Por que as pequenas empresas precisam de uma estratégia de comércio eletrônico bem definida

O comércio eletrônico é um ecossistema complicado e definir uma estratégia vencedora pode ser um desafio. Para pequenas empresas que estão experimentando operações digitais pela primeira vez, isso pode, sem dúvida, ser assustador. No entanto, com os clientes mostrando uma clara preferência por compras online, a elaboração de uma estratégia de comércio eletrônico bem definida para PMEs é mais importante do que nunca.

O comércio eletrônico pode ser amplamente definido como a compra e venda de bens ou serviços pela Internet. O ecossistema de comércio eletrônico pode, assim, descrever a rede de serviços e processos que abrange todo o ciclo dessa transação, que começa com um consumidor pesquisando um produto online e termina com o recebimento da entrega final.

Isso envolve uma longa e complicada cadeia de processos:

• Consumidor acessa a internet
• Procura o produto
• Terras no site de comércio eletrônico
• Seleciona o produto
• Insere seus dados de entrega e contato
• Envia o pedido
• faz o pagamento
• Varejista recebe o pedido
• Rastreia o produto do estoque
• Ou contata um subcontratado para o produto
• Obtém a entrega do produto
• Embala e despacha o pedido do produto para o consumidor
• Consumidor recebe o produto

Em muitos casos, o ciclo não termina com a entrega, pois o consumidor pode querer postar avaliações do produto – boas ou ruins – às quais o e-tailer deve responder para manter uma boa reputação.

"O comércio eletrônico é um ecossistema. As PMEs não podem ter sucesso em um mundo de comércio eletrônico sem pensar em suas soluções como um ecossistema", diz Jeff Tomlin, diretor de marketing da Vendasta.

Para pequenas empresas que estão experimentando operações digitais pela primeira vez, isso pode, sem dúvida, ser assustador. No entanto, é aqui que entram os especialistas locais ou as agências digitais. " As agências devem fornecer um ecossistema para seus clientes SMB. Uma SMB típica teria mais de 30 tipos diferentes de software que eles usam para administrar seus negócios - de e-mails e sistemas de contabilidade a produtividade suítes. Cada vez mais, essas soluções precisam se comunicar umas com as outras. A questão para as agências é se elas estão oferecendo a seus clientes um ecossistema, que é realmente um conjunto de soluções que conversam entre si", diz Tomlin.

Tomlin aponta para o fato de que a adoção do comércio eletrônico foi maior nos três meses seguintes ao início da pandemia do que nos 10 anos anteriores, à medida que empresas de todos os tamanhos passaram a fazer negócios online. "Agora, quando começamos a reabrir, há dois grupos - um conjunto de SMBs que não seguiu a norma e não adotou soluções de comércio eletrônico e outro que adotou rapidamente soluções digitais para administrar seus negócios on-line. Portanto, o os desafios agora são diferentes para os dois conjuntos diferentes [de SMBs]. O conjunto que continuou tentando recuperar o atraso precisa de uma solução pronta para uso que possa ajudá-los a dar esse salto. Para o grupo de empresas que deram esse salto no ano passado e adotaram o direito ferramentas digitais, o desafio agora é fazer com que as soluções funcionem juntas. Eles precisam aprimorá-las, refiná-las e iterá-las para que sejam mais eficazes", acrescenta.

Uma estratégia de comércio eletrônico vencedora

Neste complicado ecossistema de comércio eletrônico, definir uma estratégia vencedora e construir os recursos necessários é um desafio, ainda mais em um mundo pós-pandêmico.

Vários elementos são cruciais para traçar tal estratégia em um mundo pós-pandêmico, mas os seguintes fatores são fundamentais:

• Crie uma experiência on-line única na loja para o usuário
• Omnicanal chegou para ficar, então procure maneiras de combinar ofertas online e offline
• Projete a cadeia de suprimentos para fornecer um serviço omnicanal tranquilo
• Concentre-se no inventário conectado para entrega perfeita
• Aproveite a tecnologia para aumentar a eficiência dos funcionários e, ao mesmo tempo, melhorar o atendimento ao cliente
• Invista nos canais de marketing de comércio eletrônico certos

Durante uma experiência de compra on-line, os clientes geralmente procuram transferências perfeitas entre diferentes canais e sites e um envolvimento personalizado com base em suas interações anteriores com uma marca. Uma esmagadora maioria dos clientes (70 por cento) sente que esses processos conectados são muito importantes quando se trata de conquistar seus negócios no cenário competitivo do comércio eletrônico, de acordo com a Salesforce . Portanto, invista nas plataformas e ferramentas certas.

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Também é aconselhável que as empresas gerenciem seus sites de comércio eletrônico com a mesma atenção aos detalhes que fazem com a operação na loja. Um site não deveria ser um lugar para despejar coisas aleatoriamente. A pesquisa da Salesforce revela que a maioria dos clientes (69%) espera ver novas mercadorias sempre que visitam um site ou uma loja. Portanto, atualizações regulares de inventário são obrigatórias. As plataformas inteligentes de comércio eletrônico oferecem oportunidades para as empresas agregarem a frequência média de visita do cliente e escalonar o lançamento de produtos para atender ao ritmo dos compradores de maior valor.

“As empresas que podem alavancar trabalhadores remotos, têm uma infraestrutura SaaS (software como serviço) e podem vender coisas online, são mais ágeis e menos intimidadas pela tecnologia serão as que sobreviverão e prosperarão”, diz Greg Sterling, vice-presidente de insights de mercado da Uberall.

Oportunidade de comércio eletrônico para PMEs

Em um mundo exclusivamente digital, o comércio eletrônico apóia os esforços para diversificar o escopo e o alcance das pequenas empresas. Também desempenha um papel cada vez mais importante no fornecimento e distribuição de bens e serviços nos mercados domésticos.

“A COVID criou uma mudança única em uma geração no comportamento de vendas. As empresas que anteriormente se contentavam em vender de forma física agora são obrigadas a vender online. E alguns descobriram que poderiam ter bastante sucesso fazendo isso”, diz Todd Rowe, ex-diretor administrativo global de soluções para clientes do Google.

“Seu site de varejo tornou-se efetivamente sua vitrine. Vemos isso como um desafio e uma oportunidade para mudar a maneira como as pequenas empresas fazem negócios”, acrescenta.

Vejamos algumas das oportunidades que o comércio eletrônico abre para as PMEs.

Supere as barreiras físicas

As lojas online permitem que as empresas se conectem com os clientes, apesar dos bloqueios ou restrições. Um consumidor online não é impedido por regulamentos locais sobre quantas pessoas são permitidas em uma loja por vez. Como mostram várias pesquisas, as pessoas apreciam a conveniência de compras não físicas. Isso não se deve inteiramente ao medo do vírus. Uma loja de comércio eletrônico torna mais fácil e conveniente para os consumidores comprar produtos no conforto de suas casas.

Melhore a experiência do cliente

Uma loja de comércio eletrônico oferece aos clientes o melhor dos dois mundos - a conveniência de fazer o pedido em casa, bem como a experiência virtual na loja de finalizar a compra ou experimentar mercadorias enquanto recebe conselhos dos representantes de atendimento ao cliente. Além da acessibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, uma loja online possui aplicativos que permitem que os clientes examinem os produtos e conversem com a equipe de atendimento.

Fique nivelado com os concorrentes

Mesmo quando as normas de bloqueio diminuem e as lojas físicas reabrem gradualmente, as lojas online ajudam as empresas locais a expandir suas bases de clientes e competir com concorrentes locais e grandes empresas como Amazon ou Walmart.

Rastrear clientes

Uma das maiores vantagens do comércio eletrônico é a capacidade de coletar dados do cliente toda vez que alguém realiza uma ação. As ferramentas de análise da Web podem rastrear de onde eles vêm, quais páginas visitam, os produtos que verificam e o que compram. Esses insights podem ser usados ​​para otimizar a experiência da loja online e segmentar clientes com ofertas específicas.

Expanda o alcance geográfico

Uma plataforma de comércio eletrônico remove as barreiras geográficas, permitindo que pequenas empresas operem a partir de um local. As empresas locais não precisam mais depender apenas de clientes locais. Com o comércio eletrônico, uma empresa é acessível globalmente, oferecendo a capacidade de vender nacionalmente, internacionalmente ou para clientes locais que não podem ir à loja. A Associação de Pesquisa Local afirma que 27% dos consumidores acessam diretamente o site de uma empresa com a intenção de fazer uma compra.

Custos operacionais mais baixos

Para novos negócios, é mais fácil e barato montar uma loja online em comparação com grandes investimentos iniciais, documentação, licenciamento e outros requisitos logísticos necessários para abrir uma loja física. Graças a plataformas de baixo custo e serviços especializados facilmente disponíveis, novos empreendedores podem configurar uma loja online em poucos dias, totalmente equipada com um site compatível com dispositivos móveis, gateway de pagamento e ferramentas para gerenciar estoque e remessa. Para empresas estabelecidas, existem ferramentas para integrar vendas e gerenciamento de estoque entre lojas online e offline.

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As PMEs precisam de ajuda de especialistas locais

Apesar dos enormes desafios impostos pela pandemia, as PMEs procuraram se transformar adotando tecnologias digitais e encontrando novas maneiras de alcançar e atender clientes em comunidades locais, de acordo com a pesquisa Vendasta State of Local Businesses 2021 . Das empresas locais pesquisadas, 82% dizem que se esforçam para melhorar sua presença online.

Mas é claro que as PMEs não podem fazer tudo sozinhas. Existe um conjunto de especialistas, ou especialistas locais, que as PMEs podem contratar para fornecer as soluções certas para suas necessidades em rápida mudança. Esses especialistas locais incluem agências de marketing e publicidade, fornecedores independentes de software (ISV), revendedores de valor agregado (VARs), provedores de serviços gerenciados (MSPs), provedores de soluções de TI (ITSP) e provedores de serviços de segurança gerenciados (MSSPs). Existem diferenças distintas entre cada um desses provedores de serviços tradicionais, mas as linhas estão se confundindo rapidamente.

A pesquisa Vendasta descobriu que a pandemia levou muitas empresas a recorrer a especialistas locais para ajudá-los a adotar novas soluções digitais. As principais descobertas incluem:

• 35% das empresas locais que não utilizaram serviços especializados anteriormente passaram a contar com eles desde a pandemia
• 80% dos entrevistados considerariam procurar especialistas locais no futuro para comprar/gerenciar ferramentas de marketing de mídia social
• 79% considerariam especialistas locais para publicidade digital
• 76% para reputação online
• 71 por cento para gerenciamento de listas

Independentemente do tipo exato de serviço que eles fornecem, nunca houve um momento melhor para ser um especialista local em marketing digital e vendas, fornecendo às empresas locais uma estratégia de comércio eletrônico vencedora e as soluções de que precisam para ter sucesso.

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Como observa a Accenture em Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , a ênfase para PMEs digitalmente maduras deve ser expandir seu alcance por meio de ofertas como escuta social, funções de suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, assistentes digitais, bate-papos por vídeo, tutoriais e webinars, e grupos comunitários online.

“No que diz respeito às pequenas e médias empresas, não existe uma abordagem de serviço de “tamanho único”. Para entender como os mercados individuais são afetados pela pandemia agora – e será no futuro – é essencial que as plataformas segmentem seu mercado SMB usando uma análise multifatorial”, observa o relatório.

Tomlin diz que um estudo de rotatividade da Vendasta há alguns anos descobriu que há um aumento de 130% na retenção de clientes quando você vende quatro soluções em vez de vender uma solução independente. "Ao fornecer soluções, você precisa ter certeza de que eles estão conversando entre si. Para que isso aconteça, você precisa agrupá-los. Você está fornecendo um login ou vários logins para locais diferentes para diferentes soluções? Seus clientes gerenciam seus usuários em um só lugar ou em vários lugares diferentes? Eles podem ir a um lugar para gerenciar todas as suas comunicações com os clientes? Fornecer esse ecossistema de soluções é um desafio, bem como uma oportunidade para as agências em um mundo pós-pandemia", diz ele.

Conclusão

Definir uma estratégia de comércio eletrônico vencedora para pequenas e médias empresas é, portanto, crítico do ponto de vista puramente de sobrevivência. “A teoria da sobrevivência do mais apto de Darwin, sublinhando o processo de seleção natural, tornou-se um tema quente desde o surto. Isso não é verdade apenas quando se trata de saúde humana, mas também para empresas”, diz Paul Plant, cofundador e diretor da BigFive Digital.

A extensão das tendências experimentadas durante a crise do COVID e durante o rescaldo é incerta e dependerá do ritmo da recuperação, bem como da natureza e extensão das medidas tomadas para facilitá-la. Espera-se que um número significativo de consumidores continue gastando mais - tempo e dinheiro - online após a crise, agora que as barreiras de entrada foram quebradas. Portanto, é provável que o comércio eletrônico retenha muitos dos ganhos de participação de mercado obtidos durante a pandemia em relação aos mercados off-line, de acordo com as previsões da UNCTAD.

Como diz Plant, não são as maiores empresas, não são as mais ricas ou as mais fortes que sairão disso com sucesso. São os que são capazes de se adaptar às mudanças e demandas da situação que sobreviverão no longo prazo.

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