Mengapa Bisnis Kecil Membutuhkan Strategi E-niaga yang Didefinisikan dengan Baik

E-niaga adalah ekosistem yang rumit, dan menentukan strategi kemenangan bisa jadi menantang. Untuk usaha kecil yang mencoba melakukan operasi digital untuk pertama kalinya, hal ini tidak diragukan lagi bisa menakutkan. Namun, dengan pelanggan yang menunjukkan preferensi yang jelas untuk belanja online, menyusun strategi ecommerce yang terdefinisi dengan baik untuk UKM menjadi lebih penting daripada sebelumnya.

Ecommerce dapat didefinisikan secara luas sebagai pembelian dan penjualan barang atau jasa melalui internet. Ekosistem e-niaga dengan demikian dapat menggambarkan jaringan layanan dan proses yang mencakup siklus penuh transaksi tersebut, yang dimulai dengan konsumen mencari produk secara online dan diakhiri dengan menerima pengiriman akhir.

Ini melibatkan rangkaian proses yang panjang dan rumit:

• Konsumen mengakses internet
• Mencari produk
• Mendarat di situs web e-niaga
• Memilih produk
• Memasukkan rincian pengiriman dan kontak mereka
• Mengajukan pesanan
• Melakukan pembayaran
• Pengecer menerima pesanan
• Melacak produk dari inventaris
• Atau hubungi sub-kontraktor untuk produk tersebut
• Mendapatkan pengiriman produk
• Mengemas dan mengirimkan pesanan produk ke konsumen
• Konsumen menerima produk

Dalam banyak kasus, siklus tidak berakhir dengan pengiriman, karena konsumen mungkin ingin memposting ulasan produk - baik atau buruk - yang harus ditanggapi oleh e-tailer untuk menjaga reputasi yang baik.

"Ecommerce adalah sebuah ekosistem. UKM tidak bisa sukses di dunia ecommerce tanpa memikirkan solusi mereka sebagai sebuah ekosistem," kata Jeff Tomlin, chief marketing officer, Vendasta.

Untuk usaha kecil yang mencoba melakukan operasi digital untuk pertama kalinya, hal ini tidak diragukan lagi dapat menjadi hal yang menakutkan. Namun, di sinilah pakar lokal atau agensi digital berperan." Agensi harus menyediakan ekosistem bagi klien UKM mereka. UKM pada umumnya akan memiliki lebih dari 30 jenis perangkat lunak berbeda yang mereka gunakan untuk menjalankan bisnis mereka – mulai dari email dan sistem akuntansi hingga produktivitas suite. Semakin banyak, solusi tersebut perlu berkomunikasi satu sama lain. Pertanyaan untuk agensi adalah apakah mereka menyediakan ekosistem bagi pelanggan mereka, yang benar-benar merupakan rangkaian solusi yang saling berkomunikasi," kata Tomlin.

Tomlin menunjukkan fakta bahwa adopsi e-niaga lebih besar dalam tiga bulan setelah dimulainya pandemi daripada selama 10 tahun sebelumnya, karena perusahaan dari semua ukuran memindahkan bisnis mereka secara online. "Sekarang, saat kami mulai membuka kembali, ada dua kelompok – satu set UKM yang tidak mengikuti norma dan tidak mengadopsi solusi e-niaga, dan satu yang dengan cepat mengadopsi solusi digital untuk menjalankan bisnis mereka secara online. Jadi, tantangan sekarang berbeda untuk dua kelompok [UKM] yang berbeda. Kelompok yang terus mengejar ketertinggalan membutuhkan solusi siap pakai yang dapat membantu mereka melakukan lompatan itu. Untuk kelompok bisnis yang melakukan lompatan itu tahun lalu dan mengadopsi langkah yang tepat alat digital, tantangannya sekarang adalah membuat solusi bekerja bersama-sama. Mereka perlu memperbaikinya, menyempurnakannya, dan mengulanginya agar lebih efektif," tambahnya.

Strategi e-niaga yang unggul

Dalam ekosistem e-niaga yang rumit ini, menentukan strategi kemenangan dan membangun kemampuan yang diperlukan merupakan tantangan, terlebih lagi di dunia pasca pandemi.

Beberapa elemen sangat penting untuk menyusun strategi semacam itu di dunia pasca-pandemi, tetapi faktor-faktor berikut adalah kuncinya:

• Ciptakan pengalaman toko online yang unik bagi pengguna
• Omni-channel akan tetap ada, jadi cari cara untuk mengawinkan penawaran online dan offline
• Rancang rantai pasokan untuk menghadirkan layanan omnichannel yang mulus
• Fokus pada inventaris yang terhubung untuk pengiriman yang mulus
• Manfaatkan teknologi untuk mendorong efisiensi karyawan sambil meningkatkan layanan pelanggan
• Investasikan dalam saluran pemasaran e-niaga yang tepat

Selama pengalaman belanja online, pelanggan biasanya mencari peralihan tanpa batas antara saluran dan situs web yang berbeda, dan keterlibatan yang dipersonalisasi berdasarkan interaksi mereka sebelumnya dengan suatu merek. Sebagian besar pelanggan (70 persen) merasa bahwa proses yang terhubung ini sangat penting untuk memenangkan bisnis mereka dalam lanskap ecommerce yang kompetitif, menurut Salesforce . Oleh karena itu, berinvestasilah di platform dan alat yang tepat.

BACA JUGA: 10 Tips untuk Usaha Kecil Memulai Ecommerce

Juga disarankan agar bisnis menjalankan situs web e-niaga mereka dengan perhatian yang sama terhadap detail seperti yang mereka lakukan dengan operasi di dalam toko. Situs web seharusnya tidak menjadi tempat untuk membuang barang secara acak. Survei Salesforce menemukan bahwa sebagian besar pelanggan (69 persen) berharap melihat barang dagangan baru setiap kali mereka mengunjungi situs atau toko. Oleh karena itu, pembaruan inventaris secara berkala adalah suatu keharusan. Platform e-niaga yang cerdas memberikan peluang bagi bisnis untuk menggabungkan frekuensi kunjungan pelanggan rata-rata dan peluncuran produk yang mengejutkan untuk memenuhi kecepatan pembeli dengan nilai tertinggi.

“Bisnis yang dapat memanfaatkan pekerja jarak jauh, memiliki infrastruktur SaaS (perangkat lunak sebagai layanan), dan dapat menjual barang secara online, lebih gesit dan tidak terlalu terintimidasi oleh teknologi akan menjadi bisnis yang pada akhirnya bertahan dan berkembang,” kata Greg Sterling, Wakil Presiden Wawasan Pasar, Uberall.

Peluang e-niaga untuk UKM

Di dunia yang hanya digital, e-niaga mendukung upaya untuk mendiversifikasi cakupan dan jangkauan bisnis kecil. Ini juga memainkan peran yang semakin penting dalam penyediaan dan distribusi barang dan jasa di pasar domestik.

“COVID telah menciptakan perubahan sekali dalam satu generasi dalam perilaku penjualan. Perusahaan yang sebelumnya puas menjual dengan cara brick-and-mortar kini diharuskan menjual secara online. Dan beberapa telah menemukan bahwa mereka bisa menjadi sangat sukses dalam melakukannya, ”kata Todd Rowe, mantan direktur pelaksana global – solusi pelanggan, Google.

“Situs web ritel mereka secara efektif telah menjadi etalase mereka. Kami melihat ini sebagai tantangan dan peluang untuk mengubah cara usaha kecil berbisnis,” tambahnya.

Mari kita lihat beberapa peluang yang dibuka e-niaga untuk UKM.

Mengatasi hambatan fisik

Toko online memungkinkan bisnis terhubung dengan pelanggan meskipun ada penguncian atau pembatasan. Konsumen online tidak terhalang oleh peraturan setempat tentang berapa banyak orang yang diperbolehkan berada di toko dalam satu waktu. Seperti yang ditunjukkan oleh beberapa survei, orang menghargai kenyamanan belanja non-fisik. Ini tidak sepenuhnya karena ketakutan akan virus. Toko e-niaga memudahkan dan memudahkan konsumen untuk berbelanja produk sambil duduk dalam kenyamanan rumah mereka.

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Sebuah toko e-niaga memberi pelanggan yang terbaik dari kedua dunia – kenyamanan memesan dari rumah serta pengalaman checkout di dalam toko secara virtual atau mencoba barang dagangan sambil mendapatkan saran dari perwakilan layanan pelanggan. Selain aksesibilitas 24/7, toko online memiliki aplikasi yang memungkinkan pelanggan memeriksa produk dan mengobrol dengan staf layanan.

Tetap sejajar dengan pesaing

Bahkan ketika norma penguncian mereda dan toko fisik dibuka kembali secara bertahap, toko online membantu bisnis lokal memperluas basis pelanggan mereka dan bersaing dengan pesaing lokal dan bisnis besar seperti Amazon atau Walmart.

Lacak pelanggan

Salah satu keuntungan terbesar e-niaga adalah kemampuannya memanen data pelanggan setiap kali seseorang mengambil tindakan. Alat analisis web dapat melacak dari mana mereka berasal, halaman mana yang mereka kunjungi, produk yang mereka periksa, dan apa yang mereka beli. Wawasan ini kemudian dapat digunakan untuk mengoptimalkan pengalaman toko online, dan menargetkan pelanggan dengan penawaran khusus.

Perluas jangkauan geografis

Platform e-niaga menghilangkan hambatan geografis sambil memungkinkan usaha kecil beroperasi dari satu lokasi. Bisnis lokal tidak perlu lagi hanya mengandalkan pelanggan lokal. Dengan e-niaga, bisnis dapat diakses secara global, menawarkan kemampuan untuk menjual secara nasional, internasional, atau kepada pelanggan tetap lokal yang tidak dapat masuk ke toko. Asosiasi Penelusuran Lokal menyatakan bahwa 27 persen konsumen beralih langsung ke situs web bisnis dengan niat untuk melakukan pembelian.

Biaya operasi lebih rendah

Untuk bisnis baru, lebih mudah dan lebih murah untuk mendirikan toko online dibandingkan dengan investasi awal yang besar, dokumentasi, lisensi, dan persyaratan logistik lainnya yang diperlukan untuk membuka toko fisik. Berkat platform berbiaya rendah dan layanan ahli yang tersedia dengan mudah, pengusaha baru dapat mendirikan toko online dalam beberapa hari, dilengkapi dengan situs web yang ramah seluler, gateway pembayaran, dan alat untuk mengelola inventaris dan pengiriman. Untuk bisnis yang sudah mapan, ada alat untuk mengintegrasikan penjualan dan manajemen inventaris antara toko online dan offline.

Apa Hambatan untuk Adopsi E-niaga oleh Usaha Kecil? Baca blog ini dan tetap up to date

UKM membutuhkan bantuan dari pakar lokal

Terlepas dari tantangan luar biasa yang ditimbulkan oleh pandemi, UKM berupaya bertransformasi dengan mengadopsi teknologi digital dan menemukan cara baru untuk menjangkau dan melayani pelanggan di komunitas lokal, menurut survei Vendasta State of Local Businesses 2021 . Dari bisnis lokal yang disurvei, 82 persen mengatakan mereka berupaya meningkatkan kehadiran online mereka.

Namun tentu saja, UKM tidak dapat melakukan semuanya sendiri. Terdapat sekelompok spesialis, atau pakar lokal, yang dapat diminta oleh UKM untuk memberikan solusi yang tepat bagi kebutuhan mereka yang berubah dengan cepat. Pakar lokal ini termasuk agen pemasaran dan periklanan, vendor perangkat lunak independen (ISV), reseller nilai tambah (VAR), penyedia layanan terkelola (MSP), Penyedia Solusi TI (ITSP), dan penyedia layanan keamanan terkelola (MSSP). Ada perbedaan mencolok antara masing-masing penyedia layanan tradisional ini, tetapi garisnya cepat kabur.

Survei Vendasta menemukan bahwa pandemi mendorong banyak bisnis beralih ke pakar lokal untuk membantu mereka mengadopsi solusi digital baru. Temuan utama meliputi:

• 35 persen bisnis lokal yang sebelumnya tidak menggunakan layanan ahli mengandalkan mereka sejak pandemi
• 80 persen responden akan mempertimbangkan untuk mencari pakar lokal di masa mendatang untuk membeli/mengelola alat pemasaran media sosial
• 79 persen akan mempertimbangkan pakar lokal untuk periklanan digital
• 76 persen untuk reputasi online
• 71 persen untuk manajemen daftar

Terlepas dari jenis layanan yang mereka berikan, tidak pernah ada waktu yang lebih baik untuk menjadi ahli pemasaran dan penjualan digital lokal, memberikan bisnis lokal strategi e-niaga yang unggul dan solusi yang mereka butuhkan untuk berhasil.

BACA JUGA: Apa Hukum Amara dan Bagaimana Relevannya dengan Ecommerce?

Seperti yang dicatat Accenture dalam Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , penekanan untuk UKM yang matang secara digital harus memperluas jangkauan mereka melalui penawaran seperti social listening, fungsi help desk 24/7, asisten digital, obrolan video, tutorial dan webinar, dan kelompok komunitas online.

“Dalam hal UKM, tidak ada yang namanya pendekatan layanan “satu ukuran cocok untuk semua”. Untuk memahami bagaimana masing-masing pasar dipengaruhi oleh pandemi saat ini – dan di masa mendatang – sangat penting bagi platform untuk mensegmentasikan pasar UKM mereka menggunakan analisis multi-faktorial,” catat laporan tersebut.

Tomlin mengatakan studi churn oleh Vendasta beberapa tahun lalu menemukan bahwa ada peningkatan retensi pelanggan sebesar 130% saat Anda menjual empat solusi dibandingkan dengan menjual satu solusi mandiri. "Saat Anda memberikan solusi, Anda perlu memastikan bahwa mereka berbicara satu sama lain. Agar hal itu terjadi, Anda perlu menggabungkannya. Apakah Anda memberikan satu login, atau apakah Anda menyediakan banyak login untuk tempat yang berbeda untuk berbagai solusi? Apakah klien Anda mengelola pengguna mereka di satu tempat atau banyak tempat yang berbeda? Bisakah mereka pergi ke satu tempat untuk mengelola semua komunikasi pelanggan mereka? Menyediakan ekosistem solusi akan menjadi tantangan sekaligus peluang bagi agensi di dunia pasca-pandemi," katanya.

Kesimpulan

Oleh karena itu, menentukan strategi e-niaga yang unggul untuk UKM sangat penting dari sudut pandang bertahan hidup. “Teori survival of the fittest Darwin yang menggarisbawahi proses seleksi alam telah menjadi topik hangat sejak wabah. Ini tidak hanya berlaku untuk kesehatan manusia, tetapi juga untuk bisnis, ”kata Paul Plant, salah satu pendiri dan direktur, BigFive Digital.

Sejauh mana tren yang dialami selama krisis COVID dan setelahnya tidak pasti dan akan bergantung pada kecepatan pemulihan serta sifat dan tingkat tindakan yang diambil untuk memfasilitasinya. Sejumlah besar konsumen diperkirakan akan terus menghabiskan lebih banyak – baik waktu maupun uang – secara online setelah krisis karena hambatan masuk telah dipatahkan. Oleh karena itu, e-niaga kemungkinan akan mempertahankan banyak keuntungan dalam pangsa pasar yang telah dibuat selama pandemi dibandingkan dengan pasar offline, menurut perkiraan UNCTAD.

Seperti yang dikatakan Plant, ini bukan perusahaan terbesar, bukan yang terkaya atau terkuat yang akan berhasil keluar dari sini. Merekalah yang mampu beradaptasi dengan perubahan dan tuntutan situasi yang akan bertahan dalam jangka panjang.

Untuk mengetahui lebih lanjut tentang ekosistem e-niaga dan cara membuat strategi e-niaga yang unggul, unduh playbook GRATIS ini.