De ce întreprinderile mici au nevoie de o strategie de comerț electronic bine definită

Comerțul electronic este un ecosistem complicat, iar definirea unei strategii câștigătoare ar putea fi o provocare. Pentru întreprinderile mici care își încearcă operațiunile digitale pentru prima dată, acest lucru poate fi, fără îndoială, descurajantă. Cu toate acestea, cu clienții care manifestă o preferință clară pentru cumpărăturile online, elaborarea unei strategii de comerț electronic bine definită pentru IMM-uri este mai importantă decât oricând.

Comerțul electronic poate fi definit în linii mari ca cumpărarea și vânzarea de bunuri sau servicii prin internet. Ecosistemul de comerț electronic poate descrie astfel rețeaua de servicii și procese care acoperă întregul ciclu al respectivei tranzacții, care începe cu un consumator care caută online un produs și se termină cu primirea livrării finale.

Aceasta implică un lanț lung și complicat de procese:

• Consumatorul accesează internetul
• Caută produsul
• Aterizează pe site-ul de comerț electronic
• Selectează produsul
• Introduce datele de livrare și de contact ale acestora
• Trimite comanda
• Efectuează plata
• Retailerul primește comanda
• Urmărește produsul din inventar
• Sau contactează un subcontractant pentru produs
• Obține livrarea produsului
• Ambalează și expediază comanda produsului către consumator
• Consumatorul primește produsul

În multe cazuri, ciclul nu se termină cu livrarea, deoarece consumatorul poate dori să posteze recenzii ale produsului – bune sau rele – la care e-tailer-ul trebuie să răspundă pentru a păstra o bună reputație.

"Comerțul electronic este un ecosistem. IMM-urile nu pot avea succes într-o lume a comerțului electronic fără să se gândească la soluțiile lor ca la un ecosistem", spune Jeff Tomlin, director de marketing, Vendasta.

Pentru întreprinderile mici care își încearcă pentru prima dată mâna în operațiuni digitale, acest lucru poate fi, fără îndoială, descurajantă. Cu toate acestea, aici intervin experții locali sau agențiile digitale. „ Agențiile trebuie să ofere un ecosistem clienților lor IMM-uri. Un IMM obișnuit ar avea peste 30 de tipuri diferite de software pe care le utilizează pentru a-și conduce afacerile – de la e-mailuri și sisteme de contabilitate până la productivitate. suite. Din ce în ce mai mult, acele soluții trebuie să comunice între ele. Întrebarea pentru agenții este dacă acestea oferă clienților lor un ecosistem, care este într-adevăr o suită de soluții care vorbesc între ele", spune Tomlin.

Tomlin subliniază faptul că adoptarea comerțului electronic a fost mai mare în cele trei luni de la debutul pandemiei decât în ​​ultimii 10 ani, deoarece companiile de toate dimensiunile și-au mutat afacerile online. „Acum, pe măsură ce începem să redeschidem, există două cohorte – un set de IMM-uri care nu au urmat norma și nu au adoptat soluții de comerț electronic și unul care a adoptat rapid soluții digitale pentru a-și desfășura afacerea online. Deci, Provocările acum sunt diferite pentru cele două seturi diferite [de IMM-uri]. Setul care a continuat să ajungă din urmă are nevoie de o soluție la cheie care să îi ajute să facă acest salt. Pentru cohorta de companii care au făcut acest salt anul trecut și au adoptat dreptul instrumente digitale, provocarea acum este de a face soluțiile să funcționeze toate împreună. Trebuie să le îmbunătățească, să le perfecționeze și să le repete, astfel încât să fie mai eficiente", adaugă el.

O strategie de comerț electronic câștigătoare

În acest ecosistem complicat de comerț electronic, definirea unei strategii câștigătoare și construirea capacităților necesare este o provocare, și mai mult într-o lume postpandemie.

Mai multe elemente sunt cruciale pentru a elabora o astfel de strategie într-o lume post-pandemică, dar următorii factori sunt cheie:

• Creați o experiență unică online în magazin pentru utilizator
• Omnicanalul este aici pentru a rămâne, așa că căutați modalități de a vă căsători cu ofertele online și offline
• Proiectați lanțul de aprovizionare pentru a oferi un serviciu omnicanal fără probleme
• Concentrați-vă pe inventarul conectat pentru livrare fără întreruperi
• Folosiți tehnologia pentru a crește eficiența angajaților, îmbunătățind în același timp serviciul pentru clienți
• Investește în canalele corecte de marketing pentru comerțul electronic

În timpul unei experiențe de cumpărături online, clienții caută de obicei transferuri fără întreruperi între diferite canale și site-uri web și implicare personalizată pe baza interacțiunilor lor anterioare cu o marcă. O majoritate covârșitoare a clienților (70 la sută) consideră că aceste procese conectate sunt foarte importante atunci când vine vorba de a-și câștiga afacerea în peisajul competitiv al comerțului electronic, potrivit Salesforce . Prin urmare, investiți în platformele și instrumentele potrivite.

CITEȘTE ȘI: 10 sfaturi pentru întreprinderile mici pentru a începe cu comerțul electronic

De asemenea, este recomandabil ca companiile să își administreze site-urile de comerț electronic cu aceeași atenție la detalii ca și în cazul operațiunilor lor în magazin. Un site web pur și simplu nu ar trebui să fie un loc pentru a arunca lucruri aleatoriu. Sondajul Salesforce constată că majoritatea clienților (69 la sută) se așteaptă să vadă marfă nouă ori de câte ori vizitează un site sau un magazin. Prin urmare, actualizările periodice ale inventarului sunt obligatorii. Platformele inteligente de comerț electronic oferă companiilor oportunități de a cumula frecvența medie a vizitelor clienților și de a eșalona lansările de produse pentru a ajunge la ritmul cumpărătorilor cu cea mai mare valoare.

„Afacerile care pot folosi lucrătorii de la distanță, au o infrastructură SaaS (software-as-a-service) și pot vinde lucruri online, sunt mai agile și mai puțin intimidate de tehnologie vor fi cele care vor supraviețui și prospera în cele din urmă”, spune Greg Sterling, vicepreședinte pentru informații despre piață, Uberall.

Oportunitate de comerț electronic pentru IMM-uri

Într-o lume numai digitală, comerțul electronic sprijină eforturile de diversificare a sferei și acoperirii întreprinderilor mici. De asemenea, joacă un rol din ce în ce mai important în furnizarea și distribuția atât de bunuri, cât și de servicii pe piețele interne.

„COVID a creat o schimbare o dată la o generație în comportamentul de vânzare. Companiile care anterior erau mulțumite să vândă într-un mod concret li se cere acum să vândă online. Iar unii au descoperit că ar putea avea succes în acest sens”, spune Todd Rowe, fost director global pentru soluții pentru clienți, Google.

„Site-ul lor de vânzare cu amănuntul a devenit efectiv vitrina lor. Vedem asta atât o provocare, cât și o oportunitate de a schimba modul în care întreprinderile mici fac afaceri”, adaugă el.

Să ne uităm la câteva dintre oportunitățile pe care comerțul electronic le oferă IMM-urilor.

Depășește barierele fizice

Magazinele online permit companiilor să se conecteze cu clienții, în ciuda blocajelor sau restricțiilor. Un consumator online nu este împiedicat de reglementările locale privind numărul de persoane permise într-un magazin la un moment dat. După cum arată mai multe sondaje, oamenii apreciază comoditatea cumpărăturilor non-fizice. Acest lucru nu se datorează în totalitate fricii de virus. Un magazin de comerț electronic face mai ușor și mai convenabil pentru consumatori să cumpere produse în timp ce stau în confortul casei lor.

Îmbunătățiți experiența clienților

Un magazin de comerț electronic oferă clienților tot ce este mai bun din ambele lumi – comoditatea de a comanda de acasă, precum și experiența virtuală în magazin de a face checkout sau de a încerca mărfuri în timp ce primesc sfaturi de la reprezentanții serviciului pentru clienți. Pe lângă accesibilitatea 24/7, un magazin online are aplicații care permit clienților să examineze produsele și să discute cu personalul de service.

Rămâneți la nivel cu concurenții

Chiar dacă normele de izolare se ușurează și magazinele fizice se redeschid treptat, magazinele online ajută companiile locale să-și extindă baza de clienți și să concureze cu concurenții locali și cu companiile mari precum Amazon sau Walmart.

Urmăriți clienții

Unul dintre cele mai mari avantaje ale comerțului electronic este capacitatea sa de a colecta date despre clienți de fiecare dată când cineva ia o acțiune. Instrumentele de analiză web pot urmări de unde provin, ce pagini vizitează, produsele pe care le verifică și ce cumpără. Aceste informații pot fi apoi folosite pentru a optimiza experiența magazinului online și pentru a viza clienții cu oferte specifice.

Extindeți acoperirea geografică

O platformă de comerț electronic elimină barierele geografice, permițând în același timp întreprinderilor mici să opereze dintr-o singură locație. Companiile locale nu mai trebuie să se bazeze exclusiv pe clienții locali. Cu comerțul electronic, o afacere este accesibilă la nivel global, oferind posibilitatea de a vinde la nivel național, internațional sau obișnuiților locali care nu pot intra în magazin. Asociația de căutare locală afirmă că 27% dintre consumatori apelează direct la site-ul web al unei companii cu intenția de a face o achiziție.

Costuri de operare mai mici

Pentru afacerile noi, este mai ușor și mai ieftin să înființezi un magazin online în comparație cu investițiile uriașe, documentația, licențele și alte cerințe logistice necesare pentru a deschide un magazin fizic. Datorită platformelor cu costuri reduse și serviciilor de experți ușor disponibile, noii antreprenori pot înființa un magazin online în câteva zile, complet echipat cu un site web prietenos cu dispozitivele mobile, gateway de plată și instrumente pentru a gestiona inventarul și expedierea. Pentru afacerile consacrate, există instrumente pentru a integra gestionarea vânzărilor și a stocurilor între magazinele online și offline.

Care sunt obstacolele în calea adoptării comerțului electronic de către întreprinderile mici? Citiți acest blog și fiți la curent

IMM-urile au nevoie de ajutor din partea experților locali

În ciuda provocărilor copleșitoare generate de pandemie, IMM-urile au căutat să se transforme adoptând tehnologii digitale și găsind noi modalități de a ajunge și de a servi clienții din comunitățile locale, potrivit sondajului Vendasta State of Local Businesses 2021 . Dintre companiile locale chestionate, 82% spun că depun eforturi pentru a-și îmbunătăți prezența online.

Dar, desigur, IMM-urile nu pot face totul pe cont propriu. Există un set de specialiști sau experți locali, pe care IMM-urile îi pot angaja pentru a oferi soluțiile potrivite pentru nevoile lor în schimbare rapidă. Acești experți locali includ agenții de marketing și publicitate, furnizori independenți de software (ISV), revânzători cu valoare adăugată (VAR), furnizori de servicii gestionate (MSP), furnizori de soluții IT (ITSP) și furnizori de servicii de securitate gestionată (MSSP). Există diferențe distincte între fiecare dintre acești furnizori de servicii tradiționali, dar liniile se estompează rapid.

Sondajul Vendasta a constatat că pandemia a determinat multe companii să apeleze la experți locali pentru a le ajuta să adopte noi soluții digitale. Constatările cheie includ:

• 35% dintre întreprinderile locale care nu au folosit anterior servicii de experți s-au bazat pe ele de la pandemie
• 80% dintre respondenți ar lua în considerare în viitor să apeleze la experți locali pentru a achiziționa/administra instrumente de marketing pe rețelele sociale
• 79% ar lua în considerare experții locali pentru publicitate digitală
• 76 la sută pentru reputația online
• 71 la sută pentru gestionarea listelor

Indiferent de tipul exact de servicii pe care le oferă, nu a existat niciodată un moment mai potrivit pentru a fi un expert local în marketing digital și vânzări, oferind afacerilor locale o strategie de comerț electronic câștigătoare și soluțiile de care au nevoie pentru a reuși.

CITEȘTE ȘI: Ce este Legea lui Amara și cum este relevantă pentru comerțul electronic?

După cum remarcă Accenture în Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , accentul pentru IMM-urile mature digital ar trebui să fie extinderea acoperirii prin oferte precum ascultarea socială, funcțiile biroului de asistență 24/7, asistenți digitali, chat-uri video, tutoriale și seminarii web. și grupuri comunitare online.

„În ceea ce privește IMM-urile, nu există o abordare „unică pentru toți” a serviciilor. Pentru a înțelege cum sunt afectate piețele individuale de pandemie acum – și va fi în viitor – este esențial ca platformele să-și segmenteze piața IMM-urilor folosind o analiză multifactorială”, notează raportul.

Tomlin spune că un studiu de pierdere realizat de Vendasta cu câțiva ani în urmă a constatat că există o creștere cu 130% a reținerii clienților atunci când vindeți patru soluții, spre deosebire de a vinde o soluție independentă. „Pe măsură ce oferiți soluții, trebuie să vă asigurați că ei vorbesc unul cu celălalt. Pentru ca acest lucru să se întâmple, trebuie să le grupați. soluții? Clienții dvs. își gestionează utilizatorii într-un singur loc sau într-o grămadă de locuri diferite? Pot să meargă într-un singur loc pentru a gestiona toate comunicările cu clienții? Furnizarea acelui ecosistem de soluții va face față provocării, precum și o oportunitate pentru agenții într-un lumea post-pandemică”, spune el.

Concluzie

Definirea unei strategii de comerț electronic câștigătoare pentru IMM-uri este, așadar, critică din punct de vedere pur al supraviețuirii. „Teoria lui Darwin de supraviețuire a celui mai apt, subliniind procesul de selecție naturală, a devenit un subiect fierbinte de la izbucnire. Acest lucru nu este adevărat doar când vine vorba de sănătatea umană, ci și pentru afaceri”, spune Paul Plant, co-fondator și director, BigFive Digital.

Măsura în care tendințele înregistrate în timpul crizei COVID și în perioada ulterioară este incertă și va depinde de ritmul redresării, precum și de natura și amploarea măsurilor luate pentru a o facilita. Se așteaptă ca un număr semnificativ de consumatori să continue să cheltuiască mai mult – atât timp, cât și bani – online după criză, acum când barierele de intrare au fost depășite. Prin urmare, este posibil ca comerțul electronic să păstreze multe dintre câștigurile din cota de piață care au fost realizate în timpul pandemiei față de piețele offline, conform previziunilor UNCTAD.

După cum spune Plant, nu sunt cele mai mari companii, nu sunt cele mai bogate sau cele mai puternice care vor ieși cu succes din asta. Sunt cei care sunt capabili să se adapteze schimbărilor și cerințelor situației care vor supraviețui pe termen lung.

Pentru a afla mai multe despre ecosistemul comerțului electronic și cum să creați o strategie de comerț electronic câștigătoare, descărcați acest manual GRATUIT.