Pourquoi les petites entreprises ont besoin d'une stratégie de commerce électronique bien définie

Le commerce électronique est un écosystème complexe, et définir une stratégie gagnante peut être difficile. Pour les petites entreprises qui s'essayent aux opérations numériques pour la première fois, cela peut sans aucun doute être intimidant. Cependant, les clients montrant une nette préférence pour les achats en ligne, l'élaboration d'une stratégie de commerce électronique bien définie pour les PME est plus importante que jamais.

Le commerce électronique peut être défini au sens large comme l'achat et la vente de biens ou de services via Internet. L'écosystème du commerce électronique peut ainsi décrire le réseau de services et de processus qui couvre le cycle complet de cette transaction, qui commence par la recherche en ligne d'un produit par un consommateur et se termine par la réception de la livraison finale.

Cela implique une chaîne de processus longue et compliquée :

• Le consommateur accède à Internet
• Recherche le produit
• Atterrit sur le site de commerce électronique
• Sélectionne le produit
• Renseigne ses coordonnées de livraison et de contact
• Soumet la commande
• Effectue le paiement
• Le détaillant reçoit la commande
• Suit le produit à partir de l'inventaire
• Ou contacte un sous-traitant pour le produit
• Obtient la livraison du produit
• Emballe et expédie la commande du produit au consommateur
• Le consommateur reçoit le produit

Dans de nombreux cas, le cycle ne s'arrête pas à la livraison, puisque le consommateur peut vouloir poster des avis sur le produit – bons ou mauvais – auxquels l'e-commerçant doit répondre pour garder une bonne réputation.

"Le commerce électronique est un écosystème. Les PME ne peuvent pas réussir dans un monde de commerce électronique sans considérer leurs solutions comme un écosystème", déclare Jeff Tomlin, directeur marketing de Vendasta.

Pour les petites entreprises qui s'essayent pour la première fois aux opérations numériques, cela peut sans aucun doute être intimidant. Cependant, c'est là qu'interviennent les experts locaux ou les agences numériques. " Les agences doivent fournir un écosystème à leurs clients PME. Une PME typique aurait plus de 30 types de logiciels différents qu'elle utilise pour gérer son entreprise - des e-mails et des systèmes de comptabilité à la productivité. suites. De plus en plus, ces solutions doivent communiquer entre elles. La question pour les agences est de savoir si elles fournissent à leurs clients un écosystème, qui est vraiment une suite de solutions qui se parlent », explique Tomlin.

Tomlin souligne le fait que l'adoption du commerce électronique a été plus importante dans les trois mois suivant le début de la pandémie qu'elle ne l'avait été au cours des 10 années précédentes, car des entreprises de toutes tailles ont déplacé leurs activités en ligne. "Maintenant, alors que nous commençons à rouvrir, il y a deux cohortes - un ensemble de PME qui n'ont pas suivi la norme et n'ont pas adopté de solutions de commerce électronique, et une qui a rapidement adopté des solutions numériques pour gérer leur entreprise en ligne. Ainsi, le les défis sont désormais différents pour les deux ensembles différents [de PME]. L'ensemble qui a continué à rattraper son retard a besoin d'une solution de type clé en main qui peut les aider à franchir ce pas. Pour la cohorte d'entreprises qui ont fait ce saut l'année dernière et ont adopté le bon outils numériques, le défi est maintenant de faire fonctionner les solutions toutes ensemble. Ils doivent l'améliorer, l'affiner et l'itérer pour qu'elles soient plus efficaces », ajoute-t-il.

Une stratégie e-commerce gagnante

Dans cet écosystème de commerce électronique complexe, définir une stratégie gagnante et développer les capacités requises est un défi, et plus encore dans un monde post-pandémique.

Plusieurs éléments sont cruciaux pour élaborer une telle stratégie dans un monde post-pandémique, mais les facteurs suivants sont essentiels :

• Créer une expérience en ligne unique en magasin pour l'utilisateur
• L'omnicanal est là pour rester, alors cherchez des moyens de marier les offres en ligne et hors ligne
• Concevoir une chaîne d'approvisionnement pour fournir un service omnicanal fluide
• Concentrez-vous sur l'inventaire connecté pour une livraison transparente
• Tirer parti de la technologie pour accroître l'efficacité des employés tout en améliorant le service client
• Investissez dans les bons canaux de marketing de commerce électronique

Au cours d'une expérience d'achat en ligne, les clients recherchent généralement des transferts transparents entre différents canaux et sites Web, ainsi qu'un engagement personnalisé basé sur leurs interactions antérieures avec une marque. Selon Salesforce , une écrasante majorité de clients (70 %) estiment que ces processus connectés sont très importants lorsqu'il s'agit de gagner leur entreprise dans le paysage concurrentiel du commerce électronique . Par conséquent, investissez dans les bonnes plateformes et les bons outils.

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Il est également conseillé aux entreprises de gérer leurs sites Web de commerce électronique avec le même souci du détail que pour leurs opérations en magasin. Un site Web ne devrait tout simplement pas être un endroit où déposer des éléments au hasard. L'enquête Salesforce révèle que la plupart des clients (69 %) s'attendent à voir de nouvelles marchandises chaque fois qu'ils visitent un site ou un magasin. Par conséquent, des mises à jour régulières de l'inventaire sont indispensables. Les plates-formes de commerce électronique intelligentes offrent aux entreprises la possibilité de regrouper la fréquence moyenne des visites des clients et d'échelonner les lancements de produits pour suivre le rythme des acheteurs les plus rentables.

"Les entreprises qui peuvent tirer parti des travailleurs à distance, disposer d'une infrastructure SaaS (logiciel en tant que service) et peuvent vendre des produits en ligne, sont plus agiles et moins intimidées par la technologie seront celles qui finiront par survivre et prospérer", déclare Greg Sterling, vice-président des études de marché, Uberall.

Opportunité de commerce électronique pour les PME

Dans un monde exclusivement numérique, le commerce électronique soutient les efforts visant à diversifier la portée et la portée des petites entreprises. Elle joue également un rôle de plus en plus important dans la fourniture et la distribution de biens et de services sur les marchés intérieurs.

"COVID a créé un changement unique dans le comportement de vente. Les entreprises qui se contentaient auparavant de vendre de manière physique sont désormais tenues de vendre en ligne. Et certains ont découvert qu'ils pourraient réussir à le faire », déclare Todd Rowe, ancien directeur général mondial des solutions client chez Google.

« Leur site Web de vente au détail est devenu leur vitrine. Nous voyons cela à la fois comme un défi et comme une opportunité de changer la façon dont les petites entreprises font des affaires », ajoute-t-il.

Examinons quelques-unes des opportunités que le commerce électronique ouvre aux PME.

Surmonter les barrières physiques

Les magasins en ligne permettent aux entreprises de se connecter avec les clients malgré les blocages ou les restrictions. Un consommateur en ligne n'est pas gêné par les réglementations locales concernant le nombre de personnes autorisées dans un magasin à la fois. Comme le montrent plusieurs enquêtes, les gens apprécient la commodité des achats non physiques. Ce n'est pas entièrement dû à la peur du virus. Un magasin de commerce électronique permet aux consommateurs d'acheter plus facilement et plus facilement des produits tout en étant assis dans le confort de leur foyer.

Améliorer l'expérience client

Un magasin de commerce électronique offre aux clients le meilleur des deux mondes : la commodité de commander à domicile ainsi que l'expérience virtuelle en magasin de passer à la caisse ou d'essayer des marchandises tout en obtenant les conseils des représentants du service à la clientèle. En plus de l'accessibilité 24h/24 et 7j/7, une boutique en ligne propose des applications qui permettent aux clients d'examiner les produits et de discuter avec le personnel de service.

Restez au niveau des concurrents

Même si les normes de verrouillage s'assouplissent et que les magasins physiques rouvrent progressivement, les magasins en ligne aident les entreprises locales à élargir leur clientèle et à concurrencer les concurrents locaux et les grandes entreprises comme Amazon ou Walmart.

Suivre les clients

L'un des principaux avantages du commerce électronique est sa capacité à collecter des données client chaque fois que quelqu'un entreprend une action. Les outils d'analyse Web peuvent suivre d'où ils viennent, les pages qu'ils visitent, les produits qu'ils consultent et ce qu'ils achètent. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour optimiser l'expérience de la boutique en ligne et cibler les clients avec des offres spécifiques.

Étendre la portée géographique

Une plate-forme de commerce électronique supprime les barrières géographiques tout en permettant aux petites entreprises d'opérer à partir d'un seul endroit. Les entreprises locales ne doivent plus compter uniquement sur les clients locaux. Avec le commerce électronique, une entreprise est accessible à l'échelle mondiale, offrant la possibilité de vendre à l'échelle nationale, internationale ou aux habitués locaux qui ne peuvent pas se rendre dans le magasin. La Local Search Association indique que 27 % des consommateurs se tournent directement vers le site Web d'une entreprise avec l'intention d'effectuer un achat.

Réduction des coûts d'exploitation

Pour les nouvelles entreprises, il est plus facile et moins coûteux de créer une boutique en ligne par rapport aux énormes investissements initiaux, à la documentation, aux licences et aux autres exigences logistiques nécessaires pour ouvrir une boutique physique. Grâce à des plateformes à faible coût et à des services d'experts facilement disponibles, les nouveaux entrepreneurs peuvent créer une boutique en ligne en quelques jours, entièrement équipée d'un site Web adapté aux mobiles, d'une passerelle de paiement et d'outils pour gérer les stocks et les expéditions. Pour les entreprises établies, il existe des outils pour intégrer la gestion des ventes et des stocks entre les magasins en ligne et hors ligne.

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Les PME ont besoin de l'aide d'experts locaux

Malgré les énormes défis posés par la pandémie, les PME ont cherché à se transformer en adoptant les technologies numériques et en trouvant de nouvelles façons d'atteindre et de servir les clients dans les communautés locales, selon l' enquête Vendasta State of Local Businesses 2021 . Parmi les entreprises locales interrogées, 82 % déclarent faire des efforts pour améliorer leur présence en ligne.

Mais bien sûr, les PME ne peuvent pas tout faire par elles-mêmes. Il existe un ensemble de spécialistes, ou d'experts locaux, auxquels les PME peuvent faire appel pour fournir les bonnes solutions à leurs besoins en évolution rapide. Ces experts locaux comprennent des agences de marketing et de publicité, des éditeurs de logiciels indépendants (ISV), des revendeurs à valeur ajoutée (VAR), des fournisseurs de services gérés (MSP), des fournisseurs de solutions informatiques (ITSP) et des fournisseurs de services de sécurité gérés (MSSP). Il existe des différences distinctes entre chacun de ces fournisseurs de services traditionnels, mais les lignes s'estompent rapidement.

L'enquête Vendasta a révélé que la pandémie a poussé de nombreuses entreprises à se tourner vers des experts locaux pour les aider à adopter de nouvelles solutions numériques. Les principales conclusions comprennent :

• 35 % des entreprises locales qui n'utilisaient pas les services d'experts auparavant s'y sont fiées depuis la pandémie
• 80 % des personnes interrogées envisageraient de faire appel à des experts locaux à l'avenir pour acheter/gérer des outils de marketing sur les réseaux sociaux
• 79 % envisageraient des experts locaux pour la publicité numérique
• 76 % pour la réputation en ligne
• 71 % pour la gestion des listes

Quel que soit le type exact de services qu'ils fournissent, il n'y a jamais eu de meilleur moment pour être un expert local du marketing et des ventes numériques, offrant aux entreprises locales une stratégie de commerce électronique gagnante et les solutions dont elles ont besoin pour réussir.

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Comme le note Accenture dans son Powering SMB Resiliency in a COVID-19 World , l'accent pour les PME numériquement matures devrait être d'étendre leur portée grâce à des offres telles que l'écoute sociale, les fonctions d'assistance 24h/24 et 7j/7, les assistants numériques, les chats vidéo, les tutoriels et les webinaires, et des groupes communautaires en ligne.

« En ce qui concerne les PME, il n'existe pas d'approche « taille unique » en matière de service. Pour comprendre comment les marchés individuels sont touchés par la pandémie maintenant - et le seront à l'avenir - il est essentiel que les plateformes segmentent leur marché des PME à l'aide d'une analyse multifactorielle », note le rapport.

Selon Tomlin, une étude sur le taux de désabonnement réalisée par Vendasta il y a quelques années a révélé qu'il y a une augmentation de 130 % de la fidélisation de la clientèle lorsque vous vendez quatre solutions au lieu de vendre une solution autonome. "Lorsque vous fournissez des solutions, vous devez vous assurer qu'elles se parlent. Pour cela, vous devez les regrouper. Fournissez-vous une connexion ou fournissez-vous un ensemble de connexions pour différents endroits pour différents solutions ? Vos clients gèrent-ils leurs utilisateurs à un seul endroit ou à plusieurs endroits ? Peuvent-ils se rendre à un seul endroit pour gérer l'ensemble de leurs communications avec les clients ? Fournir cet écosystème de solutions est à la fois un défi et une opportunité pour les agences d'un monde post-pandémique », dit-il.

Conclusion

Définir une stratégie ecommerce gagnante pour les PME est donc critique d'un point de vue purement survie. «La théorie de Darwin sur la survie du plus apte, soulignant le processus de sélection naturelle, est devenue un sujet brûlant depuis l'épidémie. Ce n'est pas seulement vrai en ce qui concerne la santé humaine, mais aussi pour les entreprises », déclare Paul Plant, co-fondateur et directeur de BigFive Digital.

La mesure dans laquelle les tendances observées pendant la crise du COVID et pendant la période qui a suivi est incertaine et dépendra du rythme de la reprise ainsi que de la nature et de l'étendue des mesures prises pour la faciliter. Un nombre important de consommateurs devraient continuer à dépenser plus - à la fois en temps et en argent - en ligne après la crise, maintenant que les barrières à l'entrée ont été brisées. Selon les prévisions de la CNUCED, le commerce électronique conservera donc probablement une grande partie des gains de parts de marché qui ont été réalisés pendant la pandémie par rapport aux marchés hors ligne.

Comme le dit Plant, ce ne sont pas les plus grandes entreprises, ce ne sont pas les plus riches ou les plus fortes qui s'en sortiront avec succès. Ce sont ceux qui sont capables de s'adapter au changement et aux exigences de la situation qui survivront à long terme.

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