Получите это в письменной форме: преимущества SLA по продажам и маркетингу

Соглашения об уровне обслуживания (SLA) между отделами продаж и маркетинга являются важной частью обеспечения эффективного создания, развития и потока лидов. Однако создание и обеспечение соблюдения SLA может стать серьезной проблемой для многих организаций.

Давайте посмотрим на преимущества сильного SLA для управления потенциальными клиентами, а также на некоторые передовые методы создания SLA, которые приносят результаты. Хотите узнать больше? Вы можете скачать наше бесплатное руководство по созданию SLA.

Что такое соглашения об уровне обслуживания (SLA)?

SLA — это набор письменных обещаний между двумя сторонами о том, что определенные действия будут предприняты, как правило, в течение определенного периода времени. Первые формализованные соглашения об уровне обслуживания были заключены между поставщиками услуг и клиентами, и они, как правило, были сосредоточены на качестве и типе обслуживания, на которое мог рассчитывать клиент.

Например, телекоммуникационные компании и интернет-провайдеры предоставили своим корпоративным клиентам соглашения об уровне обслуживания, определяющие условия их деловых операций. Но с годами использование SLA распространилось и на внутренние отделы внутри организаций. Предприятия из разных отраслей обнаружили, что внутреннее использование соглашений об уровне обслуживания может повысить эффективность и расширить сотрудничество.

В наши дни соглашения об уровне обслуживания между отделами продаж и маркетинга чрезвычайно важны. Иногда отделы маркетинга и продаж любят перекладывать вину друг на друга, чтобы объяснить недостаток доходов. Продажи обычно заявляют, что им нужны более квалифицированные лиды, а маркетингу часто кажется, что продажи не адекватно отслеживают те лиды, которые он предоставляет.

SLA возлагают ответственность на обе стороны. Конечная цель — лучшее согласование между продажами и маркетингом, а также оптимизированный процесс, ускоряющий цикл получения дохода.

Какие области бизнеса и темы должны охватывать SLA?

SLA могут применяться практически во всех сферах бизнеса, но между продажами и маркетингом есть несколько ключевых процессов, которые должны охватывать SLA.

SLA для маркетинга обычно сосредоточены на лидогенерации и могут включать:

• Количество лидов
• Количество квалифицированных лидов
• Общий вклад в воронку доходов

SLA для отдела продаж сосредоточены на управлении потенциальными клиентами и возможностями. Эти SLA могут включать:

• Сроки размещения лидов
• Квалификационные лиды
• Преобразование потенциальных клиентов
• Создание возможностей
• Отслеживание потенциальных клиентов и возможностей

Что касается размещения лидов, продажи обычно обращаются к потенциальному клиенту, чтобы:

1. Квалифицируйте их как потенциальных клиентов
2. Дисквалифицируйте их как неподходящих потенциальных клиентов
3. Или отправить их обратно в отдел маркетинга для взращивания

Одним из примеров популярного элемента SLA является то, что новые лиды должны располагаться определенным образом (например, изменение статуса должно происходить в CRM) в течение определенного количества часов или дней с момента, когда торговый представитель впервые получил запрос. вести. Это обеспечивает оперативное отслеживание лидов.

Как вы реализуете SLA?

С самого начала обсуждения соглашений об уровне обслуживания вы должны привлечь основных заинтересованных лиц из отдела продаж и маркетинга. Обе стороны должны иметь право голоса в процессе. Сотрудничество является ключевым, но будьте осторожны, пытаясь угодить всем слишком большим количеством исключений или вариаций. Ясные и краткие SLA повышают вероятность того, что они будут соблюдаться. Используйте существующие данные и цели по маркетингу и продажам для расчета SLA.

После того как соглашения об уровне обслуживания согласованы и введены в действие, следующим шагом будет обучение всех, кто будет следовать этим соглашениям. Убедитесь, что все члены команды понимают соглашения об уровне обслуживания и процессы, которые им необходимо выполнять для их выполнения. Для торговых представителей вы также можете установить напоминания в своей CRM с открытыми задачами или уведомлениями по электронной почте, чтобы побудить их действовать до истечения срока SLA.

Менеджеры должны следить за соблюдением SLA с помощью отчетов и информационных панелей, чтобы они могли определить, где группы или отдельные лица не соблюдают требования. Последним шагом является оценка и уточнение SLA через регулярные промежутки времени.

С какими общими проблемами сталкиваются организации при создании SLA?

Широкое внедрение SLA может оказаться большой проблемой.

Есть два подхода к решению этой проблемы. Правоприменение или подход «палки», когда несоблюдение SLA влечет за собой последствия. Последствия зависят от вашей организации, но должны быть изложены в виде четких шагов, чтобы они не стали неожиданностью. Альтернативой является подход «пряник», когда вы поощряете тех, кто соблюдает SLA.

Геймификацию можно использовать для мотивации, когда на карту поставлены стимулы. Торговые представители традиционно процветают благодаря признанию, и компании уже давно полагаются на все, начиная от значков «Продавец месяца» и заканчивая фондами поощрения продаж (SPIF) и поездками на Таити, чтобы мотивировать лучших продавцов. Многие организации также вознаграждают представителей, которые правильно следуют процессам, например, проходят онлайн-обучение в течение определенного периода времени.

Геймификация — это способ превратить процесс в самостоятельную награду, начисляя баллы или значки за участие, отображая баллы в таблице лидеров для стимулирования конкуренции и присуждая призы участникам за выполнение определенных задач.

Например, ваша организация может превратить процесс SLA в игру, начисляя баллы за каждый достигнутый или превышенный уровень обслуживания ежемесячно, а также отмечая команды, набравшие наибольшее количество баллов каждый квартал, с бонусом за каждую победу.

Есть ли у вас какие-либо советы о том, что не следует делать с SLA?

Одной из ошибок является создание соглашений об уровне обслуживания, когда у вас еще нет надежного процесса управления потенциальными клиентами. Должен быть четко определенный процесс маркетингового перехода лидов к продажам. Отдел продаж также должен последовательно использовать CRM.

И маркетинг, и отдел продаж должны согласовать определения лидов, квалифицированных лидов для маркетинга, принятых лидов для продажи и любых других статусов лидов.

Без этих процессов SLA трудно быть эффективными.

Хотите создать свой собственный SLA? Начните с нашего бесплатного шаблона соглашения об уровне обслуживания.