Consígalo por escrito: los beneficios de un SLA de ventas y marketing

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) entre ventas y marketing son una parte fundamental para garantizar la creación, el desarrollo y el flujo eficientes de clientes potenciales. Sin embargo, establecer y hacer cumplir un SLA puede ser un gran desafío para muchas organizaciones.

Echemos un vistazo a los beneficios de un SLA sólido para la gestión de clientes potenciales y cuáles son algunas de las mejores prácticas para crear SLA que obtengan resultados. ¿Interesado en aprender más? Puede descargar nuestra guía gratuita sobre cómo crear un SLA.

¿Qué es exactamente un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?

Un SLA es un conjunto de promesas entre dos partes, puestas por escrito, de que se llevarán a cabo ciertas acciones, generalmente dentro de un período de tiempo determinado. Los primeros acuerdos de nivel de servicio formalizados fueron entre proveedores de servicios y clientes, y generalmente se centraron en la calidad y el tipo de servicio que el cliente podía esperar.

Por ejemplo, las telecomunicaciones y los ISP proporcionaron SLA a sus clientes corporativos especificando los términos de sus transacciones comerciales. Pero a lo largo de los años, el uso de SLA también se expandió a los departamentos internos dentro de las organizaciones. Las empresas de múltiples industrias han descubierto que el uso interno de SLA puede mejorar la eficiencia y aumentar la colaboración.

En estos días, los acuerdos de nivel de servicio entre los departamentos de ventas y marketing son extremadamente importantes. Ocasionalmente, a marketing y ventas les gusta jugar el juego de culpas entre sí para explicar las deficiencias en los ingresos. Ventas generalmente afirma que necesita clientes potenciales más calificados y marketing a menudo siente que ventas no realiza un seguimiento adecuado de los clientes potenciales que proporciona.

Los SLA responsabilizan a ambas partes. El objetivo final es una mejor alineación entre ventas y marketing y un proceso optimizado que acelere su ciclo de ingresos.

¿Qué áreas de negocio y temas debe cubrir un SLA?

Los SLA se pueden aplicar en casi todas las áreas comerciales, pero entre ventas y marketing hay algunos procesos clave que los SLA deben cubrir.

Los SLA para marketing generalmente se enfocan en la generación de prospectos y pueden incluir:

• Número de clientes potenciales
• Número de clientes potenciales calificados
• Contribución total a la canalización de ingresos

Los SLA para el equipo de ventas se centran en la gestión de oportunidades y oportunidades. Estos SLA pueden incluir:

• Un marco de tiempo para la disposición de clientes potenciales
• Clientes potenciales calificados
• Conversión de clientes potenciales
• Creando oportunidades
• Seguimiento de leads y oportunidades

Para la disposición de clientes potenciales, las ventas generalmente se comunicarán con el prospecto para:

1. Calificarlos como un prospecto
2. Descalificarlos como prospectos inapropiados
3. O envíelos de vuelta a marketing para nutrirlos

Un ejemplo de un elemento popular en un SLA es que los nuevos clientes potenciales se deben disponer de cierta manera (por ejemplo, se debe realizar un cambio de estado en el CRM) dentro de un número específico de horas o días desde que el representante de ventas recibió por primera vez el Plomo. Esto asegura un seguimiento rápido de los clientes potenciales.

¿Cómo se hace realidad un SLA?

Desde el comienzo de las discusiones sobre los acuerdos de nivel de servicio, debe involucrar a las partes interesadas clave de ventas y marketing. Ambas partes deben tener voz en el proceso. La colaboración es clave, pero tenga cuidado de tratar de complacer a todos con demasiadas excepciones o variaciones. Los SLA que son claros y concisos aumentan la probabilidad de que se cumplan. Utilice los datos y objetivos de marketing y ventas existentes para calcular los SLA.

Una vez que se acuerdan y se implementan los SLA, el siguiente paso es capacitar a todos los que se espera que sigan los SLA. Asegúrese de que todos los miembros del equipo comprendan los SLA y los procesos que deben realizar para cumplirlos. Para los representantes de ventas, también puede configurar recordatorios en su CRM con tareas abiertas o notificaciones por correo electrónico para alentarlos a actuar antes de la fecha límite del SLA.

Los gerentes deben monitorear el cumplimiento de SLA con informes y tableros, para que puedan identificar dónde los equipos o las personas no cumplen. El paso final es evaluar y perfeccionar los SLA a intervalos regulares.

¿Cuáles son algunos de los problemas comunes que enfrentan las organizaciones al crear un SLA?

La adopción generalizada de SLA puede ser un gran desafío.

Hay dos enfoques para manejar esto. Cumplimiento, o el enfoque de "palo", donde hay consecuencias por no cumplir con el SLA. Las consecuencias dependen de su organización, pero deben describirse en pasos claros para que no sean una sorpresa. La alternativa es el enfoque de "zanahoria", en el que proporciona incentivos a quienes siguen los SLA.

La gamificación se puede utilizar para motivar cuando hay incentivos en juego. Los representantes de ventas tradicionalmente prosperan con el reconocimiento, y las empresas han confiado durante mucho tiempo en todo, desde placas de "vendedor del mes" hasta fondos de incentivos de rendimiento de ventas (SPIF) y viajes a Tahití para motivar a los mejores vendedores. Muchas organizaciones también recompensan a los representantes que siguen los procesos correctamente, como recibir capacitación en línea dentro de un período determinado.

La gamificación es una forma de convertir un proceso en su propia recompensa al otorgar puntos o insignias por la participación, mostrar puntajes en la tabla de clasificación para impulsar la competencia y otorgar premios a los participantes por completar ciertas tareas.

Por ejemplo, su organización podría gamificar el proceso de SLA al otorgar puntos por cada nivel de servicio que se alcance o supere mensualmente y reconocer a los equipos con el total de puntos más alto cada trimestre, con una bonificación por cada victoria.

¿Tiene algún consejo sobre lo que no se debe hacer con un SLA?

Un error es crear acuerdos de nivel de servicio cuando aún no tiene un proceso sólido de gestión de clientes potenciales. Debe haber un proceso bien definido para la comercialización que pasa de los clientes potenciales a las ventas. El equipo de ventas también debe usar el CRM de manera consistente.

Tanto marketing como ventas deben ponerse de acuerdo sobre las definiciones de clientes potenciales, clientes potenciales calificados para marketing, clientes potenciales aceptados por ventas y cualquier otro estado de cliente potencial.

Sin estos procesos implementados, es difícil que los SLA sean efectivos.

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