Obțineți-o în scris: Beneficiile unui SLA de vânzări și marketing

Acordurile de nivel de serviciu (SLA) dintre vânzări și marketing sunt o parte esențială a asigurării creării, dezvoltării și fluxului eficient de clienți potențiali. Cu toate acestea, stabilirea și aplicarea unui SLA poate fi o provocare uriașă pentru multe organizații.

Să aruncăm o privire la beneficiile unui SLA puternic pentru managementul clienților potențiali și care sunt câteva dintre cele mai bune practici pentru crearea SLA-urilor care obțin rezultate. Ești interesat să afli mai multe? Puteți descărca ghidul nostru gratuit despre crearea unui SLA.

Ce este mai exact un acord de nivel de servicii (SLA)?

Un SLA este un set de promisiuni între două părți, puse în scris, că anumite acțiuni vor fi întreprinse, de obicei într-un anumit interval de timp. Primele acorduri de nivel de serviciu oficializate au fost între furnizorii de servicii și clienți și, în general, s-au concentrat pe calitatea și tipul de serviciu la care se putea aștepta clientul.

De exemplu, companiile de telecomunicații și furnizorii de servicii de internet au furnizat SLA clienților lor corporativi, specificând termenii tranzacțiilor lor comerciale. Dar, de-a lungul anilor, utilizarea SLA s-a extins și la departamentele interne din cadrul organizațiilor. Companiile din mai multe industrii au descoperit că utilizarea internă a SLA poate îmbunătăți eficiența și poate crește colaborarea.

În zilele noastre, acordurile privind nivelul de servicii între departamentele de vânzări și marketing sunt extrem de importante. Ocazional, marketingul și vânzările le place să joace jocul vina unul cu celălalt pentru a explica deficiențele veniturilor. De obicei, vânzările susțin că are nevoie de clienți potențiali mai calificați, iar marketingul simte adesea că vânzările nu urmăresc în mod adecvat clienții potențiali pe care le oferă.

SLA-urile țin ambele părți la răspundere. Scopul final este o mai bună aliniere între vânzări și marketing și un proces optimizat care vă accelerează ciclul de venituri.

Ce domenii și subiecte de afaceri ar trebui să acopere un SLA?

SLA-urile se pot aplica în aproape toate domeniile de afaceri, dar între vânzări și marketing există câteva procese cheie pe care SLA-urile ar trebui să le acopere.

SLA-urile pentru marketing se concentrează în general pe generarea de clienți potențiali și pot include:

• Numărul de lead-uri
• Numărul de clienți potențiali calificați
• Contribuția totală la conducta de venituri

SLA-urile pentru echipa de vânzări se concentrează pe managementul potențial și al oportunităților. Aceste SLA pot include:

• Un interval de timp pentru dispunerea clienților potențiali
• Clienti potentiali calificati
• Conversia clienților potențiali
• Crearea de oportunități
• Urmărirea pistelor și oportunităților

Pentru eliminarea clienților potențiali, vânzările vor contacta, în general, clientul potențial pentru:

1. Calificați-i ca prospect
2. Descalificați-i ca pe o perspectivă nepotrivită
3. Sau trimite-i înapoi la marketing pentru a le cultiva

Un exemplu de element popular într-un SLA este că noii clienți potențiali trebuie să fie dispuși într-un anumit mod (de exemplu, o schimbare de statut trebuie să aibă loc în CRM) într-un anumit număr de ore sau zile de la momentul în care reprezentantul de vânzări a primit prima dată conduce. Acest lucru asigură urmărirea promptă a clienților potențiali.

Cum faci un SLA să se întâmple?

De la începutul discuțiilor despre acordurile privind nivelul de servicii, ar trebui să implicați părțile interesate cheie din vânzări și marketing. Ambele părți trebuie să aibă o voce în acest proces. Colaborarea este esențială, dar aveți grijă să nu încercați să mulțumiți pe toată lumea, cu prea multe excepții sau variații. SLA-urile care sunt clare și concise cresc probabilitatea ca acestea să fie respectate. Utilizați datele și obiectivele existente de marketing și vânzări pentru a calcula SLA-urile.

Odată ce SLA-urile sunt convenite și puse în aplicare, următorul pas este formarea tuturor celor care vor trebui să urmeze SLA-urile. Asigurați-vă că toți membrii echipei înțeleg SLA-urile și procesele pe care trebuie să le efectueze pentru a le îndeplini. Pentru reprezentanții de vânzări, puteți, de asemenea, să setați mementouri în CRM cu sarcini deschise sau notificări prin e-mail pentru a-i încuraja să acționeze înainte de termenul limită SLA.

Managerii ar trebui să monitorizeze conformitatea SLA cu rapoarte și tablouri de bord, astfel încât să poată identifica unde echipele sau indivizii nu respectă conformitatea. Pasul final este evaluarea și rafinarea SLA-urilor la intervale regulate.

Care sunt unele dintre problemele comune cu care se confruntă organizațiile atunci când creează un SLA?

Adoptarea pe scară largă a SLA poate fi o mare provocare.

Există două abordări pentru a gestiona acest lucru. Aplicarea sau abordarea „băț”, în cazul în care există consecințe pentru nerespectarea SLA. Consecințele depind de organizația dvs., dar ar trebui să fie subliniate în pași clari, astfel încât să nu fie o surpriză. Alternativa este abordarea „morcov”, în care oferiți stimulente celor care urmează SLA-urile.

Gamificarea poate fi folosită pentru motivare atunci când stimulentele sunt în joc. Reprezentanții de vânzări se bucură în mod tradițional de recunoaștere, iar companiile s-au bazat de mult pe orice, de la plăcuțele „vânzătorul lunii” la fonduri de stimulare a performanței vânzărilor (SPIF) și excursii în Tahiti pentru a motiva vânzătorii de top. Multe organizații răsplătesc, de asemenea, reprezentanții care urmează procesele corect, cum ar fi participarea la cursuri online într-o anumită perioadă.

Gamificarea este o modalitate de a transforma un proces într-o recompensă proprie prin acordarea de puncte sau insigne pentru participare, afișarea scorurilor clasamentului pentru a stimula competiția și acordarea de premii participanților pentru îndeplinirea anumitor sarcini.

De exemplu, organizația dvs. ar putea gamifica procesul SLA prin acordarea de puncte pentru fiecare nivel de serviciu care este atins sau depășit lunar și recunoașterea echipelor cu cele mai mari puncte totale în fiecare trimestru, cu un bonus pentru fiecare câștig.

Aveți sfaturi despre ce să nu faceți cu un SLA?

O greșeală este să creați acorduri de nivel de serviciu atunci când nu aveți deja un proces solid de management al clienților potențiali. Ar trebui să existe un proces bine definit pentru transmiterea clienților potențiali către vânzări. Echipa de vânzări ar trebui, de asemenea, să folosească CRM-ul într-un mod consecvent.

Atât marketingul, cât și vânzările ar trebui să convină asupra definițiilor pentru clienți potențiali, clienți potențiali calificați pentru marketing, clienți potențiali acceptați pentru vânzări și orice alte stări de clienți potențiali.

Fără aceste procese în vigoare, este greu ca SLA-urile să fie eficiente.

Doriți să vă creați propriul SLA? Începeți cu șablonul nostru gratuit de acord privind nivelul de servicii.