Mettez-le par écrit : les avantages d'un SLA de vente et de marketing

Les accords de niveau de service (SLA) entre les ventes et le marketing sont essentiels pour garantir la création, le développement et le flux efficaces de prospects. Cependant, l'établissement et l'application d'un SLA peuvent être un énorme défi pour de nombreuses organisations.

Examinons les avantages d'un SLA solide pour la gestion des prospects et quelles sont les meilleures pratiques pour créer des SLA qui donnent des résultats. Intéressé à en savoir plus? Vous pouvez télécharger notre guide gratuit sur la création d'un SLA.

Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service (SLA) ?

Un SLA est un ensemble de promesses entre deux parties, mises par écrit, que certaines actions seront entreprises, généralement dans un certain délai. Les premiers accords de niveau de service formalisés ont été conclus entre les fournisseurs de services et les clients, et ils se concentraient généralement sur la qualité et le type de service auquel le client pouvait s'attendre.

Par exemple, les télécoms et les FAI ont fourni des SLA à leurs entreprises clientes spécifiant les conditions de leurs transactions commerciales. Mais au fil des ans, l'utilisation des SLA s'est également étendue aux services internes des organisations. Les entreprises de plusieurs secteurs ont constaté que l'utilisation interne des SLA peut améliorer l'efficacité et accroître la collaboration.

De nos jours, les accords de niveau de service entre les départements des ventes et du marketing sont extrêmement importants. De temps en temps, le marketing et les ventes aiment jouer le jeu du blâme les uns avec les autres pour expliquer les manques à gagner. Les ventes prétendent généralement qu'elles ont besoin de prospects plus qualifiés et le marketing a souvent l'impression que les ventes ne suivent pas correctement les prospects qu'elles fournissent.

Les SLA tiennent les deux parties responsables. L'objectif final est un meilleur alignement entre les ventes et le marketing et un processus optimisé qui accélère votre cycle de revenus.

Quels domaines d'activité et sujets un SLA doit-il couvrir ?

Les SLA peuvent s'appliquer à presque tous les domaines d'activité, mais entre les ventes et le marketing, il existe quelques processus clés que les SLA doivent couvrir.

Les SLA pour le marketing se concentrent généralement sur la génération de leads et peuvent inclure :

• Nombre de prospects
• Nombre de prospects qualifiés
• Contribution totale au pipeline de revenus

Les SLA pour l'équipe de vente se concentrent sur la gestion des prospects et des opportunités. Ces SLA peuvent inclure :

• Un délai pour disposer des prospects
• Prospects qualifiés
• Conversion de prospects
• Créer des opportunités
• Suivi des leads et des opportunités

Pour la disposition des prospects, les ventes contacteront généralement le prospect pour :

1. Qualifiez-les en tant que prospect
2. Disqualifiez-les en tant que prospect inapproprié
3. Ou renvoyez-les au marketing pour les nourrir

Un exemple d'un élément populaire dans un SLA est que les nouveaux prospects doivent être disposés d'une certaine manière (par exemple, un changement de statut doit avoir lieu dans le CRM) dans un nombre spécifique d'heures ou de jours à partir du moment où le représentant commercial a reçu pour la première fois le mener. Cela garantit un suivi rapide des prospects.

Comment réaliser un SLA ?

Dès le début des discussions sur les accords de niveau de service, vous devez impliquer les principales parties prenantes des ventes et du marketing. Les deux parties doivent avoir leur mot à dire dans le processus. La collaboration est essentielle, mais méfiez-vous d'essayer de plaire à tout le monde avec trop d'exceptions ou de variations. Des accords de niveau de service clairs et concis augmentent la probabilité qu'ils soient suivis. Utilisez les données et les objectifs marketing et commerciaux existants pour calculer les SLA.

Une fois les SLA convenus et mis en place, l'étape suivante consiste à former tous ceux qui devront suivre les SLA. Assurez-vous que tous les membres de l'équipe comprennent les SLA et les processus qu'ils doivent exécuter pour les respecter. Pour les commerciaux, vous pouvez également définir des rappels dans votre CRM avec des tâches ouvertes ou des notifications par e-mail pour les encourager à agir avant la date limite du SLA.

Les responsables doivent surveiller la conformité aux SLA à l'aide de rapports et de tableaux de bord, afin de pouvoir identifier où les équipes ou les individus ne respectent pas la conformité. La dernière étape consiste à évaluer et à affiner les SLA à intervalles réguliers.

Quels sont certains des problèmes courants auxquels les organisations sont confrontées lors de la création d'un SLA ?

L'adoption généralisée des accords de niveau de service peut être un défi de taille.

Il existe deux approches pour gérer cela. L'application, ou l'approche du « bâton », où il y a des conséquences en cas de non-respect du SLA. Les conséquences dépendent de votre organisation, mais doivent être décrites en étapes claires afin qu'elles ne soient pas une surprise. L'alternative est l'approche « carotte », où vous offrez des incitations à ceux qui suivent les SLA.

La gamification peut être utilisée pour la motivation lorsque des incitations sont en jeu. Les commerciaux prospèrent traditionnellement grâce à la reconnaissance, et les entreprises comptent depuis longtemps sur tout, des plaques «vendeur du mois» aux fonds d'incitation à la performance des ventes (SPIF) et aux voyages à Tahiti pour motiver les meilleurs vendeurs. De nombreuses organisations récompensent également les représentants qui suivent correctement les processus, comme suivre une formation en ligne dans un certain délai.

La gamification est un moyen de transformer un processus en sa propre récompense en attribuant des points ou des badges pour la participation, en affichant les scores du classement pour stimuler la concurrence et en attribuant des prix aux participants pour avoir accompli certaines tâches.

Par exemple, votre organisation pourrait gamifier le processus SLA en attribuant des points pour chaque niveau de service atteint ou dépassé sur une base mensuelle, et en reconnaissant les équipes avec le total de points le plus élevé chaque trimestre, avec un bonus pour chaque victoire.

Avez-vous des conseils sur ce qu'il ne faut pas faire avec un SLA ?

Une erreur consiste à créer des accords de niveau de service alors que vous n'avez pas déjà mis en place un processus de gestion des prospects solide. Il devrait y avoir un processus bien défini pour le marketing qui transmet les prospects aux ventes. L'équipe de vente doit également utiliser le CRM de manière cohérente.

Le marketing et les ventes doivent s'entendre sur les définitions des prospects, des prospects qualifiés pour le marketing, des prospects acceptés par les ventes et de tout autre statut de prospect.

Sans ces processus en place, il est difficile pour les SLA d'être efficaces.

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