احصل عليه كتابيًا: فوائد اتفاقية مستوى الخدمة للمبيعات والتسويق

تعد اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) بين المبيعات والتسويق جزءًا هامًا من ضمان إنشاء العملاء المحتملين وتطويرهم وتدفقهم بكفاءة. ومع ذلك ، فإن إنشاء وتطبيق اتفاقية مستوى الخدمة يمكن أن يمثل تحديًا كبيرًا للعديد من المنظمات.

دعنا نلقي نظرة على فوائد اتفاقية مستوى الخدمة القوية لإدارة العملاء المحتملين ، وما هي بعض أفضل الممارسات لإنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة التي تحقق النتائج. مهتم بمعرفة المزيد؟ يمكنك تنزيل دليلنا المجاني حول إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة.

ما هي بالضبط اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)؟

اتفاقية مستوى الخدمة عبارة عن مجموعة من الوعود بين طرفين ، مكتوبة ، بأنه سيتم اتخاذ إجراءات معينة ، عادة في غضون إطار زمني معين. كانت أولى اتفاقيات مستوى الخدمة الرسمية بين مقدمي الخدمة والعملاء ، وركزت بشكل عام على جودة ونوع الخدمة التي يمكن أن يتوقعها العميل.

على سبيل المثال ، قدمت شركات الاتصالات ومزودو خدمات الإنترنت اتفاقيات مستوى الخدمة لعملائهم من الشركات مع تحديد شروط معاملاتهم التجارية. ولكن على مر السنين ، توسع استخدام اتفاقيات مستوى الخدمة ليشمل الإدارات الداخلية داخل المنظمات أيضًا. لقد وجدت الشركات عبر العديد من الصناعات أن الاستخدام الداخلي لاتفاقيات مستوى الخدمة يمكن أن يحسن الكفاءة ويزيد التعاون.

في هذه الأيام ، تعد اتفاقيات مستوى الخدمة بين أقسام المبيعات والتسويق مهمة للغاية. من حين لآخر ، يحب التسويق والمبيعات لعب لعبة اللوم مع بعضهما البعض لشرح أوجه القصور في الإيرادات. تدعي المبيعات عادةً أنها تحتاج إلى مزيد من العملاء المحتملين المؤهلين وغالبًا ما يشعر التسويق بأن المبيعات لا تتابع بشكل كاف مع العملاء المتوقعين الذين توفرهم.

اتفاقيات مستوى الخدمة تحمل كلا الجانبين المسؤولية. الهدف النهائي هو مواءمة أفضل بين المبيعات والتسويق وعملية محسّنة تعمل على تسريع دورة الإيرادات الخاصة بك.

ما مجالات العمل والموضوعات التي يجب أن تغطيها اتفاقية مستوى الخدمة؟

يمكن تطبيق اتفاقيات مستوى الخدمة في جميع مجالات الأعمال تقريبًا ، ولكن بين المبيعات والتسويق ، هناك عدد قليل من العمليات الرئيسية التي يجب أن تغطيها اتفاقيات مستوى الخدمة.

تركز اتفاقيات مستوى الخدمة للتسويق بشكل عام على توليد العملاء المحتملين ويمكن أن تشمل:

• عدد الخيوط
• عدد العملاء المتوقعين المؤهلين
• إجمالي المساهمة في خط أنابيب الإيرادات

اتفاقيات مستوى الخدمة لفريق المبيعات تركز على إدارة العملاء المتوقعين والفرص. يمكن أن تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة هذه:

• إطار زمني للتخلص من العملاء المحتملين
• يؤدي المؤهلين
• تحويل العملاء المتوقعين
• خلق الفرص
• متابعة العملاء المحتملين والفرص

من أجل التخلص من العملاء المحتملين ، ستصل المبيعات بشكل عام إلى العميل المحتمل من أجل:

1. تأهيلهم كاحتمال
2. استبعادهم من اعتبارهم احتمالًا غير مناسب
3. أو أرسلهم مرة أخرى إلى قسم التسويق لرعايتهم

أحد الأمثلة على عنصر شائع في اتفاقية مستوى الخدمة هو أنه يجب التصرف في العملاء المحتملين الجدد بطريقة معينة (على سبيل المثال ، يجب أن يتم تغيير الحالة في CRM) خلال عدد محدد من الساعات أو الأيام من وقت استلام مندوب المبيعات لأول مرة قيادة. هذا يضمن المتابعة السريعة للعملاء المحتملين.

كيف تجعل اتفاقية مستوى الخدمة تحدث؟

منذ بداية المناقشات حول اتفاقيات مستوى الخدمة ، يجب عليك إشراك أصحاب المصلحة الرئيسيين من المبيعات والتسويق. يجب أن يكون لكلا الجانبين صوت في هذه العملية. التعاون هو المفتاح ، ولكن احذر من محاولة إرضاء الجميع مع وجود الكثير من الاستثناءات أو الاختلافات. اتفاقيات مستوى الخدمة الواضحة والموجزة تزيد من احتمالية اتباعها. استخدم بيانات وأهداف التسويق والمبيعات الحالية لحساب اتفاقيات مستوى الخدمة.

بمجرد الاتفاق على اتفاقيات مستوى الخدمة وتنفيذها ، فإن الخطوة التالية هي تدريب كل شخص يُتوقع منه اتباع اتفاقيات مستوى الخدمة. تأكد من فهم جميع أعضاء الفريق لاتفاقيات مستوى الخدمة والعمليات التي يحتاجون إليها من أجل الوفاء بها. بالنسبة لمندوبي المبيعات ، يمكنك أيضًا تعيين تذكيرات في CRM الخاص بك مع المهام المفتوحة أو إعلامات البريد الإلكتروني لتشجيعهم على التصرف قبل الموعد النهائي لاتفاقية مستوى الخدمة.

يجب على المديرين مراقبة امتثال اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) للتقارير ولوحات المعلومات ، حتى يتمكنوا من تحديد الأماكن التي تقصر فيها الفرق أو الأفراد عن الامتثال. الخطوة الأخيرة هي تقييم وتحسين اتفاقيات مستوى الخدمة على فترات منتظمة.

ما هي بعض المشكلات الشائعة التي تواجهها المؤسسات عند إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة؟

يمكن أن يمثل تبني اتفاقيات مستوى الخدمة على نطاق واسع تحديًا كبيرًا.

هناك طريقتان للتعامل مع هذا. نهج التنفيذ ، أو "العصا" ، حيث توجد عواقب لعدم الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة. تعتمد العواقب على مؤسستك ، ولكن يجب تحديدها بخطوات واضحة حتى لا تشكل مفاجأة. البديل هو نهج "الجزرة" ، حيث تقدم حوافز لأولئك الذين يتبعون اتفاقيات مستوى الخدمة.

يمكن استخدام التلعيب للتحفيز عندما تكون الحوافز على المحك. عادة ما يزدهر مندوبو المبيعات بالاعتماد على التقدير ، وقد اعتمدت الشركات منذ فترة طويلة على كل شيء بدءًا من لوحات "بائع الشهر" إلى صناديق حوافز أداء المبيعات (SPIFs) والرحلات إلى تاهيتي لتحفيز كبار البائعين. كما تكافئ العديد من المؤسسات الممثلين الذين يتابعون العمليات بشكل صحيح ، مثل تلقي تدريب عبر الإنترنت في غضون فترة معينة.

Gamification هي طريقة لتحويل العملية إلى مكافأتها الخاصة عن طريق منح نقاط أو شارات للمشاركة ، وعرض نتائج لوحة المتصدرين لدفع المنافسة ، ومنح جوائز للمشاركين لإكمال مهام معينة.

على سبيل المثال ، يمكن لمؤسستك أن تلعب عملية اتفاقية مستوى الخدمة عن طريق منح نقاط لكل مستوى خدمة تم الوفاء به أو تجاوزه على أساس شهري ، والتعرف على الفرق التي حصلت على أعلى إجمالي نقاط كل ربع سنة ، مع مكافأة لكل فوز.

هل لديك أي نصائح حول ما لا يجب فعله باتفاقية مستوى الخدمة؟

أحد الأخطاء هو إنشاء اتفاقيات مستوى الخدمة عندما لا يكون لديك بالفعل عملية إدارة رئيسية قوية في المكان. يجب أن تكون هناك عملية محددة جيدًا لتسويق تمرير العملاء المتوقعين إلى المبيعات. يجب أن يستخدم فريق المبيعات أيضًا CRM بطريقة متسقة.

يجب أن يتفق كل من التسويق والمبيعات على تعريفات للعملاء المتوقعين ، والعملاء المتوقعين المؤهلين للتسويق ، والعملاء المتوقعين المقبولين في المبيعات ، وأي حالات أخرى للعملاء المحتملين.

بدون هذه العمليات ، من الصعب أن تكون اتفاقيات مستوى الخدمة فعالة.

هل تريد إنشاء اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك؟ ابدأ بقالب اتفاقية مستوى الخدمة المجانية.