Obtenha por escrito: os benefícios de um SLA de vendas e marketing

Os acordos de nível de serviço (SLA) entre vendas e marketing são uma parte crítica para garantir a criação, o desenvolvimento e o fluxo eficientes de leads. No entanto, estabelecer e aplicar um SLA pode ser um grande desafio para muitas organizações.

Vamos dar uma olhada nos benefícios de um SLA forte para gerenciamento de leads e quais são algumas práticas recomendadas para criar SLAs que geram resultados. Interessado em aprender mais? Você pode baixar nosso guia gratuito sobre como criar um SLA.

O que exatamente é um acordo de nível de serviço (SLA)?

Um SLA é um conjunto de promessas entre duas partes, por escrito, de que certas ações serão realizadas, geralmente dentro de um determinado prazo. Os primeiros acordos de nível de serviço formalizados foram entre provedores de serviços e clientes, e geralmente se concentravam na qualidade e no tipo de serviço que o cliente poderia esperar.

Por exemplo, empresas de telecomunicações e ISPs forneceram SLAs para seus clientes corporativos especificando os termos de suas transações comerciais. Mas ao longo dos anos, o uso de SLAs também se expandiu para departamentos internos das organizações. Empresas de vários setores descobriram que o uso interno de SLAs pode melhorar a eficiência e aumentar a colaboração.

Atualmente, os acordos de nível de serviço entre os departamentos de vendas e marketing são extremamente importantes. Ocasionalmente, marketing e vendas gostam de jogar o jogo da culpa um com o outro para explicar as deficiências de receita. As vendas geralmente afirmam que precisam de leads mais qualificados e o marketing geralmente parece que as vendas não acompanham adequadamente os leads que fornece.

SLAs responsabilizam ambos os lados. O objetivo final é um melhor alinhamento entre vendas e marketing e um processo otimizado que acelera seu ciclo de receita.

Quais áreas de negócios e tópicos um SLA deve cobrir?

Os SLAs podem ser aplicados em quase todas as áreas de negócios, mas entre vendas e marketing existem alguns processos-chave que os SLAs devem cobrir.

Os SLAs para marketing geralmente se concentram na geração de leads e podem incluir:

• Número de leads
• Número de leads qualificados
• Contribuição total para o pipeline de receita

Os SLAs para a equipe de vendas se concentram no gerenciamento de leads e oportunidades. Esses SLAs podem incluir:

• Um prazo para a disposição de leads
• Leads qualificados
• Conversão de leads
• Criando oportunidades
• Acompanhamento de leads e oportunidades

Para a disposição de leads, as vendas geralmente entrarão em contato com o cliente em potencial para:

1. Qualifique-os como prospects
2. Desqualificá-los como uma perspectiva inadequada
3. Ou enviá-los de volta ao marketing para nutrir

Um exemplo de um elemento popular em um SLA é que novos leads devem ser dispostos de uma determinada maneira (por exemplo, uma mudança de status deve ocorrer no CRM) dentro de um número específico de horas ou dias a partir do momento em que o representante de vendas recebeu o primeiro conduzir. Isso garante o acompanhamento imediato dos leads.

Como fazer um SLA acontecer?

Desde o início das discussões sobre acordos de nível de serviço, você deve envolver as principais partes interessadas de vendas e marketing. Ambos os lados devem ter voz no processo. A colaboração é fundamental, mas tenha cuidado ao tentar agradar a todos com muitas exceções ou variações. SLAs claros e concisos aumentam a probabilidade de serem seguidos. Utilize dados e metas de marketing e vendas existentes para calcular os SLAs.

Uma vez que os SLAs são acordados e implementados, o próximo passo é treinar todos que deverão seguir os SLAs. Certifique-se de que todos os membros da equipe entendam os SLAs e os processos que precisam executar para cumpri-los. Para os representantes de vendas, você também pode definir lembretes em seu CRM com tarefas abertas ou notificações por e-mail para incentivá-los a agir antes do prazo do SLA.

Os gerentes devem monitorar a conformidade do SLA com relatórios e painéis, para que possam identificar onde as equipes ou indivíduos estão aquém da conformidade. A etapa final é avaliar e refinar os SLAs em intervalos regulares.

Quais são alguns dos problemas comuns que as organizações enfrentam ao criar um SLA?

A adoção generalizada de SLAs pode ser um grande desafio.

Existem duas abordagens para lidar com isso. Enforcement, ou a abordagem “stick”, onde há consequências por não cumprir o SLA. As consequências dependem da sua organização, mas devem ser descritas em etapas claras para que não sejam uma surpresa. A alternativa é a abordagem “cenoura”, onde você fornece incentivos para aqueles que seguem os SLAs.

A gamificação pode ser usada para motivação quando os incentivos estão em jogo. Os representantes de vendas tradicionalmente prosperam no reconhecimento, e as empresas há muito confiam em tudo, desde placas de “vendedor do mês” a fundos de incentivo ao desempenho de vendas (SPIFs) e viagens ao Taiti para motivar os melhores vendedores. Muitas organizações também recompensam os representantes que seguem os processos corretamente, como fazer treinamento online dentro de um determinado período.

A gamificação é uma maneira de transformar um processo em sua própria recompensa, concedendo pontos ou distintivos pela participação, exibindo as pontuações da tabela de classificação para impulsionar a competição e concedendo prêmios aos participantes por concluir determinadas tarefas.

Por exemplo, sua organização pode gamificar o processo de SLA concedendo pontos para cada nível de serviço atingido ou superado mensalmente e reconhecendo as equipes com o maior total de pontos a cada trimestre, com um bônus para cada vitória.

Você tem alguma dica sobre o que não fazer com um SLA?

Um erro é criar acordos de nível de serviço quando você ainda não tem um sólido processo de gerenciamento de leads implementado. Deve haver um processo bem definido para o marketing passar leads para vendas. A equipe de vendas também deve usar o CRM de forma consistente.

Tanto o marketing quanto as vendas devem concordar com as definições de leads, leads qualificados de marketing, leads aceitos por vendas e quaisquer outros status de leads.

Sem esses processos, é difícil para os SLAs serem eficazes.

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