Holen Sie es sich schriftlich: Die Vorteile eines Vertriebs- und Marketing-SLA

Service Level Agreements (SLA) zwischen Vertrieb und Marketing sind ein entscheidender Bestandteil, um die effiziente Erstellung, Entwicklung und den Fluss von Leads sicherzustellen. Die Einrichtung und Durchsetzung eines SLA kann jedoch für viele Unternehmen eine große Herausforderung darstellen.

Werfen wir einen Blick auf die Vorteile eines starken SLA für das Lead-Management und einige Best Practices für die Erstellung von SLAs, die Ergebnisse erzielen. Möchten Sie mehr erfahren? Sie können unseren kostenlosen Leitfaden zum Erstellen eines SLA herunterladen.

Was genau ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Ein SLA ist eine Reihe von Versprechen zwischen zwei Parteien, die schriftlich festgehalten werden, dass bestimmte Aktionen durchgeführt werden, normalerweise innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens. Die ersten formalisierten Service Level Agreements wurden zwischen Dienstanbietern und Kunden geschlossen und konzentrierten sich im Allgemeinen auf die Qualität und Art des Service, den der Kunde erwarten konnte.

Beispielsweise stellten Telekommunikationsunternehmen und ISPs ihren Firmenkunden SLAs zur Verfügung, in denen die Bedingungen ihrer Geschäftstransaktionen festgelegt wurden. Aber im Laufe der Jahre weitete sich die Verwendung von SLAs auch auf interne Abteilungen innerhalb von Organisationen aus. Unternehmen aus verschiedenen Branchen haben festgestellt, dass die interne Verwendung von SLAs die Effizienz verbessern und die Zusammenarbeit verbessern kann.

Heutzutage sind Service Level Agreements zwischen Vertrieb und Marketing von großer Bedeutung. Gelegentlich spielen sich Marketing und Vertrieb gerne gegenseitig die Schuld zu, um Umsatzmängel zu erklären. Der Vertrieb behauptet normalerweise, dass er qualifiziertere Leads benötigt, und das Marketing hat oft den Eindruck, dass der Vertrieb die von ihm bereitgestellten Leads nicht angemessen weiterverfolgt.

SLAs halten beide Seiten zur Rechenschaft. Das Endziel ist eine bessere Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing und ein optimierter Prozess, der Ihren Umsatzzyklus beschleunigt.

Welche Geschäftsbereiche und Themen sollte ein SLA abdecken?

SLAs können in fast allen Geschäftsbereichen gelten, aber zwischen Vertrieb und Marketing gibt es einige Schlüsselprozesse, die SLAs abdecken sollten.

SLAs für das Marketing konzentrieren sich im Allgemeinen auf die Lead-Generierung und können Folgendes umfassen:

• Anzahl der Leads
• Anzahl qualifizierter Leads
• Gesamtbeitrag zur Umsatzpipeline

SLAs für das Vertriebsteam konzentrieren sich auf Lead- und Opportunity-Management. Diese SLAs können Folgendes umfassen:

• Ein Zeitrahmen für die Disposition von Leads
• Qualifizierende Leads
• Konvertieren von Leads
• Möglichkeiten schaffen
• Nachverfolgung von Hinweisen und Gelegenheiten

Für die Disposition von Leads wendet sich der Vertrieb im Allgemeinen an den Interessenten, um:

1. Qualifizieren Sie sie als Interessenten
2. Disqualifizieren Sie sie als unangemessene Interessenten
3. Oder senden Sie sie zur Pflege an das Marketing zurück

Ein Beispiel für ein beliebtes Element in einem SLA ist, dass neue Leads innerhalb einer bestimmten Anzahl von Stunden oder Tagen, nachdem der Vertriebsmitarbeiter das erste Mal erhalten hat, auf eine bestimmte Weise dispositioniert werden müssen (z. B. muss eine Statusänderung im CRM stattfinden). führen. Dies gewährleistet eine zeitnahe Nachverfolgung von Leads.

Wie setzen Sie ein SLA um?

Von Beginn der Diskussionen über Service Level Agreements an sollten Sie die wichtigsten Stakeholder aus Vertrieb und Marketing einbeziehen. Beide Seiten müssen dabei eine Stimme haben. Zusammenarbeit ist der Schlüssel, aber seien Sie vorsichtig, wenn Sie versuchen, es allen recht zu machen, mit zu vielen Ausnahmen oder Variationen. Klare und prägnante SLAs erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie eingehalten werden. Nutzen Sie vorhandene Marketing- und Vertriebsdaten und -ziele, um die SLAs zu berechnen.

Sobald SLAs vereinbart und umgesetzt sind, besteht der nächste Schritt darin, alle zu schulen, von denen erwartet wird, dass sie die SLAs befolgen. Stellen Sie sicher, dass alle Teammitglieder die SLAs und die Prozesse verstehen, die sie durchführen müssen, um sie zu erfüllen. Für Vertriebsmitarbeiter können Sie in Ihrem CRM auch Erinnerungen mit offenen Aufgaben oder E-Mail-Benachrichtigungen einrichten, um sie zu ermutigen, vor Ablauf der SLA-Frist zu handeln.

Manager sollten die SLA-Compliance mit Berichten und Dashboards überwachen, damit sie erkennen können, wo Teams oder Einzelpersonen die Compliance verfehlen. Der letzte Schritt besteht darin, SLAs in regelmäßigen Abständen zu evaluieren und zu verfeinern.

Was sind einige der häufigsten Probleme, mit denen Unternehmen bei der Erstellung eines SLA konfrontiert sind?

Die weit verbreitete Einführung von SLAs kann eine große Herausforderung darstellen.

Es gibt zwei Ansätze, dies zu handhaben. Durchsetzung oder der „Stick“-Ansatz, bei dem es Konsequenzen für die Nichteinhaltung des SLA gibt. Die Konsequenzen hängen von Ihrer Organisation ab, sollten aber in klaren Schritten umrissen werden, damit sie nicht überraschend kommen. Die Alternative ist der „Zuckerbrot“-Ansatz, bei dem Sie Anreize für diejenigen bieten, die die SLAs befolgen.

Gamification kann zur Motivation eingesetzt werden, wenn Anreize auf dem Spiel stehen. Vertriebsmitarbeiter leben traditionell von der Anerkennung, und Unternehmen verlassen sich seit langem auf alles, von Plaketten „Verkäufer des Monats“ bis hin zu SPIFs (Sales Performance Incentive Funds) und Reisen nach Tahiti, um Top-Verkäufer zu motivieren. Viele Organisationen belohnen auch die Vertriebsmitarbeiter, die Prozesse korrekt befolgen, wie z. B. die Teilnahme an Online-Schulungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums.

Gamification ist eine Möglichkeit, einen Prozess in seine eigene Belohnung umzuwandeln, indem Punkte oder Abzeichen für die Teilnahme vergeben werden, Ranglistenergebnisse angezeigt werden, um den Wettbewerb zu fördern, und Teilnehmern Preise für die Erfüllung bestimmter Aufgaben verliehen werden.

Beispielsweise könnte Ihr Unternehmen den SLA-Prozess gamifizieren, indem es monatlich Punkte für jedes erreichte oder übertroffene Service-Level vergibt und jedes Quartal die Teams mit der höchsten Gesamtpunktzahl auszeichnet, mit einem Bonus für jeden Sieg.

Haben Sie Tipps, was man mit einem SLA nicht machen sollte?

Ein Fehler besteht darin, Service Level Agreements zu erstellen, wenn Sie nicht bereits über einen soliden Lead-Management-Prozess verfügen. Es sollte einen klar definierten Prozess für die Weitergabe von Leads an den Vertrieb geben. Auch das Vertriebsteam sollte das CRM konsequent nutzen.

Sowohl das Marketing als auch der Vertrieb sollten sich auf Definitionen für Leads, marketingqualifizierte Leads, vom Vertrieb akzeptierte Leads und alle anderen Lead-Status einigen.

Ohne diese Prozesse ist es für SLAs schwierig, effektiv zu sein.

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