Ottienilo per iscritto: i vantaggi di uno SLA di vendita e marketing

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) tra vendite e marketing sono una parte fondamentale per garantire la creazione, lo sviluppo e il flusso efficienti di lead. Tuttavia, stabilire e far rispettare uno SLA può essere una sfida enorme per molte organizzazioni.

Diamo un'occhiata ai vantaggi di uno SLA forte per la gestione dei lead e quali sono alcune best practice per la creazione di SLA che ottengono risultati. Interessato a saperne di più? Puoi scaricare la nostra guida gratuita sulla creazione di uno SLA.

Che cos'è esattamente un contratto di servizio (SLA)?

Uno SLA è un insieme di promesse tra due parti, messe per iscritto, che determinate azioni saranno intraprese, di solito entro un certo periodo di tempo. I primi accordi sul livello di servizio formalizzati erano tra fornitori di servizi e clienti e generalmente si concentravano sulla qualità e sul tipo di servizio che il cliente poteva aspettarsi.

Ad esempio, le telecomunicazioni e gli ISP hanno fornito SLA ai loro clienti aziendali specificando i termini delle loro transazioni commerciali. Ma nel corso degli anni, l'uso degli SLA si è esteso anche ai dipartimenti interni all'interno delle organizzazioni. Le aziende di più settori hanno scoperto che l'uso interno degli SLA può migliorare l'efficienza e aumentare la collaborazione.

Al giorno d'oggi, gli accordi sul livello di servizio tra i reparti vendite e marketing sono estremamente importanti. Di tanto in tanto, il marketing e le vendite amano giocare il gioco della colpa l'uno con l'altro per spiegare le carenze di entrate. Le vendite di solito affermano di aver bisogno di lead più qualificati e il marketing spesso sembra che le vendite non seguano adeguatamente i lead che fornisce.

Gli SLA ritengono responsabili entrambe le parti. L'obiettivo finale è un migliore allineamento tra vendite e marketing e un processo ottimizzato che acceleri il ciclo delle entrate.

Quali aree di business e argomenti dovrebbe coprire uno SLA?

Gli SLA possono essere applicati in quasi tutte le aree aziendali, ma tra le vendite e il marketing ci sono alcuni processi chiave che gli SLA dovrebbero coprire.

Gli SLA per il marketing generalmente si concentrano sulla generazione di lead e possono includere:

• Numero di lead
• Numero di lead qualificati
• Contributo totale alla pipeline delle entrate

Gli SLA per il team di vendita si concentrano sulla gestione dei lead e delle opportunità. Questi SLA possono includere:

• Un lasso di tempo per la disposizione dei lead
• Lead qualificanti
• Conversione dei lead
• Creare opportunità
• Seguire lead e opportunità

Per la disposizione dei lead, le vendite generalmente si rivolgeranno al potenziale cliente per:

1. Qualificali come potenziali clienti
2. Squalificali come potenziali clienti inappropriati
3. Oppure rimandali al marketing per nutrirli

Un esempio di un elemento popolare in uno SLA è che i nuovi contatti devono essere disposti in un certo modo (ad esempio, un cambiamento di stato deve avvenire nel CRM) entro un numero specifico di ore o giorni da quando il rappresentante di vendita ha ricevuto per la prima volta il Guida. Ciò garantisce un rapido follow-up sui lead.

Come si realizza uno SLA?

Fin dall'inizio delle discussioni sugli accordi sul livello di servizio, dovresti coinvolgere le parti interessate chiave delle vendite e del marketing. Entrambe le parti devono avere voce in capitolo. La collaborazione è fondamentale, ma fai attenzione a cercare di accontentare tutti con troppe eccezioni o variazioni. Gli SLA chiari e concisi aumentano la probabilità che vengano seguiti. Utilizza i dati e gli obiettivi di marketing e vendita esistenti per calcolare gli SLA.

Una volta che gli SLA sono stati concordati e messi in atto, il passo successivo è formare tutti coloro che dovranno seguire gli SLA. Assicurati che tutti i membri del team comprendano gli SLA e i processi che devono eseguire per soddisfarli. Per i rappresentanti di vendita, puoi anche impostare promemoria nel tuo CRM con attività aperte o notifiche e-mail per incoraggiarli ad agire prima della scadenza dello SLA.

I manager dovrebbero monitorare la conformità agli SLA con report e dashboard, in modo da poter identificare dove i team o le persone non riescono a rispettare la conformità. Il passaggio finale consiste nel valutare e perfezionare gli SLA a intervalli regolari.

Quali sono alcuni dei problemi comuni che le organizzazioni devono affrontare durante la creazione di uno SLA?

L'adozione diffusa degli SLA può rappresentare una grande sfida.

Ci sono due approcci per gestire questo. Enforcement, o approccio "stick", dove ci sono conseguenze per il mancato rispetto dello SLA. Le conseguenze dipendono dalla tua organizzazione, ma dovrebbero essere delineate in passaggi chiari in modo che non siano una sorpresa. L'alternativa è l'approccio "carota", in cui si forniscono incentivi a coloro che seguono gli SLA.

La ludicizzazione può essere utilizzata per la motivazione quando sono in gioco incentivi. I rappresentanti di vendita tradizionalmente prosperano sul riconoscimento e le aziende hanno a lungo fatto affidamento su qualsiasi cosa, dalle targhe del "venditore del mese" ai fondi di incentivazione delle prestazioni di vendita (SPIF) e ai viaggi a Tahiti per motivare i migliori venditori. Molte organizzazioni premiano anche i rappresentanti che seguono correttamente i processi, come seguire una formazione online entro un determinato periodo.

La ludicizzazione è un modo per trasformare un processo in una propria ricompensa assegnando punti o badge per la partecipazione, visualizzando i punteggi delle classifiche per guidare la concorrenza e assegnando premi ai partecipanti per aver completato determinati compiti.

Ad esempio, la tua organizzazione potrebbe ludicizzare il processo SLA assegnando punti per ogni livello di servizio raggiunto o superato su base mensile e riconoscendo le squadre con il punteggio totale più alto ogni trimestre, con un bonus per ogni vittoria.

Hai qualche consiglio su cosa non fare con uno SLA?

Un errore è creare accordi sul livello di servizio quando non si dispone già di un solido processo di gestione dei lead. Ci dovrebbe essere un processo ben definito per il marketing che passa i lead alle vendite. Anche il team di vendita dovrebbe utilizzare il CRM in modo coerente.

Sia il marketing che le vendite dovrebbero concordare le definizioni di lead, lead qualificati di marketing, lead accettati per le vendite e qualsiasi altro stato di lead.

Senza questi processi in atto, è difficile che gli SLA siano efficaci.

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