เขียนเป็นลายลักษณ์อักษร: ประโยชน์ของ SLA การขายและการตลาด

ข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) ระหว่างการขายและการตลาดเป็นส่วนสำคัญในการสร้างความมั่นใจในการสร้าง การพัฒนา และการไหลของลูกค้าเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม การจัดตั้งและบังคับใช้ SLA อาจเป็นความท้าทายครั้งใหญ่สำหรับหลายองค์กร

มาดูประโยชน์ของ SLA ที่แข็งแกร่งสำหรับการจัดการลูกค้าเป้าหมาย และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้าง SLA ที่ให้ผลลัพธ์มีอะไรบ้าง สนใจเรียนรู้เพิ่มเติม? คุณสามารถดาวน์โหลดคู่มือการสร้าง SLA ได้ฟรี

ข้อตกลงระดับการบริการ (SLA) คืออะไรกันแน่?

SLA คือชุดของสัญญาระหว่างสองฝ่าย โดยเขียนเป็นลายลักษณ์อักษรว่าจะดำเนินการบางอย่าง โดยปกติภายในระยะเวลาที่กำหนด ข้อตกลงระดับบริการอย่างเป็นทางการฉบับแรกเป็นข้อตกลงระหว่างผู้ให้บริการกับลูกค้า และโดยทั่วไปจะเน้นที่คุณภาพและประเภทของบริการที่ลูกค้าคาดหวังได้

ตัวอย่างเช่น โทรคมนาคมและ ISP ให้ SLA แก่ลูกค้าองค์กรโดยระบุเงื่อนไขของธุรกรรมทางธุรกิจ แต่ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา การใช้ SLA ได้ขยายไปสู่แผนกภายในภายในองค์กรด้วยเช่นกัน ธุรกิจจากหลากหลายอุตสาหกรรมพบว่าการใช้ SLA ภายในสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพและเพิ่มการทำงานร่วมกันได้

ทุกวันนี้ ข้อตกลงระดับการบริการระหว่างฝ่ายขายและฝ่ายการตลาดมีความสำคัญอย่างยิ่ง ในบางครั้ง การตลาดและการขายชอบเล่นเกมตำหนิซึ่งกันและกันเพื่ออธิบายข้อบกพร่องด้านรายได้ การขายมักจะอ้างว่าต้องการโอกาสในการขายที่ผ่านการรับรองมากกว่า และการตลาดมักจะรู้สึกว่ายอดขายไม่เพียงพอต่อการติดตามลูกค้าเป้าหมายที่จัดหาให้

SLAs ถือทั้งสองฝ่ายรับผิดชอบ เป้าหมายสุดท้ายคือความสอดคล้องที่ดีขึ้นระหว่างการขายและการตลาด และกระบวนการที่ปรับให้เหมาะสมซึ่งจะช่วยเร่งวงจรรายได้ของคุณ

SLA ควรครอบคลุมด้านธุรกิจและหัวข้อใดบ้าง

SLA สามารถใช้ได้ในเกือบทุกด้านของธุรกิจ แต่ระหว่างการขายและการตลาด มีกระบวนการสำคัญสองสามประการที่ SLA ควรครอบคลุม

SLA สำหรับการตลาดโดยทั่วไปจะเน้นที่การสร้างลูกค้าเป้าหมาย และอาจรวมถึง:

• จำนวนลูกค้าเป้าหมาย
• จำนวนลีดที่ผ่านการรับรอง
• ผลงานทั้งหมดสู่ท่อส่งรายได้

SLA สำหรับทีมขายมุ่งเน้นไปที่การจัดการโอกาสในการขายและโอกาสทางการขาย SLA เหล่านี้อาจรวมถึง:

• กรอบเวลาสำหรับการจำหน่ายลีด
• โอกาสในการขายที่มีคุณสมบัติ
• แปลงลีด
• สร้างโอกาส
• ติดตามโอกาสในการขายและโอกาสต่างๆ

สำหรับการจำหน่ายลีด การขายโดยทั่วไปจะเข้าถึงผู้มีแนวโน้มจะเป็น:

1. มีคุณสมบัติเป็นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า
2. ตัดสิทธิ์พวกเขาเป็นผู้มีแนวโน้มที่ไม่เหมาะสม
3. หรือส่งกลับไปทำการตลาดเพื่อเลี้ยงดู

ตัวอย่างหนึ่งขององค์ประกอบที่ได้รับความนิยมใน SLA คือลูกค้าเป้าหมายรายใหม่ต้องได้รับการจำหน่ายในลักษณะใดวิธีหนึ่ง (เช่น การเปลี่ยนสถานะต้องเกิดขึ้นใน CRM) ภายในจำนวนชั่วโมงหรือวันที่เจาะจงนับตั้งแต่ที่ตัวแทนขายได้รับครั้งแรก ตะกั่ว. เพื่อให้แน่ใจว่ามีการติดตามลูกค้าเป้าหมายอย่างรวดเร็ว

คุณจะทำให้ SLA เกิดขึ้นได้อย่างไร

จากจุดเริ่มต้นของการสนทนาเกี่ยวกับข้อตกลงระดับการบริการ คุณควรมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักจากการขายและการตลาด ทั้งสองฝ่ายจะต้องมีเสียงในกระบวนการ การทำงานร่วมกันเป็นกุญแจสำคัญ แต่จงระวังที่จะพยายามทำให้ทุกคนพอใจด้วยข้อยกเว้นหรือรูปแบบต่างๆ มากเกินไป SLA ที่ชัดเจนและรัดกุมจะเพิ่มโอกาสในการปฏิบัติตาม ใช้ข้อมูลการตลาดและการขายที่มีอยู่และเป้าหมายในการคำนวณ SLA

เมื่อ SLA ได้รับการตกลงและนำไปใช้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการฝึกอบรมทุกคนที่คาดว่าจะปฏิบัติตาม SLA ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมทุกคนเข้าใจ SLA และกระบวนการที่ต้องดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด สำหรับตัวแทนขาย คุณยังสามารถตั้งค่าตัวเตือนใน CRM ของคุณด้วยงานที่เปิดอยู่หรือการแจ้งเตือนทางอีเมลเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาดำเนินการก่อนถึงเส้นตายของ SLA

ผู้จัดการควรตรวจสอบการปฏิบัติตาม SLA ด้วยรายงานและแดชบอร์ด เพื่อให้สามารถระบุได้ว่าทีมหรือบุคคลใดขาดการปฏิบัติตามข้อกำหนด ขั้นตอนสุดท้ายคือการประเมินและปรับแต่ง SLA เป็นระยะๆ

ปัญหาทั่วไปที่องค์กรเผชิญเมื่อสร้าง SLA คืออะไร

การนำ SLA ไปใช้อย่างแพร่หลายอาจเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่

มีสองวิธีในการจัดการกับสิ่งนี้ การบังคับใช้หรือแนวทาง "ติด" ซึ่งมีผลที่ตามมาจากการไม่ปฏิบัติตาม SLA ผลที่ตามมาขึ้นอยู่กับองค์กรของคุณ แต่ควรระบุเป็นขั้นตอนที่ชัดเจนเพื่อไม่ให้เกิดความประหลาดใจ อีกทางเลือกหนึ่งคือแนวทาง "แครอท" ซึ่งคุณให้สิ่งจูงใจแก่ผู้ที่ปฏิบัติตาม SLA

Gamification สามารถใช้สร้างแรงจูงใจเมื่อมีแรงจูงใจ โดยปกติแล้ว ตัวแทนฝ่ายขายจะเติบโตได้จากการได้รับการยอมรับ และธุรกิจต่างๆ ต่างพึ่งพาทุกอย่างตั้งแต่โล่ "ผู้ขายประจำเดือน" ไปจนถึงกองทุนจูงใจเพื่อประสิทธิภาพในการขาย (SPIF) และการเดินทางไปตาฮิติเพื่อจูงใจผู้ขายอันดับต้นๆ หลายองค์กรยังให้รางวัลแก่ตัวแทนที่ปฏิบัติตามกระบวนการอย่างถูกต้อง เช่น เข้ารับการฝึกอบรมออนไลน์ภายในระยะเวลาที่กำหนด

Gamification เป็นวิธีการเปลี่ยนกระบวนการให้เป็นรางวัลของตัวเองโดยการให้คะแนนหรือตราสัญลักษณ์สำหรับการเข้าร่วม การแสดงคะแนนลีดเดอร์บอร์ดเพื่อขับเคลื่อนการแข่งขัน และการให้รางวัลแก่ผู้เข้าร่วมเมื่อทำภารกิจบางอย่างสำเร็จ

ตัวอย่างเช่น องค์กรของคุณสามารถจำลองกระบวนการ SLA ได้โดยการให้คะแนนสำหรับแต่ละระดับการบริการที่ตรงหรือเกินเป็นรายเดือน และจดจำทีมที่มีคะแนนรวมสูงสุดทุกไตรมาส พร้อมโบนัสสำหรับการชนะแต่ละครั้ง

คุณมีคำแนะนำเกี่ยวกับสิ่งที่ ไม่ ควรทำกับ SLA หรือไม่?

ข้อผิดพลาดประการหนึ่งคือการสร้างข้อตกลงระดับการบริการเมื่อคุณไม่มีกระบวนการจัดการลูกค้าเป้าหมายที่มั่นคงอยู่แล้ว ควรมีกระบวนการที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนสำหรับโอกาสในการขายที่ส่งผ่านทางการตลาดไปสู่การขาย ทีมขายควรใช้ CRM ในลักษณะที่สอดคล้องกัน

ทั้งการตลาดและการขายควรตกลงในคำจำกัดความสำหรับลีด ลีดที่ผ่านการรับรองทางการตลาด ลีดที่ยอมรับจากการขาย และสถานะลีดอื่นๆ

หากไม่มีกระบวนการเหล่านี้ ก็เป็นเรื่องยากที่ SLA จะมีประสิทธิภาพ

ต้องการสร้าง SLA ของคุณเองหรือ เริ่มต้นด้วยเทมเพลตข้อตกลงระดับบริการฟรีของเรา