Yazılı Olarak Alın: Bir Satış ve Pazarlama SLA'sının Yararları

Satış ve pazarlama arasındaki hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA), olası satışların verimli bir şekilde oluşturulmasını, geliştirilmesini ve akışını sağlamanın kritik bir parçasıdır. Ancak, bir SLA oluşturmak ve uygulamak birçok kuruluş için büyük bir zorluk olabilir.

Müşteri adayı yönetimi için güçlü bir SLA'nın faydalarına ve sonuç alan SLA'lar oluşturmak için bazı en iyi uygulamaların neler olduğuna bir göz atalım. Daha fazlasını öğrenmek ister misiniz? SLA oluşturmayla ilgili ücretsiz kılavuzumuzu indirebilirsiniz.

Hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA) tam olarak nedir?

SLA, iki taraf arasında, genellikle belirli bir zaman çerçevesi içinde belirli eylemlerin gerçekleştirileceğine dair yazılı olarak verilen bir dizi sözdür. İlk resmileştirilmiş hizmet düzeyi anlaşmaları, hizmet sağlayıcılar ve müşteriler arasındaydı ve bunlar genellikle müşterinin bekleyebileceği hizmetin kalitesine ve türüne odaklanıyordu.

Örneğin, telekomünikasyon şirketleri ve ISP'ler, kurumsal müşterilerine ticari işlemlerinin şartlarını belirleyen SLA'lar sağladı. Ancak yıllar içinde, SLA'ların kullanımı kuruluşlar içindeki dahili departmanlara da yayıldı. Birden fazla sektördeki işletmeler, SLA'ların dahili kullanımının verimliliği ve işbirliğini artırabileceğini keşfetti.

Bu günlerde, satış ve pazarlama departmanları arasındaki hizmet seviyesi anlaşmaları son derece önemlidir. Zaman zaman, pazarlama ve satış, gelir eksikliklerini açıklamak için birbirleriyle suçlama oyununu oynamayı sever. Satışlar genellikle daha nitelikli müşteri adaylarına ihtiyaç duyduğunu iddia eder ve pazarlama genellikle satışların sağladığı olası satışları yeterince takip etmediğini düşünür.

SLA'lar her iki tarafı da sorumlu tutar. Nihai hedef, satış ve pazarlama arasında daha iyi uyum ve gelir döngünüzü hızlandıran optimize edilmiş bir süreçtir.

Bir SLA hangi iş alanlarını ve konuları kapsamalıdır?

SLA'lar hemen hemen tüm iş alanlarında geçerli olabilir, ancak satış ve pazarlama arasında SLA'ların kapsaması gereken birkaç temel süreç vardır.

Pazarlama için SLA'lar genellikle olası satış yaratmaya odaklanır ve şunları içerebilir:

• müşteri adayı sayısı
• Nitelikli potansiyel müşteri sayısı
• Gelir hattına toplam katkı

Satış ekibi için SLA'lar, olası satış ve fırsat yönetimine odaklanır. Bu SLA'lar şunları içerebilir:

• Müşteri adaylarını yerleştirmek için bir zaman çerçevesi
• Nitelikli müşteri adayları
• Potansiyel müşterileri dönüştürme
• Fırsat yaratmak
• Olası satışları ve fırsatları takip etmek

Olası satışların düzenlenmesi için, satışlar genellikle potansiyel müşteriye ulaşacaktır:

1. Onları bir potansiyel müşteri olarak nitelendirin
2. Onları uygunsuz bir olasılık olarak diskalifiye edin
3. Veya onları beslemek için pazarlamaya geri gönderin

Bir SLA'daki popüler bir öğenin bir örneği, yeni müşteri adaylarının satış temsilcisinin ilk mesajı aldığı andan itibaren belirli bir saat veya gün içinde belirli bir şekilde (örneğin, CRM'de bir durum değişikliğinin gerçekleşmesi gerekir) düzenlenmesi gerektiğidir. öncülük etmek. Bu, olası satışların hızlı takibini sağlar.

Bir SLA'yı nasıl gerçekleştirirsiniz?

Hizmet düzeyi anlaşmalarıyla ilgili tartışmaların başlangıcından itibaren, satış ve pazarlamadan kilit paydaşları dahil etmelisiniz. Bu süreçte her iki taraf da söz sahibi olmalıdır. İşbirliği anahtardır, ancak çok fazla istisna veya varyasyonla herkesi memnun etmeye çalışmaktan kaçının. Açık ve özlü SLA'lar, takip edilme olasılığını artırır. SLA'ları hesaplamak için mevcut pazarlama ve satış verilerini ve hedeflerini kullanın.

SLA'lar üzerinde anlaşmaya varılıp uygulamaya konulduktan sonraki adım, SLA'ları takip etmesi beklenen herkesi eğitmektir. Tüm ekip üyelerinin SLA'ları ve bunları karşılamak için gerçekleştirmeleri gereken süreçleri anladığından emin olun. Satış temsilcileri için, SLA son tarihinden önce harekete geçmelerini teşvik etmek için açık görevlerle veya e-posta bildirimleriyle CRM'nizde hatırlatıcılar da ayarlayabilirsiniz.

Yöneticiler, ekiplerin veya bireylerin nerede uyum sağlayamadığını belirleyebilmeleri için SLA uyumluluğunu raporlar ve gösterge tablolarıyla izlemelidir. Son adım, SLA'ları düzenli aralıklarla değerlendirmek ve iyileştirmektir.

SLA oluştururken kuruluşların karşılaştığı yaygın sorunlardan bazıları nelerdir?

SLA'ların yaygın olarak benimsenmesi büyük bir zorluk olabilir.

Bunu ele almak için iki yaklaşım vardır. SLA'ya uymamanın sonuçlarının olduğu yaptırım veya "sopa" yaklaşımı. Sonuçlar kuruluşunuza bağlıdır, ancak sürpriz olarak gelmemeleri için net adımlarla ana hatlarıyla belirtilmelidir. Alternatif, SLA'ları takip edenlere teşvik sağladığınız “havuç” yaklaşımıdır.

Oyunlaştırma, teşvikler söz konusu olduğunda motivasyon için kullanılabilir. Satış temsilcileri geleneksel olarak tanınma konusunda başarılıdır ve işletmeler uzun zamandır "ayın satıcısı" plaketlerinden satış performansı teşvik fonlarına (SPIF'ler) ve en çok satanları motive etmek için Tahiti gezilerine kadar her şeye güvenmiştir. Pek çok kuruluş, belirli bir süre içinde online eğitim almak gibi süreçleri doğru takip eden temsilcileri de ödüllendiriyor.

Oyunlaştırma, katılım için puanlar veya rozetler vererek, rekabeti artırmak için liderlik tablosu puanlarını görüntüleyerek ve belirli görevleri tamamlayan katılımcılara ödüller vererek bir süreci kendi ödülüne dönüştürmenin bir yoludur.

Örneğin, kuruluşunuz, aylık bazda karşılanan veya aşılan her hizmet düzeyi için puan vererek ve her çeyrekte en yüksek toplam puana sahip ekipleri tanıyarak, her galibiyet için bir bonus vererek SLA sürecini oyunlaştırabilir.

Bir SLA ile ne yapılmaması gerektiğine dair herhangi bir ipucunuz var mı?

Bir hata, halihazırda sağlam bir müşteri adayı yönetimi süreciniz olmadığında hizmet düzeyi anlaşmaları oluşturmaktır. Satışlara yol açan pazarlama için iyi tanımlanmış bir süreç olmalıdır. Satış ekibi de CRM'i tutarlı bir şekilde kullanıyor olmalıdır.

Hem pazarlama hem de satış, olası satışlar, pazarlama için uygun müşteri adayları, satışta kabul edilen müşteri adayları ve diğer olası satış durumları için tanımları kabul etmelidir.

Bu süreçler olmadan, SLA'ların etkili olması zordur.

Kendi SLA'nızı oluşturmak ister misiniz? Ücretsiz hizmet düzeyi sözleşme şablonumuzla başlayın.