Zdobądź to na piśmie: korzyści z umowy SLA dotyczącej sprzedaży i marketingu

Umowy dotyczące poziomu usług (SLA) między sprzedażą a marketingiem są kluczowym elementem zapewniającym efektywne tworzenie, rozwój i przepływ potencjalnych klientów. Jednak ustanowienie i wyegzekwowanie umowy SLA może być ogromnym wyzwaniem dla wielu organizacji.

Przyjrzyjmy się zaletom silnej umowy SLA w zakresie zarządzania potencjalnymi klientami i jakie są najlepsze praktyki tworzenia umów SLA, które przynoszą rezultaty. Chcesz dowiedzieć się więcej? Możesz pobrać nasz bezpłatny przewodnik dotyczący tworzenia umowy SLA.

Czym dokładnie są umowy dotyczące poziomu usług (SLA)?

Umowa SLA to zestaw obietnic między dwiema stronami, sporządzonych na piśmie, że zostaną podjęte określone działania, zwykle w określonych ramach czasowych. Pierwsze sformalizowane umowy o gwarantowanym poziomie usług były zawierane między usługodawcami a klientami i generalnie koncentrowały się na jakości i rodzaju usługi, jakiej klient może oczekiwać.

Na przykład telekomy i dostawcy usług internetowych dostarczali swoim klientom korporacyjnym umowy SLA określające warunki ich transakcji biznesowych. Jednak z biegiem lat stosowanie umów SLA rozszerzyło się również na wewnętrzne działy organizacji. Firmy z wielu branż odkryły, że wewnętrzne wykorzystanie umów SLA może poprawić wydajność i zwiększyć współpracę.

W dzisiejszych czasach umowy o poziomie usług między działami sprzedaży i marketingu są niezwykle ważne. Od czasu do czasu marketing i sprzedaż lubią grać ze sobą w obwinianie, aby wyjaśnić braki w przychodach. Dział sprzedaży zwykle twierdzi, że potrzebuje bardziej wykwalifikowanych potencjalnych klientów, a marketing często ma wrażenie, że sprzedaż nie nadąża za dostarczanymi przez siebie potencjalnymi klientami.

Umowy SLA pociągają obie strony do odpowiedzialności. Ostatecznym celem jest lepsze dopasowanie sprzedaży i marketingu oraz zoptymalizowany proces, który przyspiesza cykl przychodów.

Jakie obszary biznesowe i tematy powinna obejmować umowa SLA?

Umowy SLA mogą mieć zastosowanie w prawie wszystkich obszarach biznesowych, ale między sprzedażą a marketingiem istnieje kilka kluczowych procesów, które powinny obejmować umowy SLA.

Umowy SLA dla marketingu generalnie koncentrują się na generowaniu leadów i mogą obejmować:

• Liczba leadów
• Liczba zakwalifikowanych leadów
• Całkowity wkład w potok przychodów

Umowy SLA dla zespołu sprzedaży koncentrują się na zarządzaniu potencjalnymi klientami i szansami sprzedaży. Te umowy SLA mogą obejmować:

• Ramy czasowe na rozmieszczenie leadów
• Kwalifikujące się leady
• Konwertowanie leadów
• Tworzenie możliwości
• Śledzenie potencjalnych klientów i możliwości

W celu rozdysponowania potencjalnych klientów sprzedaż zazwyczaj dociera do potencjalnego klienta, aby:

1. Zakwalifikuj ich jako perspektywę
2. Zdyskwalifikować ich jako nieodpowiednią perspektywę
3. Lub odeślij je z powrotem do marketingu, aby je pielęgnować

Jednym z przykładów popularnego elementu umowy SLA jest to, że nowe leady muszą być rozmieszczone w określony sposób (na przykład zmiana statusu musi nastąpić w CRM) w ciągu określonej liczby godzin lub dni od momentu, w którym przedstawiciel handlowy po raz pierwszy otrzymał Ołów. Zapewnia to szybkie monitorowanie potencjalnych klientów.

Jak zawrzeć umowę SLA?

Od początku dyskusji na temat umów o poziomie usług powinieneś angażować kluczowych interesariuszy ze sprzedaży i marketingu. Obie strony muszą mieć głos w tym procesie. Współpraca jest kluczowa, ale uważaj, aby zadowolić wszystkich zbyt wieloma wyjątkami lub odmianami. Jasne i zwięzłe umowy SLA zwiększają prawdopodobieństwo ich przestrzegania. Wykorzystaj istniejące dane i cele marketingowe i sprzedażowe, aby obliczyć umowy SLA.

Po uzgodnieniu i wdrożeniu umów SLA następnym krokiem jest przeszkolenie wszystkich, od których oczekuje się przestrzegania umów SLA. Upewnij się, że wszyscy członkowie zespołu rozumieją umowy SLA i procesy, które muszą wykonać, aby je spełnić. Przedstawicielom handlowym możesz również ustawić w CRM przypomnienia z otwartymi zadaniami lub powiadomieniami e-mail, aby zachęcić ich do działania przed upływem terminu SLA.

Menedżerowie powinni monitorować zgodność SLA z raportami i pulpitami nawigacyjnymi, aby mogli określić, gdzie zespoły lub osoby nie spełniają wymogów. Ostatnim krokiem jest ocena i udoskonalanie umów SLA w regularnych odstępach czasu.

Jakie są niektóre z typowych problemów, z którymi borykają się organizacje podczas tworzenia umowy SLA?

Powszechne przyjęcie umów SLA może być dużym wyzwaniem.

Istnieją dwa podejścia do radzenia sobie z tym. Egzekwowanie lub podejście „kija”, w przypadku którego istnieją konsekwencje w przypadku nieprzestrzegania umowy SLA. Konsekwencje zależą od Twojej organizacji, ale powinny być jasno określone, aby nie były zaskoczeniem. Alternatywą jest podejście „marchewkowe”, w którym zapewniasz zachęty tym, którzy przestrzegają umów SLA.

Grywalizacja może być wykorzystywana do motywowania, gdy w grę wchodzą zachęty. Przedstawiciele handlowi tradycyjnie prosperują dzięki uznaniu, a firmy od dawna polegają na wszystkim, od plakietek „sprzedawcy miesiąca”, po fundusze motywacyjne za wyniki sprzedaży (SPIF) i wyjazdy na Tahiti, aby zmotywować najlepszych sprzedawców. Wiele organizacji nagradza również przedstawicieli, którzy prawidłowo postępują zgodnie z procesami, na przykład wzięcie udziału w szkoleniu online w określonym czasie.

Grywalizacja to sposób na przekształcenie procesu we własną nagrodę poprzez przyznawanie punktów lub odznak za uczestnictwo, wyświetlanie wyników w tabeli liderów w celu zwiększenia rywalizacji oraz przyznawanie nagród uczestnikom za wykonanie określonych zadań.

Na przykład Twoja organizacja może gamifikować proces SLA, przyznając punkty za każdy osiągnięty lub przekroczony poziom usług co miesiąc i nagradzając zespoły z najwyższą łączną liczbą punktów co kwartał, z premią za każdą wygraną.

Czy masz jakieś wskazówki, czego nie robić z umową SLA?

Jednym z błędów jest tworzenie umów dotyczących poziomu usług, gdy nie masz jeszcze solidnego procesu zarządzania potencjalnymi klientami. Powinien istnieć dobrze zdefiniowany proces przekazywania leadów do sprzedaży przez marketing. Zespół sprzedażowy powinien również konsekwentnie korzystać z CRM.

Zarówno marketing, jak i sprzedaż powinny uzgodnić definicje potencjalnych klientów, kwalifikowanych potencjalnych klientów marketingowych, zaakceptowanych potencjalnych klientów sprzedaży i wszelkich innych statusów potencjalnych klientów.

Bez tych procesów trudno jest zapewnić skuteczność umów SLA.

Chcesz stworzyć własną umowę SLA? Zacznij od naszego bezpłatnego szablonu umowy dotyczącej poziomu usług.