書面で入手：セールスおよびマーケティングSLAのメリット
公開: 2018-06-07販売とマーケティングの間のサービスレベルアグリーメント（SLA）は、リードの効率的な作成、開発、およびフローを確保するための重要な部分です。 ただし、SLAの確立と実施は、多くの組織にとって大きな課題となる可能性があります。
リード管理のための強力なSLAの利点と、結果を得るSLAを作成するためのいくつかのベストプラクティスを見てみましょう。 詳細に興味がありますか？ SLAの作成に関する無料ガイドをダウンロードできます。
サービスレベルアグリーメント（SLA）とは正確には何ですか？
SLAは、書面による2つの当事者間の一連の約束であり、通常は特定の時間枠内に特定のアクションが実行されます。 最初の正式なサービスレベル契約は、サービスプロバイダーと顧客の間で行われ、通常、顧客が期待できるサービスの品質と種類に重点が置かれていました。
たとえば、テレコムとISPは、ビジネストランザクションの条件を指定するSLAを企業クライアントに提供しました。 しかし、何年にもわたって、SLAの使用は組織内の内部部門にも拡大しました。 複数の業界にまたがる企業は、SLAの内部使用により、効率が向上し、コラボレーションが向上することを発見しました。
最近では、営業部門とマーケティング部門の間のサービスレベル契約が非常に重要になっています。 時折、マーケティングと販売は、収益の欠点を説明するためにお互いに非難のゲームをするのが好きです。 セールスは通常、より適格なリードが必要であると主張し、マーケティングは、セールスが提供するリードを適切にフォローアップしていないように感じることがよくあります。
SLAは、双方に責任を負わせます。 最終的な目標は、販売とマーケティングの連携を改善し、収益サイクルを加速する最適化されたプロセスを実現することです。
SLAはどのビジネス領域とトピックをカバーする必要がありますか？
SLAはほとんどすべてのビジネス分野に適用できますが、販売とマーケティングの間には、SLAがカバーする必要のあるいくつかの重要なプロセスがあります。
マーケティングのSLAは通常、潜在顧客の生成に焦点を当てており、次のものを含めることができます。
- リード数
- 適格なリードの数
- 収益パイプラインへの総貢献
営業チームのSLAは、リードと機会の管理に重点を置いています。 これらのSLAには、次のものが含まれます。
- リードを処分するための時間枠
- 対象となるリード
- リードの変換
- 機会の創出
- リードと機会のフォローアップ
リードの処分については、販売は通常、見込み客に次のように連絡します。
- それらを見込み客として認定する
- 不適切な見込み客として失格
- または、育成のためにマーケティングに送り返します
SLAで人気のある要素の1つの例は、営業担当者が最初にリード。 これにより、リードの迅速なフォローアップが保証されます。
SLAをどのように実現しますか？
サービスレベルアグリーメントに関する議論の最初から、販売およびマーケティングの主要な利害関係者を巻き込む必要があります。 その過程で双方が発言権を持っている必要があります。 コラボレーションは重要ですが、例外やバリエーションが多すぎる場合は、全員を喜ばせようとすることに注意してください。 明確で簡潔なSLAは、それらがフォローされる可能性を高めます。 SLAを計算するために、既存のマーケティングおよび販売データと目標を利用します。
SLAが合意され、実施されたら、次のステップは、SLAに従うことが期待されるすべての人をトレーニングすることです。 すべてのチームメンバーが、SLAと、SLAを満たすために実行する必要のあるプロセスを理解していることを確認してください。 営業担当者の場合、オープンタスクまたは電子メール通知を使用してCRMにリマインダーを設定し、SLA期限前に行動するように促すこともできます。
管理者は、レポートとダッシュボードでSLAコンプライアンスを監視する必要があります。これにより、チームまたは個人がコンプライアンスに達していない場所を特定できます。 最後のステップは、定期的にSLAを評価および改善することです。
SLAを作成するときに組織が直面する一般的な問題にはどのようなものがありますか？
SLAの普及は、大きな課題となる可能性があります。
これを処理するには2つのアプローチがあります。 SLAに準拠しないと結果が生じる、強制、つまり「スティック」アプローチ。 結果は組織によって異なりますが、驚くことではないように、明確な手順で概説する必要があります。 別の方法は、SLAに従う人々にインセンティブを提供する「ニンジン」アプローチです。
ゲーミフィケーションは、インセンティブがオンラインにあるときのモチベーションに使用できます。 営業担当者は伝統的に認知度を高めており、企業は「今月の売り手」の盾から販売実績インセンティブ基金（SPIF）、タヒチへの旅行まで、あらゆるものに長い間依存してトップセラーを動機付けてきました。 多くの組織は、特定の期間内にオンライントレーニングを受講するなど、プロセスを正しく実行した担当者にも報酬を与えます。
ゲーミフィケーションは、参加に対してポイントまたはバッジを授与し、競争を促進するためにリーダーボードスコアを表示し、特定のタスクを完了した参加者に賞を授与することにより、プロセスを独自の報酬に変える方法です。
たとえば、組織は、月ごとに達成または超過したサービスレベルごとにポイントを付与し、四半期ごとに合計ポイントが最も高いチームを認識し、勝利ごとにボーナスを与えることで、SLAプロセスを巧みに表現できます。
SLAを使用しないためのヒントはありますか？
1つの間違いは、確実なリード管理プロセスがまだ実施されていない場合にサービスレベルアグリーメントを作成することです。 セールスリードを販売に導くための明確なプロセスが必要です。 営業チームも一貫した方法でCRMを使用する必要があります。
マーケティングと販売の両方が、リード、マーケティング適格リード、販売承認済みリード、およびその他のリードステータスの定義について合意する必要があります。
これらのプロセスが実施されていないと、SLAを有効にすることは困難です。
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