Стоит ли использовать чат-ботов для малого бизнеса?

Чат-боты существуют в различных формах с 1966 года. Только недавно компании научились использовать их для многочисленных бизнес-целей, таких как поддержка клиентов, продажи, сбор платежей и повышение активности в социальных сетях. Являются ли чат-боты подходящими только для крупного бизнеса с большими бюджетами и большим количеством клиентов, или предприятия малого и среднего бизнеса должны серьезно рассмотреть их? Согласно исследованию Oracle, 80% предприятий уже используют чат-ботов или планируют использовать их к 2024 году. С такой большой популярностью и их преимуществами, почему бы не использовать их и для вашего бизнеса?

Что такое чат-бот?

Чат-боты — это интерактивные программные платформы, предназначенные для имитации обычного человеческого разговора. Они часто включаются в приложения, чат, электронную почту и SMS-платформы. Для них характерно взаимодействие с большинством основных платформ обмена сообщениями, такими как Facebook Messenger, Slack и другими, для общения. Также типична интеграция с платформами CRM для сбора потенциальных клиентов, потенциальных клиентов и данных о клиентах. Эти платформы руководствуются заранее определенным набором правил. Искусственный интеллект часто сочетается с этими правилами, чтобы облегчить принятие обоснованных решений, а не просто многократно использовать заскриптованный материал.

Почему вы должны рассмотреть чат-бота для вашего малого бизнеса?

Gartner обнаружил, что 46% опрошенных предприятий малого и среднего бизнеса в настоящее время используют или планируют использовать чат-ботов в течение следующих двух лет. Кроме того, еще 21% оценивали их использование. Так почему бы не рассмотреть этот популярный бизнес-инструмент прямо сейчас и не воспользоваться его преимуществами? Есть несколько причин, по которым малые предприятия должны использовать чат-ботов для улучшения качества обслуживания клиентов:

• Круглосуточная служба — чат-боты никогда не спят и не отдыхают. Это позволяет предлагать обслуживание клиентов 24/7.
• Мгновенные ответы на простые вопросы. Вашим потенциальным клиентам или клиентам не нужно ждать агента в чате, стоять на линии, чтобы поговорить с представителем службы поддержки клиентов, или ждать ответа по электронной почте. Они могут получить ответы и помощь от ваших чат-ботов!
• Эффективность. Использование чат-бота высвобождает персонал отдела продаж и поддержки для полезного взаимодействия, отвечая на рутинные запросы, процессы обслуживания и заказы.
• Хороший клиентский опыт. Чат-боты не испытывают стресса при общении с трудными клиентами, поэтому они могут предоставлять вашим клиентам неизменно качественный сервис. Кроме того, они помогают повысить удовлетворенность и удержание клиентов, а также персонализировать клиентский опыт. Встроенные чат-боты с искусственным интеллектом не только фиксируют текущее поведение клиентов, но и анализируют предыдущие разговоры, чтобы адаптировать взаимодействия на основе истории.
• Клиенты хотят их — все больше и больше потребителей ищут решения в Интернете. Фактически, исследование HelpScout показало, что более половины опрошенных предпочитают чат-ботов в процессе обслуживания клиентов.
• Собирает бизнес-аналитику — искусственный интеллект и машинное обучение позволяют чат-ботам собирать ценную информацию о ваших потенциальных клиентах и ​​клиентах на основе взаимодействий.

Начало работы с чат-ботами

Определите лучшие варианты использования для вашего бизнеса

Начните с поиска лучших вариантов использования чат-ботов в вашем бизнесе для достижения наибольшего эффекта. Вот некоторые из них, которые вы могли бы рассмотреть:

• Использование чат-бота для направления клиентов в нужный отдел на основе нескольких простых вопросов может быть очень эффективным.
• Предоставить возможные решения для запросов в службу поддержки на основе статей базы знаний. Наличие чат-бота, выполняющего негласный поиск в вашей базе знаний для предоставления возможных решений, может сэкономить вам и вашим клиентам время.
• Оптимизируйте процесс заказа, позволив клиентам вводить заказ и отправлять его вашему боту. Затем ваш чат-бот направляет клиентов в процессе оформления заказа. Это освобождает персонал отдела продаж и упрощает процесс для клиентов.
• Чат-боты также могут предоставлять персонализированную помощь клиентам, задавая несколько ключевых вопросов, чтобы помочь в выборе лучшего продукта, соответствующего их потребностям.
• Автоматизируйте процесс оплаты, интегрировав чат-бот с платежным решением.
• Добавление чат-бота в ваши профили в социальных сетях повышает уровень вовлеченности и направляет потенциальных клиентов на правильные страницы вашего веб-сайта с учетом их конкретных потребностей или интересов.

Наличие хорошо спланированного и тщательно составленного маршрута клиента поможет вам понять, как чат-боты могут улучшить опыт для вас и вашего клиента. Анализ пути клиента поможет определить, как лучше всего использовать чат-бота в вашем бизнесе. Внедрение хорошо продуманного чат-бота на разных этапах может сэкономить вам время и деньги, высвободив ваши продажи или поддержку, чтобы сосредоточиться на более важных взаимодействиях. Например: наличие чат-бота в качестве первого контактного лица для запросов в службу поддержки может привлечь значительное количество клиентов к вашим онлайн-ресурсам, улучшив самообслуживание и, следовательно, сэкономив время и деньги вашей команды. Конечно, чат-боты не могут полностью заменить людей. Не забудьте включить простой способ для клиентов связаться с агентом в интерфейсах вашего чат-бота и веб-сайта. Это позволит индивидуально помочь с более сложными вопросами или проблемами. Кроме того, вы не хотите, чтобы клиенты были разочарованы и недовольны неспособностью удовлетворить их потребности!

Как другие малые предприятия используют чат-ботов?

Вам может быть интересно, как другие малые предприятия в настоящее время используют чат-ботов. Вот несколько примеров для справки:

• Buoy — это цифровой чат-бот о здоровье, который работает как поисковая система, связанная со здоровьем, и предлагает полезные советы. Он задает ряд вопросов, чтобы предоставить наиболее точные возможные варианты лечения. Buoy основывает ответы на более чем 18 000 клинических статей о более чем 1700 состояниях.
• TuneBot был создан маркетинговой компанией Tune из Сиэтла. Это помогает членам платформы Tune Multiverse быстро и легко интерпретировать данные. Все, что нужно сделать пользователям, — это задать боту вопросы через интеграцию со Slack. Затем он отвечает данными через чат в виде диаграмм, графиков и отчетов. Это упрощает управление данными и аналитику для тех, у кого ограниченный опыт.
• Next Insurance, страховой брокер для малого бизнеса, запустил чат-бота в Facebook Messenger. Он предлагает индивидуальные страховые полисы пользователям бота вместе с котировками, а также облегчает процесс покупки.
• HelloVote — это чат-бот, запущенный некоммерческой организацией «Борьба за будущее». Он работает через текстовые сообщения и Facebook Messenger, чтобы стимулировать и упростить процесс регистрации избирателей на мобильных устройствах.

Надеемся, что эти примеры в сочетании с рассмотренными ранее потенциальными приложениями дали вам лучшее представление о том, как чат-боты могут работать в вашем бизнесе.

Создайте своего первого чат-бота

Я рекомендую начать с простого чат-бота службы поддержки, который либо выполняет поиск в вашей базе знаний, либо загружается часто задаваемыми вопросами, так как это просто и экономично. Еще один отличный способ начать — добавить чат-бота в Facebook Messenger, чтобы повысить вовлеченность клиентов и увеличить продажи. Тем не менее, вы решаете начать, сосредоточиться на одном приложении и добавить оттуда. После того, как вы определились с наилучшим вариантом использования своего первого чат-бота, рекомендуется создать макет его дизайна и сценария. Это поможет предотвратить проблемы при создании своего первого бота. Существуют инструменты, которые облегчают этот процесс, отвечая на ряд вопросов и создавая макет. Чат-боты часто доступны в качестве опции с решениями для чата, а также есть отдельные программные продукты, которые упрощают создание вашего бота. В любом случае это простой процесс — не нужно знать код или быть экспертом в области технологий! При правильном планировании и интеграции в путь клиента использование чат-бота может принести пользу как вам, так и вашим клиентам. Немедленный ответ чат-бота обеспечивает круглосуточное обслуживание, освобождая ваши команды, чтобы сосредоточиться на более важных взаимодействиях. Так что начните с простого бота и стройте его, возможности безграничны.