Você deve usar chatbots para sua pequena empresa?

Os chatbots existem de várias formas desde 1966. Só recentemente as empresas aprenderam a usá-los para vários fins comerciais, como suporte ao cliente, vendas, cobrança de pagamentos e maior engajamento nas mídias sociais. Os chatbots são viáveis ​​apenas para grandes empresas com grandes orçamentos e um grande número de clientes ou as PMEs devem considerá-los seriamente? De acordo com um estudo da Oracle, 80% das empresas já usam chatbots ou planejam usá-los até 2024. Com tanta popularidade e seus benefícios, por que não ter um trabalhando para o seu negócio também?

O que é um chatbot?

Os chatbots são plataformas de software interativas projetadas para imitar a conversa humana normal. Eles geralmente são incorporados a aplicativos, bate-papo ao vivo, e-mail e plataformas de SMS. É comum que eles interajam com a maioria das principais plataformas de mensagens, como Facebook Messenger, Slack e muito mais, para comunicação. A integração com plataformas de CRM para capturar leads, prospects e dados de clientes também é típica. Essas plataformas são guiadas por um conjunto predeterminado de regras. A inteligência artificial é frequentemente combinada com essas regras para facilitar a tomada de decisões informadas, em vez de simplesmente usar o material com script repetidamente.

Por que você deve considerar um chatbot para sua pequena empresa?

O Gartner descobriu que 46% das PMEs pesquisadas estavam usando ou planejando usar um chatbot nos próximos dois anos. Além disso, outros 21% estavam avaliando-os para uso. Então, por que não considerar essa ferramenta de negócios popular agora e aproveitar seus benefícios? Existem várias razões pelas quais as pequenas empresas devem explorar os chatbots para melhorar a experiência do cliente:

• Atendimento 24 horas – Os chatbots nunca dormem ou tiram férias. Isso permite que você ofereça atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Respostas instantâneas a perguntas simples – Não há necessidade de seus clientes em potencial ou clientes esperarem por um agente de bate-papo ao vivo, esperar na linha para falar com um representante de atendimento ao cliente ou aguardar uma resposta por e-mail. Eles podem obter respostas e assistência de seus chatbots!
• Eficiências – O uso de um chatbot libera o pessoal de vendas e suporte para interações valiosas, abordando consultas de rotina, processos de serviço e pedidos.
• Boa experiência do cliente – Os chatbots não se estressam com as interações com clientes difíceis, para que possam fornecer um serviço consistentemente bom aos seus clientes. Além disso, eles ajudam a aumentar a satisfação e a retenção do cliente, além de personalizar a experiência do cliente. Com os chatbots de IA integrados, não apenas capturam o comportamento atual do cliente, mas também analisam conversas anteriores para personalizar as interações com base no histórico.
• Os clientes os querem – Cada vez mais consumidores procuram soluções online. De fato, uma pesquisa da HelpScout revelou que mais da metade dos entrevistados prefere chatbots no processo de atendimento ao cliente.
• Reúne inteligência de negócios – IA e aprendizado de máquina permitem que os chatbots coletem informações valiosas sobre seus clientes em potencial e clientes com base nas interações.

Introdução aos chatbots

Identifique os melhores casos de uso para o seu negócio

Comece encontrando os melhores casos de uso para chatbots em sua empresa para obter o maior impacto. Alguns que você pode considerar são:

• Usar um chatbot para direcionar os clientes ao departamento correto com base em algumas perguntas simples pode ser muito eficaz.
• Para fornecer soluções possíveis para consultas de suporte com base em artigos da base de conhecimento. Ter um chatbot pesquisando sua base de conhecimento nos bastidores para apresentar possíveis soluções pode economizar tempo para você e seu cliente.
• Simplifique o processo de pedido, permitindo que os clientes digitem um pedido e o enviem ao seu bot. Seu chatbot então orienta os clientes através do processo de pedido. Isso libera o pessoal de vendas e simplifica o processo para os clientes.
• Os chatbots também podem fornecer assistência personalizada aos clientes, fazendo algumas perguntas importantes para auxiliar na seleção do melhor produto para atender às suas necessidades.
• Automatize um processo de pagamento integrando seu chatbot a uma solução de pagamento.
• Adicionar um chatbot em seus perfis de mídia social aumenta os níveis de engajamento e direciona os clientes em potencial para as páginas corretas do seu site com base em suas necessidades ou interesses específicos.

Ter uma jornada do cliente bem planejada e cuidadosamente mapeada ajudará você a entender como os chatbots podem melhorar a experiência para você e seu cliente. Pensar na jornada do cliente ajudará a identificar os melhores usos para um chatbot em seu negócio. A introdução de um chatbot bem construído em vários estágios pode economizar tempo e dinheiro, liberando suas vendas ou suporte para se concentrar em interações de maior valor. Por exemplo: Ter um chatbot atuando como o primeiro ponto de contato para consultas de suporte pode direcionar um número significativo de clientes para seus recursos online, melhorando o Autoatendimento e, portanto, economizando tempo e dinheiro de sua equipe. É claro que os chatbots não podem substituir totalmente os humanos. Certifique-se de incluir uma maneira fácil para os clientes entrarem em contato com um agente nas interfaces do chatbot e do site. Isso permitirá assistência personalizada com questões ou problemas mais complexos. Além disso, você não quer que os clientes fiquem frustrados e insatisfeitos com a incapacidade de atender às suas necessidades!

Como outras pequenas empresas estão usando chatbots?

Você pode estar se perguntando como outras pequenas empresas estão usando chatbots atualmente. Aqui estão alguns exemplos para sua referência:

• O Buoy é um chatbot de saúde digital que funciona como um mecanismo de pesquisa relacionado à saúde e oferece conselhos úteis. Ele faz uma série de perguntas para fornecer as opções de tratamento potenciais mais precisas. O Buoy baseia as respostas em mais de 18.000 artigos clínicos sobre mais de 1.700 condições.
• TuneBot foi criado pela empresa de tecnologia de marketing com sede em Seattle, Tune. Ele ajuda os membros da plataforma Tune Multiverse a interpretar dados de forma rápida e fácil. Tudo o que os usuários devem fazer é fazer perguntas ao bot por meio da integração do Slack. Em seguida, ele responde com dados via chat na forma de tabelas, gráficos e relatórios. Isso simplifica o gerenciamento e a análise de dados para aqueles com experiência limitada.
• A Next Insurance, uma corretora de seguros para pequenas empresas, lançou um chatbot no Facebook Messenger. Ele oferece apólices de seguro personalizadas para os usuários do bot junto com cotações e também facilita o processo de compra.
• HelloVote é um chatbot lançado pela organização sem fins lucrativos Fight for the Future. Funciona via mensagem de texto e Facebook Messenger para incentivar e simplificar o processo de recenseamento eleitoral em dispositivos móveis.

Esperamos que esses exemplos, combinados com os possíveis aplicativos discutidos anteriormente, tenham lhe dado uma ideia melhor de como os chatbots podem funcionar em seu negócio.

Crie seu primeiro chatbot

Eu recomendo começar com um chatbot simples de atendimento ao cliente, que pesquisa sua base de conhecimento ou é carregado com perguntas frequentes, pois isso é fácil e econômico. Outra ótima maneira de começar é adicionar um chatbot ao Facebook Messenger para aumentar o envolvimento do cliente e aumentar as vendas. No entanto, você decide começar, se concentrar em um aplicativo e adicionar a partir daí. Depois de decidir o melhor caso de uso para seu primeiro chatbot, é uma boa ideia criar uma maquete de seu design e script. Isso ajudará a evitar problemas à medida que você cria seu primeiro bot. Existem ferramentas que facilitam esse processo, orientando você por uma série de perguntas e gerando a maquete. Os chatbots geralmente estão disponíveis como opções com soluções de bate-papo e também existem produtos de software independentes que simplificam a criação do seu bot. É um processo fácil de qualquer maneira – não há necessidade de saber código ou ser um especialista em tecnologia! Quando bem planejado e integrado à jornada do cliente, o uso de um chatbot pode beneficiar você e seus clientes. A resposta imediata de um chatbot oferece atendimento 24 horas, enquanto libera suas equipes para se concentrarem em interações de maior valor. Então comece com um bot básico e construa a partir daí, as oportunidades são infinitas.