Devriez-vous utiliser des chatbots pour votre petite entreprise ?

Les chatbots existent sous diverses formes depuis 1966. Ce n'est que récemment que les entreprises ont appris à les utiliser à de nombreuses fins commerciales telles que le support client, les ventes, la collecte des paiements et un engagement accru sur les réseaux sociaux. Les chatbots ne sont-ils réalisables que pour les grandes entreprises avec de gros budgets et un grand nombre de clients ou les PME devraient-elles sérieusement les envisager ? Selon une étude d'Oracle, 80 % des entreprises utilisent déjà des chatbots ou prévoient de les utiliser d'ici 2024. Avec autant de popularité et leurs avantages, pourquoi ne pas en avoir un qui travaille également pour votre entreprise ?

Qu'est-ce qu'un chatbot ?

Les chatbots sont des plateformes logicielles interactives conçues pour imiter une conversation humaine normale. Ils sont souvent intégrés dans des applications, des plateformes de chat en direct, de messagerie électronique et de SMS. Il est courant qu'ils s'interfacent avec la plupart des principales plates-formes de messagerie telles que Facebook Messenger, Slack, etc. pour la communication. L'intégration avec les plates-formes CRM pour capturer les prospects, les prospects et les données client est également typique. Ces plateformes sont guidées par un ensemble de règles prédéterminées. L'intelligence artificielle est fréquemment associée à ces règles pour faciliter une prise de décision éclairée au lieu d'utiliser simplement du matériel scénarisé à plusieurs reprises.

Pourquoi devriez- vous envisager un chatbot pour votre petite entreprise ?

Gartner a constaté que 46 % des PME interrogées utilisaient actuellement ou prévoyaient d'utiliser un chatbot dans les deux prochaines années. De plus, 21 % supplémentaires les évaluaient pour leur utilisation. Alors pourquoi ne pas envisager cet outil commercial populaire dès maintenant et profiter de ses avantages ? Il existe plusieurs raisons pour lesquelles les petites entreprises devraient explorer les chatbots pour améliorer l'expérience client :

• Service 24h/24 – Les chatbots ne dorment jamais et ne prennent jamais de vacances. Cela vous permet d'offrir un service client 24h/24 et 7j/7.
• Réponses instantanées à des questions simples - Vos prospects ou clients n'ont pas besoin d'attendre un agent de chat en direct, de tenir la ligne pour parler à un représentant du service client ou d'attendre une réponse par e-mail. Ils peuvent obtenir des réponses et de l'aide de vos chatbots !
• Efficacité - L'utilisation d'un chatbot libère le personnel de vente et d'assistance pour des interactions précieuses en traitant les demandes de routine, les processus de service et les commandes.
• Bonne expérience client - Les chatbots ne sont pas stressés par les interactions avec des clients difficiles, ils sont donc en mesure de fournir un bon service constant à vos clients. De plus, ils contribuent à accroître la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi qu'à personnaliser l'expérience client. Avec l'IA intégrée, les chatbots capturent non seulement le comportement actuel des clients, mais analysent également les conversations précédentes pour personnaliser les interactions en fonction de l'historique.
• Les clients les veulent – ​​De plus en plus de consommateurs recherchent des solutions en ligne. En fait, les recherches de HelpScout ont révélé que plus de la moitié des personnes interrogées préfèrent les chatbots dans le processus de service client.
• Rassemble l'intelligence économique - L'IA et l'apprentissage automatique permettent aux chatbots de collecter des informations précieuses sur vos prospects et clients en fonction des interactions.

Débuter avec les chatbots

Identifiez les meilleurs cas d'utilisation pour votre entreprise

Commencez par trouver les meilleurs cas d'utilisation des chatbots au sein de votre entreprise pour un impact maximal. Certains que vous pourriez envisager sont :

• Utiliser un chatbot pour diriger les clients vers le bon service en se basant sur quelques questions simples peut être très efficace.
• Pour fournir des solutions possibles aux requêtes de support basées sur les articles de la base de connaissances. Le fait qu'un chatbot recherche dans votre base de connaissances dans les coulisses pour présenter des solutions possibles peut vous faire gagner du temps, à vous et à votre client.
• Rationalisez le processus de commande en permettant aux clients de saisir une commande et de l'envoyer à votre bot. Votre chatbot guide ensuite les clients tout au long du processus de commande. Cela libère le personnel de vente et simplifie le processus pour les clients.
• Les chatbots peuvent également fournir une assistance personnalisée aux clients en posant quelques questions clés pour aider à la sélection du meilleur produit pour répondre à leurs besoins.
• Automatisez un processus de paiement en intégrant votre chatbot à une solution de paiement.
• L'ajout d'un chatbot sur vos profils de médias sociaux augmente les niveaux d'engagement et dirige les clients potentiels vers les bonnes pages de votre site Web en fonction de leurs besoins ou intérêts spécifiques.

Avoir un parcours client bien planifié et soigneusement cartographié vous aidera à comprendre comment les chatbots peuvent améliorer l'expérience pour vous et votre client. Réfléchir à votre parcours client vous aidera à identifier les meilleures utilisations d'un chatbot dans votre entreprise. L'introduction d'un chatbot bien construit à différentes étapes peut vous faire gagner du temps et de l'argent, libérant ainsi vos ventes ou votre support pour se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. Par exemple : le fait qu'un chatbot agisse comme premier point de contact pour les demandes d'assistance peut attirer un nombre important de clients vers vos ressources en ligne, améliorant ainsi le libre-service et permettant ainsi à votre équipe d'économiser du temps et de l'argent. Bien sûr, les chatbots ne peuvent pas remplacer entièrement les humains. Assurez-vous d'inclure un moyen simple pour les clients de contacter un agent dans vos interfaces de chatbot et de site Web. Cela permettra une assistance personnalisée avec des questions ou des problèmes plus complexes. De plus, vous ne voulez pas que les clients soient frustrés et insatisfaits par une incapacité à répondre à leurs besoins !

Comment les autres petites entreprises utilisent-elles les chatbots ?

Vous vous demandez peut-être comment d'autres petites entreprises utilisent actuellement des chatbots. Voici quelques exemples pour votre référence :

• Buoy est un chatbot de santé numérique qui fonctionne comme un moteur de recherche lié à la santé et offre des conseils utiles. Il pose une série de questions pour fournir les options de traitement potentielles les plus précises. Buoy fonde ses réponses sur plus de 18 000 articles cliniques sur plus de 1 700 conditions.
• TuneBot a été créé par la société de technologie marketing basée à Seattle, Tune. Il aide les membres de la plate-forme Tune Multiverse à interpréter les données rapidement et facilement. Tout ce que les utilisateurs doivent faire est de poser des questions au bot via l'intégration Slack. Il répond ensuite avec des données via le chat sous forme de tableaux, de graphiques et de rapports. Cela simplifie la gestion et l'analyse des données pour les personnes ayant une expérience limitée.
• Next Insurance, un courtier d'assurance pour petites entreprises, a lancé un chatbot sur Facebook Messenger. Il propose des polices d'assurance personnalisées aux utilisateurs du bot ainsi que des devis et facilite également le processus d'achat.
• HelloVote est un chatbot lancé par l'association à but non lucratif Fight for the Future. Il fonctionne via SMS et Facebook Messenger pour encourager et simplifier le processus d'inscription des électeurs sur les appareils mobiles.

Espérons que ces exemples, combinés aux applications potentielles discutées précédemment, vous ont donné une meilleure idée de la façon dont les chatbots pourraient fonctionner dans votre entreprise.

Créez votre premier chatbot

Je recommande de commencer avec un simple chatbot du service client, qui recherche dans votre base de connaissances ou est chargé de FAQ, car c'est simple et économique. Une autre excellente façon de commencer est d'ajouter un chatbot à Facebook Messenger pour augmenter l'engagement des clients et augmenter les ventes. Cependant, vous décidez de commencer, de vous concentrer sur une application et d'en ajouter à partir de là. Une fois que vous avez décidé du meilleur cas d'utilisation pour votre premier chatbot, c'est une bonne idée de créer une maquette de sa conception et de son script. Cela vous aidera à éviter les problèmes lors de la création de votre premier bot. Il existe des outils qui facilitent ce processus en vous guidant à travers une série de questions et en générant la maquette. Les chatbots sont souvent disponibles en option avec des solutions de chat et il existe également des produits logiciels autonomes qui simplifient la création de votre bot. C'est un processus facile de toute façon - pas besoin de connaître le code ou d'être un expert technologique ! Lorsqu'elle est bien planifiée et intégrée à votre parcours client, l'utilisation d'un chatbot peut être bénéfique à la fois pour vous et pour vos clients. La réponse immédiate d'un chatbot offre un service 24h/24 tout en libérant vos équipes pour qu'elles se concentrent sur des interactions à plus forte valeur ajoutée. Commencez donc avec un bot de base et construisez à partir de là, les opportunités sont infinies.