Dovresti usare i chatbot per la tua piccola impresa?

I chatbot esistono in varie forme dal 1966. Solo di recente le aziende hanno imparato a usarli per numerosi scopi commerciali come assistenza clienti, vendite, riscossione dei pagamenti e maggiore coinvolgimento sui social media. I chatbot sono fattibili solo per le grandi aziende con budget elevati e un gran numero di clienti o le PMI dovrebbero prenderli seriamente in considerazione? Secondo uno studio di Oracle, l'80% delle aziende utilizza già i chatbot o prevede di utilizzarli entro il 2024. Con così tanta popolarità e i loro vantaggi, perché non averne uno che lavori anche per la tua azienda?

Cos'è un chatbot?

I chatbot sono piattaforme software interattive progettate per imitare la normale conversazione umana. Sono spesso incorporati in app, chat dal vivo, e-mail e piattaforme SMS. È comune che si interfacciano con la maggior parte delle principali piattaforme di messaggistica come Facebook Messenger, Slack e altre per la comunicazione. Anche l'integrazione con le piattaforme CRM per acquisire lead, potenziali clienti e dati sui clienti è tipica. Queste piattaforme sono guidate da un insieme predeterminato di regole. L'intelligenza artificiale è spesso combinata con queste regole per facilitare il processo decisionale informato invece di utilizzare semplicemente materiale con script ripetutamente.

Perché dovresti considerare un chatbot per la tua piccola impresa?

Gartner ha rilevato che il 46% delle PMI intervistate utilizzava o prevedeva di utilizzare un chatbot entro i prossimi due anni. Inoltre, un altro 21% li stava valutando per l'uso. Allora perché non prendere in considerazione ora questo popolare strumento di business e sfruttare i suoi vantaggi? Ci sono diversi motivi per cui le piccole imprese dovrebbero esplorare i chatbot per migliorare l'esperienza del cliente:

• Servizio 24 ore su 24: i chatbot non dormono mai né si prendono una vacanza. Ciò ti consente di offrire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
• Risposte istantanee a domande semplici: non c'è bisogno che i tuoi potenziali clienti o clienti aspettino un agente di chat dal vivo, rimangano in linea per parlare con un rappresentante del servizio clienti o aspettino una risposta via e-mail. Possono ottenere risposte e assistenza dai tuoi chatbot!
• Efficienza: l'uso di un chatbot libera il personale di vendita e di supporto per interazioni preziose affrontando richieste di routine, processi di servizio e ordini.
• Buona esperienza del cliente: i chatbot non sono stressati dalle interazioni con i clienti difficili, quindi sono in grado di fornire un servizio costantemente buono ai tuoi clienti. Inoltre, aiutano a raggiungere una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, nonché a personalizzare l'esperienza del cliente. Con l'intelligenza artificiale integrata, i chatbot non solo acquisiscono il comportamento attuale dei clienti, ma analizzano anche le conversazioni precedenti per personalizzare le interazioni in base alla cronologia.
• I clienti li vogliono – Sempre più consumatori cercano soluzioni online. In effetti, una ricerca di HelpScout ha rivelato che più della metà degli intervistati preferisce i chatbot nel processo di assistenza clienti.
• Raccoglie business intelligence: l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico consentono ai chatbot di raccogliere informazioni preziose sui potenziali clienti e sui clienti in base alle interazioni.

Iniziare con i chatbot

Identifica i migliori casi d'uso per la tua azienda

Inizia trovando i migliori casi d'uso per i chatbot all'interno della tua azienda per ottenere il massimo impatto. Alcuni che potresti prendere in considerazione sono:

• L'utilizzo di un chatbot per indirizzare i clienti al reparto corretto sulla base di alcune semplici domande può essere molto efficace.
• Per fornire possibili soluzioni alle query di supporto basate su articoli della knowledge base. Avere un chatbot che cerca i tuoi KB dietro le quinte per presentare possibili soluzioni può far risparmiare tempo a te e ai tuoi clienti.
• Semplifica il processo di ordinazione consentendo ai clienti di digitare un ordine e inviarlo al tuo bot. Il tuo chatbot guida quindi i clienti attraverso il processo di ordinazione. Ciò libera il personale di vendita e semplifica il processo per i clienti.
• I chatbot possono anche fornire assistenza personalizzata ai clienti ponendo alcune domande chiave per aiutare nella selezione del miglior prodotto per soddisfare le loro esigenze.
• Automatizza un processo di pagamento integrando il tuo chatbot con una soluzione di pagamento.
• L'aggiunta di un chatbot ai tuoi profili sui social media aumenta i livelli di coinvolgimento e indirizza i potenziali clienti alle pagine corrette del tuo sito Web in base alle loro esigenze o interessi specifici.

Avere un percorso del cliente ben pianificato e accuratamente mappato ti aiuterà a capire come i chatbot possono migliorare l'esperienza per te e il tuo cliente. Pensare al percorso del cliente aiuterà a identificare gli usi migliori per un chatbot nella tua azienda. L'introduzione di un chatbot ben costruito in varie fasi può farti risparmiare tempo e denaro, liberando le vendite o l'assistenza per concentrarsi su interazioni di maggior valore. Ad esempio: avere un chatbot come primo punto di contatto per le domande di supporto può portare un numero significativo di clienti alle tue risorse online, migliorando il Self-Service e quindi facendo risparmiare tempo e denaro al tuo team. Naturalmente, i chatbot non possono sostituire completamente gli umani. Assicurati di includere un modo semplice per i clienti di contattare un agente nelle interfacce del tuo chatbot e del tuo sito web. Ciò consentirà un'assistenza personalizzata con domande o problemi più complessi. Inoltre, non vuoi che i clienti diventino frustrati e insoddisfatti dall'incapacità di soddisfare le loro esigenze!

In che modo le altre piccole imprese utilizzano i chatbot?

Ti starai chiedendo in che modo altre piccole imprese stanno attualmente utilizzando i chatbot. Ecco alcuni esempi di riferimento:

• Buoy è un chatbot di salute digitale che funziona come un motore di ricerca relativo alla salute e offre consigli utili. Richiede una serie di domande per fornire le potenziali opzioni di trattamento più accurate. Buoy basa le risposte su oltre 18.000 documenti clinici su oltre 1.700 condizioni.
• TuneBot è stato creato dalla società di tecnologia di marketing con sede a Seattle, Tune. Aiuta i membri della piattaforma Tune Multiverse a interpretare i dati in modo rapido e semplice. Tutto ciò che gli utenti devono fare è porre domande al bot tramite l'integrazione Slack. Quindi risponde con i dati tramite chat sotto forma di grafici, grafici e rapporti. Ciò semplifica la gestione e l'analisi dei dati per chi ha un'esperienza limitata.
• Next Insurance, un broker assicurativo per piccole imprese, ha lanciato un chatbot su Facebook Messenger. Offre polizze assicurative personalizzate agli utenti del bot insieme a preventivi e facilita anche il processo di acquisto.
• HelloVote è un chatbot lanciato dall'organizzazione no-profit Fight for the Future. Funziona tramite SMS e Facebook Messenger per incoraggiare e semplificare il processo di registrazione degli elettori sui dispositivi mobili.

Si spera che questi esempi, combinati con le potenziali applicazioni discusse in precedenza, ti abbiano dato un'idea migliore di come potrebbero funzionare i chatbot nella tua azienda.

Crea il tuo primo chatbot

Ti consiglio di iniziare con un semplice chatbot del servizio clienti, che effettua ricerche nella tua knowledge base o viene caricato con le domande frequenti, poiché è facile ed economico. Un altro ottimo modo per iniziare è aggiungere un chatbot a Facebook Messenger per aumentare il coinvolgimento dei clienti e aumentare le vendite. Tuttavia, decidi di iniziare, concentrarti su un'applicazione e aggiungere da lì. Una volta deciso il miglior caso d'uso per il tuo primo chatbot, è una buona idea creare un modello del suo design e dello script. Ciò ti aiuterà a prevenire problemi durante la creazione del tuo primo bot. Ci sono strumenti che facilitano questo processo guidandoti attraverso una serie di domande e generando il mock-up. I chatbot sono spesso disponibili come opzioni con le soluzioni di chat e ci sono anche prodotti software autonomi che semplificano la creazione del tuo bot. È un processo semplice in entrambi i casi: non è necessario conoscere il codice o essere un esperto tecnologico! Se ben pianificato e integrato nel percorso del cliente, l'uso di un chatbot può avvantaggiare sia te che i tuoi clienti. La risposta immediata di un chatbot fornisce un servizio 24 ore su 24, consentendo ai tuoi team di concentrarsi su interazioni di valore superiore. Quindi inizia con un bot di base e costruisci da lì, le opportunità sono infinite.