您應該為您的小型企業使用聊天機器人嗎？
已發表: 2022-01-20
自 1966 年以來，聊天機器人一直以各種形式出現。直到最近，公司才學會將它們用於眾多商業目的，例如客戶支持、銷售、收款和增加社交媒體參與度。 聊天機器人是否只適用於擁有大量預算和大量客戶的大企業，還是中小型企業應該認真考慮它們？ 根據甲骨文的一項研究，80% 的企業已經在使用聊天機器人或計劃到 2024 年使用它們。既然如此受歡迎和它們的好處，為什麼不讓一個也為您的企業工作呢？
什麼是聊天機器人？
聊天機器人是旨在模仿正常人類對話的交互式軟件平台。 它們通常被整合到應用程序、實時聊天、電子郵件和 SMS 平台中。 他們通常與大多數主要消息傳遞平台（例如 Facebook Messenger、Slack 等）進行交互以進行通信。 與 CRM 平台集成以捕獲潛在客戶、潛在客戶和客戶數據也很典型。 這些平台由一組預定的規則指導。 人工智能經常與這些規則相結合，以促進明智的決策，而不是簡單地重複使用腳本材料。
為什麼要為您的小型企業考慮使用聊天機器人？
Gartner 發現，46% 的受訪中小型企業目前正在使用或計劃在未來兩年內使用聊天機器人。 此外，還有 21% 的人正在評估它們的使用情況。 那麼，為什麼不立即考慮這個流行的商業工具並利用它的優勢呢？ 小型企業應該探索聊天機器人以改善客戶體驗有幾個原因：
- 24 小時服務——聊天機器人從不睡覺或度假。 這使您可以 24/7 全天候提供客戶服務。
- 對簡單問題的即時回复——您的潛在客戶或客戶無需等待實時聊天代理、排隊與客戶服務代表交談或等待電子郵件回复。 他們可以從您的聊天機器人那裡獲得答案和幫助！
- 效率——聊天機器人的使用通過解決日常查詢、服務流程和訂單，讓銷售和支持人員可以進行有價值的互動。
- 良好的客戶體驗——聊天機器人不會因與難纏的客戶互動而感到壓力，因此它們能夠為您的客戶提供始終如一的優質服務。 此外，它們有助於提高客戶滿意度和保留率以及個性化客戶體驗。 借助內置的 AI 聊天機器人，不僅可以捕獲當前的客戶行為，還可以分析以前的對話以根據歷史記錄定制交互。
- 客戶想要他們——越來越多的消費者正在網上尋找解決方案。 事實上，HelpScout 的研究表明，超過一半的受訪者更喜歡在客戶服務過程中使用聊天機器人。
- 收集商業智能——人工智能和機器學習使聊天機器人能夠根據互動收集有關您的潛在客戶和客戶的有價值的見解。
開始使用聊天機器人
為您的業務確定最佳用例
首先在您的企業中尋找聊天機器人的最佳用例，以獲得最大的影響。 您可能會考慮的一些是：
- 使用聊天機器人根據幾個簡單的問題將客戶引導到正確的部門可能非常有效。
- 根據知識庫文章為支持查詢提供可能的解決方案。 讓聊天機器人在幕後搜索您的知識庫以提供可能的解決方案可以節省您和您的客戶的時間。
- 通過允許客戶鍵入訂單並將其發送到您的機器人來簡化訂購流程。 然後，您的聊天機器人會引導客戶完成訂購過程。 這可以解放銷售人員並為客戶簡化流程。
- 聊天機器人還可以通過詢問一些關鍵問題來為客戶提供個性化的幫助，以幫助選擇最適合他們需求的產品。
- 通過將您的聊天機器人與支付解決方案集成來自動化支付流程。
- 在您的社交媒體資料上添加聊天機器人可以提高參與度，並根據潛在客戶的特定需求或興趣將他們引導至您網站上的正確頁面。
精心策劃和精心繪製的客戶旅程將幫助您了解聊天機器人如何改善您和您的客戶的體驗。 考慮您的客戶旅程將有助於確定聊天機器人在您的業務中的最佳用途。 在各個階段引入構建良好的聊天機器人可以節省您的時間和金錢，讓您的銷售或支持人員騰出時間專注於更高價值的互動。 例如：讓聊天機器人充當支持查詢的第一聯繫人可以吸引大量客戶訪問您的在線資源，從而改善自助服務，從而節省您的團隊時間和金錢。 當然，聊天機器人不能完全取代人類。 請務必在您的聊天機器人和網站界面中為客戶提供一種簡單的聯繫代理的方法。 這將允許針對更複雜的問題或問題提供個性化幫助。 此外，您不希望客戶因無法滿足他們的需求而感到沮喪和不滿！
其他小型企業如何使用聊天機器人？
您可能想知道其他小型企業目前如何使用聊天機器人。 以下是一些示例供您參考：
- Buoy 是一個數字健康聊天機器人，其功能類似於與健康相關的搜索引擎，並提供有用的建議。 它提出了一系列問題，以提供最準確的潛在治療方案。 Buoy 基於 18,000 多篇關於 1,700 多種疾病的臨床論文做出響應。
- TuneBot 由總部位於西雅圖的營銷技術公司 Tune 創建。 它可以幫助 Tune Multiverse 平台的成員快速輕鬆地解釋數據。 所有用戶必須做的就是通過 Slack 集成向機器人提問。 然後，它通過聊天以圖表、圖形和報告的形式回複數據。 這為經驗有限的人簡化了數據管理和分析。
- 小型商業保險經紀人 Next Insurance 在 Facebook Messenger 上推出了聊天機器人。 它為機器人用戶提供定制的保險政策以及報價，並促進購買過程。
- HelloVote 是由非營利組織為未來而戰推出的聊天機器人。 它通過短信和 Facebook Messenger 發揮作用，以鼓勵和簡化移動設備上的選民登記流程。
希望這些示例與前面討論的潛在應用程序相結合，讓您更好地了解聊天機器人在您的業務中的工作方式。
創建您的第一個聊天機器人
我建議從一個簡單的客戶服務聊天機器人開始，它可以搜索您的知識庫或加載常見問題解答，因為這既簡單又划算。 另一個很好的開始方式是向 Facebook Messenger 添加聊天機器人，以提高客戶參與度並促進銷售。 但是，您決定開始，專注於一個應用程序並從那裡添加。 一旦確定了第一個聊天機器人的最佳用例，最好創建一個其設計和腳本的模型。 這將有助於在您構建第一個機器人時防止出現問題。 有一些工具可以通過引導您完成一系列問題並生成模型來促進此過程。 聊天機器人通常可作為聊天解決方案的選項使用，還有可簡化機器人創建的獨立軟件產品。 無論哪種方式，這都是一個簡單的過程——無需了解代碼或成為技術專家！ 當精心計劃並集成到您的客戶旅程中時，聊天機器人的使用可以使您和您的客戶都受益。 聊天機器人的即時響應提供 24 小時服務，同時讓您的團隊騰出時間專注於更高價值的互動。 所以從一個基本的機器人開始，然後從那裡開始構建，機會是無窮無盡的。