Sollten Sie Chatbots für Ihr kleines Unternehmen verwenden?

Chatbots gibt es seit 1966 in verschiedenen Formen. Erst vor kurzem haben Unternehmen gelernt, sie für zahlreiche Geschäftszwecke wie Kundensupport, Verkauf, Zahlungseinzug und verstärktes Social-Media-Engagement einzusetzen. Sind Chatbots nur für große Unternehmen mit großen Budgets und vielen Kunden machbar oder sollten KMUs ernsthaft darüber nachdenken? Laut einer Studie von Oracle verwenden bereits 80 % der Unternehmen Chatbots oder planen, sie bis 2024 einzusetzen. Warum nicht bei so viel Popularität und ihren Vorteilen auch einen für Ihr Unternehmen einsetzen?

Was ist ein Chatbot?

Chatbots sind interaktive Softwareplattformen, die normale menschliche Gespräche nachahmen sollen. Sie sind oft in Apps, Live-Chat-, E-Mail- und SMS-Plattformen integriert. Es ist üblich, dass sie mit den meisten großen Messaging-Plattformen wie Facebook Messenger, Slack und anderen für die Kommunikation verbunden sind. Typisch ist auch die Integration mit CRM-Plattformen zur Erfassung von Leads, Interessenten und Kundendaten. Diese Plattformen werden von einem vorgegebenen Regelwerk geleitet. Künstliche Intelligenz wird häufig mit diesen Regeln kombiniert, um eine fundierte Entscheidungsfindung zu erleichtern, anstatt einfach wiederholt geskriptetes Material zu verwenden.

Warum sollten Sie einen Chatbot für Ihr kleines Unternehmen in Betracht ziehen?

Gartner fand heraus, dass 46 % der befragten KMUs derzeit einen Chatbot verwenden oder dies innerhalb der nächsten zwei Jahre planen. Außerdem evaluierten weitere 21 % sie für die Verwendung. Warum also nicht dieses beliebte Business-Tool jetzt in Betracht ziehen und seine Vorteile nutzen? Es gibt mehrere Gründe, warum kleine Unternehmen Chatbots in Betracht ziehen sollten, um das Kundenerlebnis zu verbessern:

• 24-Stunden-Service – Chatbots schlafen oder machen nie Urlaub. Dadurch können Sie Kundenservice rund um die Uhr anbieten.
• Sofortige Antworten auf einfache Fragen – Ihre Interessenten oder Kunden müssen nicht auf einen Live-Chat-Mitarbeiter warten, in der Leitung warten, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, oder auf eine E-Mail-Antwort warten. Sie können Antworten und Unterstützung von Ihren Chatbots erhalten!
• Effizienz – Die Verwendung eines Chatbots entlastet Vertriebs- und Supportmitarbeiter für wertvolle Interaktionen, indem sie Routineanfragen, Serviceprozesse und Bestellungen bearbeiten.
• Gute Kundenerfahrung – Chatbots werden durch Interaktionen mit schwierigen Kunden nicht gestresst, sodass sie Ihren Kunden einen konstant guten Service bieten können. Außerdem tragen sie dazu bei, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern und das Kundenerlebnis zu personalisieren. Mit integrierten KI-Chatbots erfassen Sie nicht nur das aktuelle Kundenverhalten, sondern analysieren auch frühere Gespräche, um Interaktionen basierend auf der Historie anzupassen.
• Kunden wollen sie – Immer mehr Verbraucher suchen online nach Lösungen. Tatsächlich haben Untersuchungen von HelpScout ergeben, dass mehr als die Hälfte der Befragten Chatbots im Kundenserviceprozess bevorzugen.
• Sammelt Business Intelligence – KI und maschinelles Lernen ermöglichen es Chatbots, basierend auf Interaktionen wertvolle Einblicke in Ihre Interessenten und Kunden zu sammeln.

Erste Schritte mit Chatbots

Identifizieren Sie die besten Anwendungsfälle für Ihr Unternehmen

Beginnen Sie damit, die besten Anwendungsfälle für Chatbots in Ihrem Unternehmen zu finden, um die größte Wirkung zu erzielen. Einige, die Sie in Betracht ziehen könnten, sind:

• Die Verwendung eines Chatbots, um Kunden anhand einiger einfacher Fragen an die richtige Abteilung weiterzuleiten, kann sehr effektiv sein.
• Bereitstellung möglicher Lösungen für Support-Anfragen basierend auf Artikeln der Wissensdatenbank. Wenn ein Chatbot Ihre KB hinter den Kulissen durchsucht, um mögliche Lösungen zu präsentieren, können Sie und Ihre Kunden Zeit sparen.
• Optimieren Sie den Bestellprozess, indem Sie Kunden erlauben, eine Bestellung einzugeben und an Ihren Bot zu senden. Ihr Chatbot führt die Kunden dann durch den Bestellprozess. Das entlastet das Verkaufspersonal und vereinfacht den Prozess für die Kunden.
• Chatbots können Kunden auch personalisierte Unterstützung bieten, indem sie einige Schlüsselfragen stellen, um bei der Auswahl des besten Produkts für ihre Bedürfnisse zu helfen.
• Automatisieren Sie einen Zahlungsprozess, indem Sie Ihren Chatbot in eine Zahlungslösung integrieren.
• Das Hinzufügen eines Chatbots zu Ihren Social-Media-Profilen erhöht das Engagement und leitet potenzielle Kunden auf die richtigen Seiten Ihrer Website, basierend auf ihren spezifischen Bedürfnissen oder Interessen.

Eine gut geplante und sorgfältig geplante Customer Journey hilft Ihnen zu verstehen, wie Chatbots das Erlebnis für Sie und Ihre Kunden verbessern können. Wenn Sie über Ihre Customer Journey nachdenken, können Sie die besten Einsatzmöglichkeiten für einen Chatbot in Ihrem Unternehmen ermitteln. Die Einführung eines gut aufgebauten Chatbots in verschiedenen Phasen kann Ihnen Zeit und Geld sparen und Ihren Vertrieb oder Support entlasten, um sich auf höherwertige Interaktionen zu konzentrieren. Zum Beispiel: Wenn ein Chatbot als erste Anlaufstelle für Support-Anfragen fungiert, kann dies eine beträchtliche Anzahl von Kunden zu Ihren Online-Ressourcen führen, den Self-Service verbessern und Ihrem Team somit Zeit und Geld sparen. Natürlich können Chatbots den Menschen nicht vollständig ersetzen. Stellen Sie sicher, dass Kunden in Ihren Chatbot- und Website-Oberflächen eine einfache Möglichkeit finden, einen Agenten zu kontaktieren. Dies ermöglicht eine personalisierte Unterstützung bei komplexeren Fragen oder Problemen. Außerdem möchten Sie nicht, dass Kunden frustriert und unzufrieden sind, weil sie ihre Bedürfnisse nicht erfüllen können!

Wie verwenden andere kleine Unternehmen Chatbots?

Sie fragen sich vielleicht, wie andere kleine Unternehmen derzeit Chatbots verwenden. Hier sind einige Beispiele für Ihre Referenz:

• Buoy ist ein digitaler Gesundheits-Chatbot, der wie eine gesundheitsbezogene Suchmaschine funktioniert und hilfreiche Ratschläge gibt. Es stellt eine Reihe von Fragen, um die genauesten potenziellen Behandlungsoptionen bereitzustellen. Booy stützt die Antworten auf über 18.000 klinische Studien zu mehr als 1.700 Erkrankungen.
• TuneBot wurde von dem in Seattle ansässigen Marketing-Technologieunternehmen Tune entwickelt. Es hilft Mitgliedern der Tune Multiverse-Plattform, Daten schnell und einfach zu interpretieren. Alles, was Benutzer tun müssen, ist, dem Bot über die Slack-Integration Fragen zu stellen. Es antwortet dann per Chat mit Daten in Form von Diagrammen, Grafiken und Berichten. Dies vereinfacht die Datenverwaltung und -analyse für Benutzer mit begrenzter Erfahrung.
• Next Insurance, ein Versicherungsmakler für kleine Unternehmen, hat einen Chatbot auf Facebook Messenger gestartet. Es bietet den Benutzern des Bots maßgeschneiderte Versicherungspolicen zusammen mit Angeboten und erleichtert auch den Kaufprozess.
• HelloVote ist ein Chatbot, der von der gemeinnützigen Organisation Fight for the Future ins Leben gerufen wurde. Es funktioniert per SMS und Facebook Messenger, um den Wählerregistrierungsprozess auf mobilen Geräten zu fördern und zu vereinfachen.

Hoffentlich haben Ihnen diese Beispiele in Kombination mit den zuvor besprochenen potenziellen Anwendungen eine bessere Vorstellung davon gegeben, wie Chatbots in Ihrem Unternehmen funktionieren könnten.

Erstellen Sie Ihren ersten Chatbot

Ich empfehle, mit einem einfachen Kundendienst-Chatbot zu beginnen, der entweder Ihre Wissensdatenbank durchsucht oder mit häufig gestellten Fragen gefüllt ist, da dies einfach und kostengünstig ist. Ein weiterer guter Einstieg ist das Hinzufügen eines Chatbots zu Facebook Messenger, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Umsatz zu steigern. Sie entscheiden sich jedoch zu beginnen, konzentrieren sich auf eine Anwendung und erweitern von dort aus. Sobald Sie sich für den besten Anwendungsfall für Ihren ersten Chatbot entschieden haben, ist es eine gute Idee, ein Modell seines Designs und Skripts zu erstellen. Dies hilft, Probleme beim Erstellen Ihres ersten Bots zu vermeiden. Es gibt Tools, die diesen Prozess erleichtern, indem sie Sie durch eine Reihe von Fragen führen und das Modell erstellen. Chatbots sind oft als Option mit Chat-Lösungen erhältlich, und es gibt auch eigenständige Softwareprodukte, die die Erstellung Ihres Bots vereinfachen. Es ist so oder so ein einfacher Prozess – keine Notwendigkeit, Code zu kennen oder ein Technologieexperte zu sein! Gut geplant und in Ihre Customer Journey integriert, kann der Einsatz eines Chatbots sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden zugute kommen. Die sofortige Reaktion eines Chatbots bietet einen 24-Stunden-Service und gibt Ihren Teams gleichzeitig die Möglichkeit, sich auf höherwertige Interaktionen zu konzentrieren. Beginnen Sie also mit einem einfachen Bot und bauen Sie von dort aus, die Möglichkeiten sind endlos.