¿Debería usar chatbots para su pequeña empresa?

Los chatbots han existido en varias formas desde 1966. Solo recientemente las empresas han aprendido a usarlos para numerosos fines comerciales, como atención al cliente, ventas, cobro de pagos y mayor participación en las redes sociales. ¿Los chatbots solo son viables para grandes empresas con grandes presupuestos y una gran cantidad de clientes o las pymes deberían considerarlos seriamente? Según un estudio de Oracle, el 80% de las empresas ya usan chatbots o planean usarlos para 2024. Con tanta popularidad y sus beneficios, ¿por qué no tener uno que funcione para su negocio también?

¿Qué es un chatbot?

Los chatbots son plataformas de software interactivo diseñadas para imitar una conversación humana normal. A menudo se incorporan a aplicaciones, chat en vivo, correo electrónico y plataformas de SMS. Es común que interactúen con la mayoría de las principales plataformas de mensajería como Facebook Messenger, Slack y más para comunicarse. La integración con plataformas CRM para capturar clientes potenciales, prospectos y datos de clientes también es típica. Estas plataformas están guiadas por un conjunto predeterminado de reglas. La inteligencia artificial se combina con frecuencia con estas reglas para facilitar la toma de decisiones informadas en lugar de simplemente usar material con guión repetidamente.

¿Por qué debería considerar un chatbot para su pequeña empresa?

Gartner descubrió que el 46 % de las pymes encuestadas usaban o planeaban usar un chatbot en los próximos dos años. Además, otro 21% los estaba evaluando para su uso. Entonces, ¿por qué no considerar esta popular herramienta comercial ahora y aprovechar sus beneficios? Hay varias razones por las que las pequeñas empresas deberían explorar los chatbots para mejorar la experiencia del cliente:

• Servicio las 24 horas: los chatbots nunca duermen ni se toman vacaciones. Esto le permite ofrecer servicio al cliente 24/7.
• Respuestas instantáneas a preguntas sencillas: no es necesario que sus clientes potenciales o clientes esperen a un agente de chat en vivo, esperen en línea para hablar con un representante de servicio al cliente o esperen una respuesta por correo electrónico. ¡Pueden obtener respuestas y asistencia de sus chatbots!
• Eficiencias: el uso de un chatbot libera al personal de ventas y soporte para interacciones valiosas al abordar consultas de rutina, procesos de servicio y pedidos.
• Buena experiencia del cliente: los chatbots no se estresan por las interacciones con clientes difíciles, por lo que pueden brindar un buen servicio constante a sus clientes. Además, ayudan a lograr una mayor satisfacción y retención del cliente, así como a personalizar la experiencia del cliente. Con los chatbots de IA incorporados, no solo capturan el comportamiento actual del cliente, sino que también analizan conversaciones anteriores para adaptar las interacciones según el historial.
• Los clientes las quieren: cada vez más consumidores buscan soluciones en línea. De hecho, la investigación de HelpScout reveló que más de la mitad de los encuestados prefieren los chatbots en el proceso de atención al cliente.
• Recopila inteligencia comercial: la inteligencia artificial y el aprendizaje automático permiten que los chatbots recopilen información valiosa sobre sus clientes potenciales y clientes en función de las interacciones.

Primeros pasos con los chatbots

Identifique los mejores casos de uso para su negocio

Comience por encontrar los mejores casos de uso de chatbots dentro de su empresa para lograr el mayor impacto. Algunos que podrías considerar son:

• El uso de un chatbot para enrutar a los clientes al departamento correcto en función de algunas preguntas simples puede ser muy efectivo.
• Proporcionar posibles soluciones a las consultas de soporte basadas en artículos de la base de conocimiento. Tener un chatbot que busque su KB detrás de escena para presentar posibles soluciones puede ahorrarle tiempo a usted y a su cliente.
• Agilice el proceso de pedido al permitir que los clientes escriban un pedido y lo envíen a su bot. Su chatbot luego guía a los clientes a través del proceso de pedido. Esto libera al personal de ventas y simplifica el proceso para los clientes.
• Los chatbots también pueden brindar asistencia personalizada a los clientes al hacer algunas preguntas clave para ayudar en la selección del mejor producto para satisfacer sus necesidades.
• Automatice un proceso de pago integrando su chatbot con una solución de pago.
• Agregar un chatbot en sus perfiles de redes sociales aumenta los niveles de participación y dirige a los clientes potenciales a las páginas correctas de su sitio web en función de sus necesidades o intereses específicos.

Tener un recorrido del cliente bien planificado y cuidadosamente mapeado lo ayudará a comprender cómo los chatbots pueden mejorar la experiencia para usted y su cliente. Pensar en el viaje de su cliente lo ayudará a identificar los mejores usos para un chatbot en su negocio. La introducción de un chatbot bien construido en varias etapas puede ahorrarle tiempo y dinero, liberando a su departamento de Ventas o Soporte para centrarse en interacciones de mayor valor. Por ejemplo: tener un chatbot que actúe como el primer punto de contacto para las consultas de soporte puede atraer a una cantidad significativa de clientes a sus recursos en línea, mejorando el autoservicio y, por lo tanto, ahorrando tiempo y dinero a su equipo. Por supuesto, los chatbots no pueden reemplazar a los humanos por completo. Asegúrese de incluir una manera fácil para que los clientes se comuniquen con un agente en su chatbot y en las interfaces del sitio web. Esto permitirá una asistencia personalizada con preguntas o problemas más complejos. Además, ¡usted no quiere que los clientes se sientan frustrados e insatisfechos por la incapacidad de satisfacer sus necesidades!

¿Cómo usan los chatbots otras pequeñas empresas?

Es posible que se pregunte cómo otras pequeñas empresas utilizan actualmente los chatbots. Aquí hay algunos ejemplos para su referencia:

• Buoy es un chatbot de salud digital que funciona como un motor de búsqueda relacionado con la salud y ofrece consejos útiles. Hace una serie de preguntas para proporcionar las posibles opciones de tratamiento más precisas. Buoy basa las respuestas en más de 18 000 artículos clínicos sobre más de 1700 afecciones.
• TuneBot fue creado por la empresa de tecnología de marketing con sede en Seattle, Tune. Ayuda a los miembros de la plataforma Tune Multiverse a interpretar los datos de forma rápida y sencilla. Todo lo que los usuarios deben hacer es hacerle preguntas al bot a través de la integración de Slack. Luego responde con datos a través del chat en forma de tablas, gráficos e informes. Esto simplifica la gestión y el análisis de datos para aquellos con experiencia limitada.
• Next Insurance, un corredor de seguros para pequeñas empresas, lanzó un chatbot en Facebook Messenger. Ofrece pólizas de seguro personalizadas a los usuarios del bot junto con cotizaciones y también facilita el proceso de compra.
• HelloVote es un chatbot lanzado por la organización sin fines de lucro Fight for the Future. Funciona a través de mensajes de texto y Facebook Messenger para alentar y simplificar el proceso de registro de votantes en dispositivos móviles.

Esperamos que estos ejemplos, combinados con las posibles aplicaciones discutidas anteriormente, le hayan dado una mejor idea de cómo podrían funcionar los chatbots en su negocio.

Crea tu primer chatbot

Recomiendo comenzar con un simple chatbot de Servicio al Cliente, que busca en su base de conocimientos o está lleno de preguntas frecuentes, ya que es fácil y rentable. Otra excelente manera de comenzar es agregar un chatbot a Facebook Messenger para aumentar la participación del cliente y aumentar las ventas. Sin embargo, decide comenzar, concentrarse en una aplicación y agregar desde allí. Una vez que haya decidido cuál es el mejor caso de uso para su primer chatbot, es una buena idea crear una maqueta de su diseño y script. Esto ayudará a evitar problemas a medida que construye su primer bot. Existen herramientas que facilitan este proceso guiándolo a través de una serie de preguntas y generando la maqueta. Los chatbots a menudo están disponibles como opciones con soluciones de chat y también hay productos de software independientes que simplifican la creación de su bot. Es un proceso fácil de cualquier manera: ¡no es necesario saber código ni ser un experto en tecnología! Cuando está bien planificado e integrado en el recorrido de su cliente, el uso de un chatbot puede beneficiar tanto a usted como a sus clientes. La respuesta inmediata de un chatbot brinda servicio las 24 horas al tiempo que libera a sus equipos para que se concentren en interacciones de mayor valor. Así que comience con un bot básico y construya a partir de ahí, las oportunidades son infinitas.