중소기업에 챗봇을 사용해야 합니까?

게시 됨: 2022-01-20

챗봇은 1966년부터 다양한 형태로 존재해 왔습니다. 최근에야 기업에서 고객 지원, 판매, 지불 징수 및 소셜 미디어 참여 증가와 같은 다양한 비즈니스 목적으로 챗봇을 사용하는 방법을 알게 되었습니다. 챗봇은 예산이 많고 고객이 많은 대기업에서만 사용할 수 있습니까? 아니면 중소기업에서 심각하게 고려해야 합니까? Oracle의 연구에 따르면 기업의 80%가 이미 챗봇을 사용 중이거나 2024년까지 이를 사용할 계획입니다. 이처럼 많은 인기와 이점을 누리고 있는 기업에서도 챗봇을 사용하지 않는 이유는 무엇입니까?

챗봇이란?

챗봇은 일반적인 인간 대화를 모방하도록 설계된 대화형 소프트웨어 플랫폼입니다. 종종 앱, 라이브 채팅, 이메일 및 SMS 플랫폼에 통합됩니다. 커뮤니케이션을 위해 Facebook Messenger, Slack 등과 같은 대부분의 주요 메시징 플랫폼과 인터페이스하는 것이 일반적입니다. 리드, 잠재 고객 및 고객 데이터를 캡처하기 위한 CRM 플랫폼과의 통합도 일반적입니다. 이러한 플랫폼은 미리 결정된 규칙 집합에 따라 운영됩니다. 인공 지능은 단순히 스크립트 자료를 반복적으로 사용하는 대신 정보에 입각한 의사 결정을 용이하게 하기 위해 이러한 규칙과 자주 결합됩니다.

중소기업용 챗봇 을 고려해야 하는 이유는 무엇입니까?

Gartner는 설문 조사에 참여한 SMB의 46%가 현재 챗봇을 사용 중이거나 향후 2년 이내에 사용할 계획인 것으로 나타났습니다. 또한 다른 21%는 사용을 위해 평가했습니다. 그렇다면 지금 이 인기 있는 비즈니스 도구를 고려하고 이점을 활용해 보십시오. 소규모 기업이 고객 경험을 개선하기 위해 챗봇을 탐색해야 하는 몇 가지 이유가 있습니다.

24시간 서비스 – 챗봇은 절대 자거나 휴가를 가지 않습니다. 이를 통해 연중무휴 24시간 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
간단한 질문에 대한 즉각적인 응답 – 잠재 고객이나 고객이 실시간 채팅 상담원을 기다리거나, 고객 서비스 담당자와 통화하기 위해 대기하거나, 이메일 응답을 기다릴 필요가 없습니다. 그들은 당신의 챗봇으로부터 답변과 도움을 얻을 수 있습니다!
효율성 – 챗봇을 사용하면 영업 및 지원 직원이 일상적인 문의, 서비스 프로세스 및 주문을 처리하여 귀중한 상호 작용을 할 수 있습니다.
우수한 고객 경험 – 챗봇은 어려운 고객과의 상호 작용으로 스트레스를 받지 않으므로 고객에게 지속적으로 우수한 서비스를 제공할 수 있습니다. 또한 고객 만족도와 유지율을 높이고 고객 경험을 개인화하는 데 도움이 됩니다. 내장된 AI 챗봇을 사용하면 현재 고객 행동을 캡처할 뿐만 아니라 이전 대화를 분석하여 기록을 기반으로 상호 작용을 맞춤화할 수 있습니다.
고객이 원하는 솔루션 – 점점 더 많은 소비자가 온라인에서 솔루션을 찾고 있습니다. 실제로 HelpScout의 연구에 따르면 설문 조사 대상 중 절반 이상이 고객 서비스 프로세스에서 챗봇을 선호하는 것으로 나타났습니다.
비즈니스 인텔리전스 수집 – AI 및 기계 학습을 통해 챗봇은 상호 작용을 기반으로 잠재 고객 및 고객에 대한 귀중한 통찰력을 수집할 수 있습니다.

챗봇 시작하기

비즈니스에 가장 적합한 사용 사례 식별

가장 큰 영향을 미치기 위해 비즈니스 내에서 챗봇에 대한 최상의 사용 사례를 찾는 것부터 시작하세요. 고려할 수 있는 몇 가지는 다음과 같습니다.

챗봇을 사용하여 몇 가지 간단한 질문을 기반으로 고객을 올바른 부서로 안내하는 것은 매우 효과적일 수 있습니다.
지식 기반 문서를 기반으로 쿼리를 지원하기 위해 가능한 솔루션을 제공합니다. 가능한 솔루션을 제시하기 위해 챗봇이 KB를 뒤에서 검색하도록 하면 귀하와 귀하의 고객 시간을 절약할 수 있습니다.
고객이 주문을 입력하고 봇에 보낼 수 있도록 하여 주문 프로세스를 간소화합니다. 그러면 챗봇이 주문 프로세스를 통해 고객을 안내합니다. 이를 통해 영업 직원의 여유를 확보하고 고객을 위한 프로세스를 간소화할 수 있습니다.
챗봇은 또한 고객의 요구에 가장 적합한 제품을 선택하는 데 도움이 되는 몇 가지 핵심 질문을 함으로써 고객에게 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다.
챗봇을 결제 솔루션과 통합하여 결제 프로세스를 자동화하세요.
소셜 미디어 프로필에 챗봇을 추가하면 참여 수준이 높아지고 잠재 고객이 특정 요구 사항이나 관심 분야에 따라 웹사이트의 올바른 페이지로 연결됩니다.

잘 계획되고 주의 깊게 매핑된 고객 여정은 챗봇이 귀하와 귀하의 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다. 고객 여정에 대해 생각하면 비즈니스에서 챗봇을 가장 잘 사용할 수 있는 방법을 식별하는 데 도움이 됩니다. 다양한 단계에서 잘 구축된 챗봇을 도입하면 시간과 비용을 절약할 수 있으므로 영업 또는 지원 부서에서 더 높은 가치의 상호 작용에 집중할 수 있습니다. 예를 들면 다음과 같습니다. 챗봇이 지원 문의에 대한 첫 번째 연락 지점 역할을 하면 많은 수의 고객을 온라인 리소스로 유도하여 셀프 서비스를 개선하여 팀의 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 물론 챗봇이 인간을 완전히 대체할 수는 없습니다. 고객이 챗봇 및 웹사이트 인터페이스에 상담원에게 연락할 수 있는 쉬운 방법을 포함해야 합니다. 이렇게 하면 보다 복잡한 질문이나 문제에 대한 개인화된 지원이 가능합니다. 또한 고객이 자신의 요구 사항을 해결할 수 없다는 사실에 좌절하고 불만족하는 것을 원하지 않습니다!

챗봇을 사용하는 다른 중소기업은 어떻습니까?

현재 다른 소규모 비즈니스에서 챗봇을 어떻게 사용하고 있는지 궁금할 수 있습니다. 다음은 참고할 수 있는 몇 가지 예입니다.

Buoy는 건강 관련 검색 엔진과 같은 기능을 하며 유용한 조언을 제공하는 디지털 건강 챗봇입니다. 가장 정확한 잠재적 치료 옵션을 제공하기 위해 일련의 질문을 합니다. Buoy는 1,700개 이상의 상태에 대한 18,000개 이상의 임상 논문에 대한 응답을 기반으로 합니다.
TuneBot은 시애틀에 기반을 둔 마케팅 기술 회사인 Tune에서 만들었습니다. Tune Multiverse 플랫폼의 구성원이 데이터를 빠르고 쉽게 해석할 수 있도록 도와줍니다. 모든 사용자는 Slack 통합을 통해 봇에 질문하기만 하면 됩니다. 그런 다음 차트, 그래프 및 보고서 형식의 채팅을 통해 데이터로 응답합니다. 이는 경험이 제한된 사람들을 위해 데이터 관리 및 분석을 단순화합니다.
중소기업 보험 중개업체인 넥스트인슈어런스(Next Insurance)가 페이스북 메신저에 챗봇을 출시했다. 견적과 함께 봇 사용자에게 맞춤형 보험 정책을 제공하고 구매 프로세스를 용이하게 합니다.
HelloVote는 비영리 Fight for the Future에서 출시한 챗봇입니다. 문자 메시지 및 Facebook Messenger를 통해 작동하여 모바일 장치에서 유권자 등록 절차를 장려하고 간소화합니다.

이전에 논의한 잠재적 응용 프로그램과 결합된 이러한 예를 통해 비즈니스에서 챗봇이 작동하는 방식에 대해 더 잘 이해할 수 있기를 바랍니다.

첫 번째 챗봇 만들기

지식 기반을 검색하거나 FAQ로 로드되는 간단한 고객 서비스 챗봇으로 시작하는 것이 좋습니다. 이는 쉽고 비용 효율적입니다. 시작하는 또 다른 좋은 방법은 Facebook Messenger에 챗봇을 추가하여 고객 참여를 늘리고 판매를 늘리는 것입니다. 그러나 시작하기로 결정하고 하나의 응용 프로그램에 집중하고 거기에서 추가합니다. 첫 번째 챗봇에 대한 최상의 사용 사례를 결정했다면 디자인과 스크립트의 모형을 만드는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 첫 번째 봇을 빌드할 때 문제를 방지하는 데 도움이 됩니다. 일련의 질문을 안내하고 모형을 생성하여 이 프로세스를 용이하게 하는 도구가 있습니다. 챗봇은 채팅 솔루션과 함께 옵션으로 제공되는 경우가 많으며 봇 생성을 단순화하는 독립 실행형 소프트웨어 제품도 있습니다. 어느 쪽이든 쉬운 프로세스입니다. 코드를 알거나 기술 전문가가 될 필요가 없습니다! 잘 계획되고 고객 여정에 통합되면 챗봇을 사용하면 귀하와 귀하의 고객 모두에게 혜택을 줄 수 있습니다. 챗봇의 즉각적인 응답은 24시간 서비스를 제공하는 동시에 팀이 더 높은 가치의 상호 작용에 집중할 수 있도록 합니다. 따라서 기본 봇으로 시작하여 거기에서 빌드하면 기회는 무궁무진합니다.