Haruskah Anda menggunakan chatbots untuk bisnis kecil Anda?

Chatbots telah ada dalam berbagai bentuk sejak 1966. Hanya baru-baru ini perusahaan belajar menggunakannya untuk berbagai tujuan bisnis seperti Dukungan Pelanggan, Penjualan, pengumpulan pembayaran, dan peningkatan keterlibatan media sosial. Apakah chatbots hanya layak untuk bisnis besar dengan anggaran besar dan banyak pelanggan atau haruskah UKM mempertimbangkannya secara serius? Menurut sebuah studi oleh Oracle, 80% bisnis sudah menggunakan chatbots atau berencana untuk menggunakannya pada tahun 2024. Dengan popularitas dan keuntungan sebesar ini, mengapa tidak ada yang bekerja untuk bisnis Anda juga?

Apa itu chatbot?

Chatbots adalah platform perangkat lunak interaktif yang dirancang untuk meniru percakapan manusia normal. Mereka sering dimasukkan ke dalam aplikasi, obrolan langsung, email, dan platform SMS. Sudah umum bagi mereka untuk berinteraksi dengan sebagian besar platform perpesanan utama seperti Facebook Messenger, Slack, dan lainnya untuk komunikasi. Integrasi dengan platform CRM untuk menangkap prospek, prospek, dan data pelanggan juga khas. Platform ini dipandu oleh seperangkat aturan yang telah ditentukan. Kecerdasan buatan sering digabungkan dengan aturan-aturan ini untuk memfasilitasi pengambilan keputusan yang terinformasi daripada hanya menggunakan materi tertulis berulang kali.

Mengapa Anda harus mempertimbangkan chatbot untuk bisnis kecil Anda?

Gartner menemukan bahwa 46% UKM yang disurvei saat ini menggunakan atau berencana menggunakan chatbot dalam dua tahun ke depan. Plus, 21% lainnya mengevaluasi mereka untuk digunakan. Jadi mengapa tidak mempertimbangkan alat bisnis populer ini sekarang dan memanfaatkan manfaatnya? Ada beberapa alasan mengapa bisnis kecil harus menjelajahi chatbot untuk meningkatkan pengalaman pelanggan:

• Layanan 24 jam – Chatbot tidak pernah tidur atau berlibur. Ini memungkinkan Anda untuk menawarkan layanan pelanggan 24/7.
• Tanggapan instan untuk pertanyaan sederhana – Tidak perlu prospek atau pelanggan Anda menunggu agen obrolan langsung, menahan antrean untuk berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan, atau menunggu tanggapan email. Mereka dapat memperoleh jawaban dan bantuan dari chatbot Anda!
• Efisiensi – Penggunaan chatbot membebaskan personel penjualan dan dukungan untuk interaksi yang berharga dengan menjawab pertanyaan rutin, proses layanan, dan pesanan.
• Pengalaman pelanggan yang baik – Chatbots tidak stres karena interaksi dengan pelanggan yang sulit sehingga mereka dapat memberikan layanan yang baik secara konsisten kepada pelanggan Anda. Plus mereka membantu dalam mencapai peningkatan kepuasan dan retensi pelanggan serta mempersonalisasi pengalaman pelanggan. Dengan chatbot AI bawaan tidak hanya menangkap perilaku pelanggan saat ini, tetapi juga menganalisis percakapan sebelumnya untuk menyesuaikan interaksi berdasarkan riwayat.
• Pelanggan menginginkannya – Semakin banyak konsumen yang mencari solusi online. Faktanya, penelitian oleh HelpScout mengungkapkan bahwa lebih dari setengah dari mereka yang disurvei lebih memilih chatbots dalam proses layanan pelanggan.
• Mengumpulkan kecerdasan bisnis – AI dan pembelajaran mesin memungkinkan chatbots mengumpulkan wawasan berharga seputar prospek dan pelanggan Anda berdasarkan interaksi.

Memulai dengan chatbot

Identifikasi kasus penggunaan terbaik untuk bisnis Anda

Mulailah dengan menemukan kasus penggunaan terbaik untuk chatbot dalam bisnis Anda untuk dampak terbesar. Beberapa yang mungkin Anda pertimbangkan adalah:

• Menggunakan chatbot untuk mengarahkan pelanggan ke departemen yang benar berdasarkan beberapa pertanyaan sederhana bisa sangat efektif.
• Untuk memberikan solusi yang memungkinkan untuk mendukung kueri berdasarkan artikel basis pengetahuan. Memiliki chatbot mencari KB Anda di belakang layar untuk menyajikan solusi yang memungkinkan dapat menghemat waktu Anda dan pelanggan Anda.
• Sederhanakan proses pemesanan dengan mengizinkan pelanggan mengetik pesanan dan mengirimkannya ke bot Anda. Chatbot Anda kemudian memandu pelanggan melalui proses pemesanan. Ini membebaskan tenaga penjualan dan menyederhanakan proses untuk pelanggan.
• Chatbots juga dapat memberikan bantuan yang dipersonalisasi kepada pelanggan dengan mengajukan beberapa pertanyaan kunci untuk membantu dalam pemilihan produk terbaik yang sesuai dengan kebutuhan mereka.
• Otomatiskan proses pembayaran dengan mengintegrasikan chatbot Anda dengan solusi pembayaran.
• Menambahkan chatbot di profil media sosial Anda meningkatkan tingkat keterlibatan dan mengarahkan calon pelanggan ke halaman yang benar di situs web Anda berdasarkan kebutuhan atau minat khusus mereka.

Memiliki perjalanan pelanggan yang terencana dengan baik dan dipetakan dengan cermat akan membantu Anda memahami bagaimana chatbots dapat meningkatkan pengalaman bagi Anda dan pelanggan Anda. Memikirkan perjalanan pelanggan Anda akan membantu mengidentifikasi penggunaan terbaik untuk chatbot dalam bisnis Anda. Memperkenalkan chatbot yang dibuat dengan baik di berbagai tahap dapat menghemat waktu dan uang Anda, membebaskan Penjualan atau Dukungan Anda untuk fokus pada interaksi bernilai lebih tinggi. Misalnya: Memiliki chatbot yang bertindak sebagai titik kontak pertama untuk permintaan dukungan dapat mengarahkan sejumlah besar pelanggan ke sumber daya online Anda, meningkatkan Layanan Mandiri dan karenanya menghemat waktu dan uang tim Anda. Tentu saja, chatbots tidak dapat menggantikan manusia sepenuhnya. Pastikan untuk menyertakan cara mudah bagi pelanggan untuk menghubungi agen di chatbot dan antarmuka situs web Anda. Ini akan memungkinkan bantuan yang dipersonalisasi dengan pertanyaan atau masalah yang lebih kompleks. Plus, Anda tidak ingin pelanggan menjadi frustrasi dan tidak puas dengan ketidakmampuan untuk memenuhi kebutuhan mereka!

Bagaimana bisnis kecil lainnya menggunakan chatbots?

Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana bisnis kecil lainnya saat ini menggunakan chatbots. Berikut adalah beberapa contoh untuk referensi Anda:

• Buoy adalah chatbot kesehatan digital yang berfungsi seperti mesin pencari terkait kesehatan dan menawarkan saran yang bermanfaat. Ini mengajukan serangkaian pertanyaan untuk memberikan pilihan pengobatan potensial yang paling akurat. Buoy mendasarkan tanggapan pada lebih dari 18.000 makalah klinis tentang lebih dari 1.700 kondisi.
• TuneBot dibuat oleh perusahaan teknologi pemasaran yang berbasis di Seattle, Tune. Ini membantu anggota platform Tune Multiverse menafsirkan data dengan cepat dan mudah. Yang harus dilakukan pengguna hanyalah mengajukan pertanyaan kepada bot melalui integrasi Slack. Kemudian merespon dengan data melalui chat dalam bentuk grafik, grafik, dan laporan. Ini menyederhanakan manajemen data dan analitik bagi mereka yang memiliki pengalaman terbatas.
• Next Insurance, broker asuransi bisnis kecil, meluncurkan chatbot di Facebook Messenger. Ini menawarkan polis asuransi yang disesuaikan untuk pengguna bot bersama dengan kutipan dan memfasilitasi proses pembelian juga.
• HelloVote adalah chatbot yang diluncurkan oleh organisasi nirlaba Fight for the Future. Ini berfungsi melalui pesan teks dan Facebook Messenger untuk mendorong dan menyederhanakan proses pendaftaran pemilih di perangkat seluler.

Semoga contoh-contoh ini, dikombinasikan dengan aplikasi potensial yang dibahas sebelumnya, telah memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang bagaimana chatbot dapat bekerja dalam bisnis Anda.

Buat chatbot pertama Anda

Saya sarankan memulai dengan chatbot Layanan Pelanggan sederhana, yang mencari basis pengetahuan Anda atau dimuat dengan FAQ, karena ini mudah dan hemat biaya. Cara hebat lainnya untuk memulai adalah dengan menambahkan chatbot ke Facebook Messenger untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan meningkatkan penjualan. Namun, Anda memutuskan untuk memulai, fokus pada satu aplikasi dan menambahkan dari sana. Setelah Anda memutuskan kasus penggunaan terbaik untuk chatbot pertama Anda, ada baiknya Anda membuat tiruan dari desain dan skripnya. Ini akan membantu mencegah masalah saat Anda membuat bot pertama Anda. Ada alat yang memfasilitasi proses ini dengan memandu Anda melalui serangkaian pertanyaan dan membuat mock-up. Chatbots sering tersedia sebagai opsi dengan solusi obrolan dan ada juga produk perangkat lunak yang berdiri sendiri yang menyederhanakan pembuatan bot Anda. Ini adalah proses yang mudah – tidak perlu tahu kode atau menjadi ahli teknologi! Ketika direncanakan dengan baik dan diintegrasikan ke dalam perjalanan pelanggan Anda, penggunaan chatbot dapat menguntungkan Anda dan pelanggan Anda. Respons langsung dari chatbot menyediakan layanan 24 jam sambil membebaskan tim Anda untuk fokus pada interaksi bernilai lebih tinggi. Jadi mulailah dengan bot dasar dan bangun dari sana, peluangnya tidak terbatas.