中小企業にチャットボットを使用する必要がありますか？

公開: 2022-01-20

チャットボットは1966年以来さまざまな形で存在しています。最近になって、顧客サポート、販売、支払い回収、ソーシャルメディアエンゲージメントの増加など、さまざまなビジネス目的でチャットボットを使用する方法を企業が学びました。チャットボットは、予算が大きく顧客数が多い大企業でのみ実現可能ですか、それともSMBはそれらを真剣に検討する必要がありますか？オラクルの調査によると、企業の80％はすでにチャットボットを使用しているか、2024年までに使用する予定です。これほどの人気とそのメリットがあるので、あなたのビジネスでもチャットボットを使用してみませんか？

チャットボットとは何ですか？

チャットボットは、通常の人間の会話を模倣するように設計されたインタラクティブなソフトウェアプラットフォームです。多くの場合、アプリ、ライブチャット、メール、SMSプラットフォームに組み込まれています。 Facebook Messenger、Slackなどのほとんどの主要なメッセージングプラットフォームと通信するために、それらがインターフェイスするのが一般的です。リード、見込み客、顧客データを取得するためのCRMプラットフォームとの統合も一般的です。これらのプラットフォームは、事前に決定された一連のルールによって導かれます。人工知能は、スクリプト化された資料を単に繰り返し使用するのではなく、情報に基づいた意思決定を容易にするために、これらのルールと頻繁に組み合わされます。

中小企業向けのチャットボットを検討する必要があるのはなぜですか？

Gartnerは、調査対象のSMBの46％が現在、今後2年以内にチャットボットを使用しているか使用を計画していることを発見しました。さらに、別の21％がそれらの使用を評価していました。では、この人気のあるビジネスツールを今すぐ検討して、そのメリットを活用してみませんか？中小企業が顧客体験を改善するためにチャットボットを検討する必要がある理由はいくつかあります。

24時間サービス–チャットボットは決して眠ったり休暇を取ったりすることはありません。これにより、24時間年中無休でカスタマーサービスを提供できます。
簡単な質問への即時応答–見込み客や顧客がライブチャットエージェントを待つ必要も、カスタマーサービス担当者と話すために電話を切る必要も、電子メールの応答を待つ必要もありません。彼らはあなたのチャットボットから答えと支援を得ることができます！
効率性–チャットボットを使用すると、日常的な問い合わせ、サービスプロセス、および注文に対応することで、営業およびサポート担当者が貴重なやり取りに解放されます。
優れたカスタマーエクスペリエンス–チャットボットは、困難な顧客とのやり取りにストレスを感じることがないため、顧客に一貫して優れたサービスを提供できます。さらに、顧客満足度と顧客維持率の向上、および顧客体験のパーソナライズを支援します。組み込みのAIチャットボットを使用すると、現在の顧客の行動をキャプチャするだけでなく、以前の会話を分析して、履歴に基づいてインタラクションを調整できます。
顧客はそれらを望んでいます–ますます多くの消費者がオンラインでソリューションを探しています。実際、HelpScoutの調査によると、調査対象者の半数以上がカスタマーサービスプロセスでチャットボットを好んでいます。
ビジネスインテリジェンスを収集– AIと機械学習により、チャットボットはインタラクションに基づいて見込み客と顧客に関する貴重な洞察を収集できます。

チャットボットの使用を開始する

ビジネスに最適なユースケースを特定する

最大の効果を得るために、ビジネス内のチャットボットの最適なユースケースを見つけることから始めます。あなたが考えるかもしれないいくつかは次のとおりです。

チャットボットを使用して、いくつかの簡単な質問に基づいて顧客を正しい部門にルーティングすると、非常に効果的です。
ナレッジベースの記事に基づいてクエリをサポートするための可能なソリューションを提供するため。チャットボットに舞台裏でKBを検索させて、考えられる解決策を提示することで、あなたとあなたの顧客の時間を節約できます。
顧客が注文を入力してボットに送信できるようにすることで、注文プロセスを合理化します。次に、チャットボットが注文プロセスを通じて顧客をガイドします。これにより、営業担当者が解放され、顧客のプロセスが簡素化されます。
チャットボットは、顧客のニーズに合った最適な製品の選択を支援するためにいくつかの重要な質問をすることにより、顧客に個別の支援を提供することもできます。
チャットボットを支払いソリューションと統合することにより、支払いプロセスを自動化します。
ソーシャルメディアプロファイルにチャットボットを追加すると、エンゲージメントレベルが向上し、見込み顧客を特定のニーズや興味に基づいてWebサイトの正しいページに誘導します。

よく計画され、注意深くマッピングされたカスタマージャーニーがあると、チャットボットがあなたとあなたの顧客のエクスペリエンスをどのように改善できるかを理解するのに役立ちます。カスタマージャーニーについて考えることは、ビジネスにおけるチャットボットの最適な使用法を特定するのに役立ちます。さまざまな段階で適切に構築されたチャットボットを導入すると、時間とお金を節約でき、セールスまたはサポートを解放して、より価値の高いインタラクションに集中できます。例：チャットボットをサポートクエリの最初の連絡先として機能させると、かなりの数の顧客をオンラインリソースに誘導し、セルフサービスを改善して、チームの時間とお金を節約できます。もちろん、チャットボットが人間を完全に置き換えることはできません。チャットボットとウェブサイトのインターフェースに、顧客がエージェントに連絡する簡単な方法を含めるようにしてください。これにより、より複雑な質問や問題について個別に支援できるようになります。さらに、顧客がニーズに対応できないことに不満や不満を抱くことを望まないでしょう。

他の中小企業はチャットボットをどのように使用していますか？

他の中小企業が現在チャットボットをどのように使用しているか疑問に思われるかもしれません。参考までに、いくつかの例を示します。

Buoyは、健康関連の検索エンジンのように機能し、役立つアドバイスを提供するデジタルヘルスチャットボットです。それは最も正確な潜在的な治療オプションを提供するために一連の質問をします。ブイは、1,700以上の条件に関する18,000以上の臨床論文に基づいて応答します。
TuneBotは、シアトルを拠点とするマーケティングテクノロジー企業であるTuneによって作成されました。これは、TuneMultiverseプラットフォームのメンバーがデータをすばやく簡単に解釈するのに役立ちます。ユーザーがしなければならないのは、Slack統合を通じてボットに質問することだけです。次に、チャート、グラフ、およびレポートの形式でチャットを介してデータで応答します。これにより、経験が限られている人のデータ管理と分析が簡素化されます。
中小企業の保険ブローカーであるNextInsuranceは、FacebookMessengerでチャットボットを立ち上げました。ボットのユーザーに見積もりとともにカスタマイズされた保険契約を提供し、購入プロセスも容易にします。
HelloVoteは、非営利のFight fortheFutureによって立ち上げられたチャットボットです。テキストメッセージとFacebookMessengerを介して機能し、モバイルデバイスでの投票者登録プロセスを促進および簡素化します。

うまくいけば、これらの例を前述の潜在的なアプリケーションと組み合わせることで、チャットボットがビジネスでどのように機能するかについてのより良いアイデアが得られます。

最初のチャットボットを作成する

簡単で費用対効果が高いため、ナレッジベースを検索するか、FAQがロードされるシンプルなカスタマーサービスチャットボットから始めることをお勧めします。開始するもう1つの優れた方法は、Facebook Messengerにチャットボットを追加して、顧客エンゲージメントを高め、売り上げを伸ばすことです。ただし、開始して1つのアプリケーションに焦点を合わせ、そこから追加することにします。最初のチャットボットの最適なユースケースを決定したら、そのデザインとスクリプトのモックアップを作成することをお勧めします。これは、最初のボットを構築する際の問題を防ぐのに役立ちます。一連の質問に目を通し、モックアップを生成することで、このプロセスを容易にするツールがあります。チャットボットは、チャットソリューションのオプションとして利用できることが多く、ボットの作成を簡素化するスタンドアロンのソフトウェア製品もあります。どちらの方法でも簡単なプロセスです。コードを知っていたり、技術の専門家である必要はありません。よく計画され、カスタマージャーニーに統合されると、チャットボットの使用はあなたとあなたの顧客の両方に利益をもたらすことができます。チャットボットの即時応答により、24時間サービスが提供されると同時に、チームはより価値の高い対話に集中できるようになります。したがって、基本的なボットから始めて、そこから構築することで、チャンスは無限に広がります。