Czy powinieneś używać chatbotów w swojej małej firmie?

Chatboty w różnych formach istnieją od 1966 roku. Dopiero niedawno firmy nauczyły się wykorzystywać je do wielu celów biznesowych, takich jak obsługa klienta, sprzedaż, pobieranie płatności i zwiększone zaangażowanie w mediach społecznościowych. Czy chatboty są możliwe tylko dla dużych firm z dużymi budżetami i dużą liczbą klientów, czy też małe i średnie firmy powinny je poważnie rozważyć? Według badania przeprowadzonego przez Oracle, 80% firm korzysta już z chatbotów lub planuje ich używać do 2024 roku. Przy tak dużej popularności i korzyściach płynących z tego, dlaczego nie mieć jednego działającego również dla Twojej firmy?

Co to jest chatbot?

Chatboty to interaktywne platformy programowe zaprojektowane w celu naśladowania normalnej ludzkiej rozmowy. Często są one wbudowane w aplikacje, czaty na żywo, pocztę e-mail i platformy SMS. Często spotykają się z większością głównych platform komunikacyjnych, takich jak Facebook Messenger, Slack i inne w celu komunikacji. Typowa jest również integracja z platformami CRM w celu przechwytywania potencjalnych klientów i danych klientów. Platformy te kierują się z góry ustalonym zestawem reguł. Sztuczna inteligencja jest często łączona z tymi zasadami, aby ułatwić świadome podejmowanie decyzji, zamiast po prostu wielokrotnie używać skryptów.

Dlaczego warto rozważyć chatbota dla swojej małej firmy?

Gartner ustalił, że 46% ankietowanych małych i średnich firm używa obecnie lub planuje korzystać z chatbota w ciągu najbliższych dwóch lat. Dodatkowo kolejne 21% oceniało je pod kątem użycia. Dlaczego więc nie rozważyć teraz tego popularnego narzędzia biznesowego i skorzystać z jego zalet? Istnieje kilka powodów, dla których małe firmy powinny badać chatboty, aby poprawić wrażenia klientów:

• Całodobowa obsługa – Chatboty nigdy nie śpią ani nie biorą urlopu. Dzięki temu możesz oferować obsługę klienta 24/7.
• Natychmiastowe odpowiedzi na proste pytania — potencjalni klienci lub potencjalni klienci nie muszą czekać na agenta na czacie na żywo, czekać na rozmowę z przedstawicielem obsługi klienta ani czekać na odpowiedź e-mailową. Mogą uzyskać odpowiedzi i pomoc od Twoich chatbotów!
• Wydajność — korzystanie z chatbota uwalnia personel sprzedaży i wsparcia na cenne interakcje poprzez odpowiadanie na rutynowe zapytania, procesy serwisowe i zamówienia.
• Dobre wrażenia klientów — Chatboty nie stresują się interakcjami z trudnymi klientami, dzięki czemu są w stanie zapewnić niezmiennie dobrą obsługę Twoim klientom. Ponadto pomagają w osiągnięciu większej satysfakcji i retencji klientów, a także w personalizacji doświadczeń klientów. Dzięki wbudowanym chatbotom AI nie tylko rejestrują bieżące zachowania klientów, ale także analizują wcześniejsze rozmowy, aby dostosować interakcje na podstawie historii.
• Klienci ich chcą – Coraz więcej konsumentów poszukuje rozwiązań online. W rzeczywistości badania przeprowadzone przez HelpScout wykazały, że ponad połowa ankietowanych preferuje chatboty w procesie obsługi klienta.
• Gromadzi analizę biznesową — sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe umożliwiają chatbotom zbieranie cennych informacji na temat potencjalnych i potencjalnych klientów na podstawie interakcji.

Pierwsze kroki z chatbotami

Zidentyfikuj najlepsze przypadki użycia dla Twojej firmy

Zacznij od znalezienia najlepszych przypadków użycia chatbotów w Twojej firmie, aby uzyskać jak największy wpływ. Niektóre, które możesz rozważyć, to:

• Używanie chatbota do kierowania klientów do odpowiedniego działu na podstawie kilku prostych pytań może być bardzo skuteczne.
• Aby zapewnić możliwe rozwiązania zapytań dotyczących pomocy technicznej opartych na artykułach z bazy wiedzy. Posiadanie chatbota przeszukującego Twoją bazę wiedzy za kulisami, aby przedstawić możliwe rozwiązania, może zaoszczędzić czas Tobie i Twoim klientom.
• Usprawnij proces zamawiania, umożliwiając klientom wpisanie zamówienia i wysłanie go do Twojego bota. Twój chatbot prowadzi następnie klientów przez proces składania zamówienia. To zwalnia personel sprzedaży i upraszcza proces dla klientów.
• Chatboty mogą również zapewnić spersonalizowaną pomoc klientom, zadając kilka kluczowych pytań, aby pomóc w wyborze najlepszego produktu odpowiadającego ich potrzebom.
• Zautomatyzuj proces płatności, integrując swojego chatbota z rozwiązaniem płatniczym.
• Dodanie chatbota do profili w mediach społecznościowych zwiększa poziom zaangażowania i kieruje potencjalnych klientów do odpowiednich stron w Twojej witrynie w oparciu o ich konkretne potrzeby lub zainteresowania.

Dobrze zaplanowana i dokładnie zaplanowana podróż klienta pomoże Ci zrozumieć, w jaki sposób chatboty mogą poprawić wrażenia dla Ciebie i Twojego klienta. Myślenie o ścieżce klienta pomoże określić najlepsze zastosowania chatbota w Twojej firmie. Wprowadzenie dobrze zbudowanego chatbota na różnych etapach może zaoszczędzić czas i pieniądze, uwalniając sprzedaż lub wsparcie, aby skupić się na interakcjach o wyższej wartości. Na przykład: Posiadanie chatbota działającego jako pierwszy punkt kontaktu w przypadku zapytań o wsparcie może przyciągnąć znaczną liczbę klientów do Twoich zasobów online, poprawiając samoobsługę, a tym samym oszczędzając czas i pieniądze Twojego zespołu. Oczywiście chatboty nie mogą całkowicie zastąpić ludzi. Upewnij się, że w Twoim chatbocie i interfejsach strony internetowej znajdziesz łatwy sposób kontaktu klientów z agentem. Umożliwi to spersonalizowaną pomoc w przypadku bardziej złożonych pytań lub problemów. Ponadto nie chcesz, aby klienci byli sfrustrowani i niezadowoleni z powodu niemożności zaspokojenia ich potrzeb!

Jak inne małe firmy korzystają z chatbotów?

Być może zastanawiasz się, w jaki sposób inne małe firmy używają obecnie chatbotów. Oto kilka przykładów w celach informacyjnych:

• Buoy to cyfrowy chatbot dotyczący zdrowia, który działa jak wyszukiwarka związana ze zdrowiem i oferuje przydatne porady. Zadaje szereg pytań, aby zapewnić najdokładniejsze potencjalne opcje leczenia. Buoy opiera odpowiedzi na ponad 18 000 artykułów klinicznych dotyczących ponad 1700 schorzeń.
• TuneBot został stworzony przez firmę Tune z siedzibą w Seattle zajmującą się technologiami marketingowymi. Pomaga członkom platformy Tune Multiverse szybko i łatwo interpretować dane. Wszystko, co użytkownicy muszą zrobić, to zadawać botowi pytania poprzez integrację ze Slackiem. Następnie odpowiada danymi za pośrednictwem czatu w postaci wykresów, wykresów i raportów. Upraszcza to zarządzanie danymi i analitykę dla osób z ograniczonym doświadczeniem.
• Next Insurance, broker ubezpieczeniowy dla małych firm, uruchomił chatbota na Facebook Messengerze. Oferuje użytkownikom bota spersonalizowane polisy ubezpieczeniowe wraz z wycenami oraz ułatwia proces zakupu.
• HelloVote to chatbot uruchomiony przez organizację non-profit Fight for the Future. Działa za pośrednictwem wiadomości tekstowych i komunikatora Facebook Messenger, aby zachęcić i uprościć proces rejestracji wyborców na urządzeniach mobilnych.

Mamy nadzieję, że te przykłady w połączeniu z omówionymi wcześniej potencjalnymi aplikacjami dają lepsze wyobrażenie o tym, jak chatboty mogą działać w Twojej firmie.

Stwórz swojego pierwszego chatbota

Polecam zacząć od prostego chatbota obsługi klienta, który albo przeszukuje Twoją bazę wiedzy, albo jest wypełniony najczęściej zadawanymi pytaniami, ponieważ jest to łatwe i opłacalne. Innym świetnym sposobem na rozpoczęcie jest dodanie chatbota do Facebook Messenger, aby zwiększyć zaangażowanie klientów i zwiększyć sprzedaż. Decydujesz się jednak zacząć, skupiasz się na jednej aplikacji i stamtąd dodajesz. Gdy już zdecydujesz się na najlepszy przypadek użycia dla swojego pierwszego chatbota, dobrym pomysłem jest stworzenie makiety jego projektu i skryptu. Pomoże to uniknąć problemów podczas tworzenia pierwszego bota. Istnieją narzędzia, które ułatwiają ten proces, przeprowadzając cię przez serię pytań i generując makietę. Chatboty są często dostępne jako opcje z rozwiązaniami do czatowania, a istnieją również samodzielne produkty, które upraszczają tworzenie bota. Tak czy inaczej jest to łatwy proces – nie musisz znać kodu ani być ekspertem technologicznym! Dobrze zaplanowane i zintegrowane z podróżą klienta korzystanie z chatbota może przynieść korzyści zarówno Tobie, jak i Twoim klientom. Natychmiastowa reakcja chatbota zapewnia całodobową obsługę, jednocześnie pozwalając Twoim zespołom na skupienie się na interakcjach o wyższej wartości. Zacznij więc od podstawowego bota i buduj od niego, możliwości są nieograniczone.