هل يجب عليك استخدام روبوتات المحادثة لأعمالك الصغيرة؟

ظهرت روبوتات الدردشة بأشكال مختلفة منذ عام 1966. ولم تتعلم الشركات إلا مؤخرًا استخدامها لأغراض تجارية عديدة مثل دعم العملاء والمبيعات وتحصيل المدفوعات وزيادة مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي. هل روبوتات الدردشة مجدية فقط للشركات الكبيرة ذات الميزانيات الكبيرة وعدد كبير من العملاء أم يجب على الشركات الصغيرة والمتوسطة النظر فيها بجدية؟ وفقًا لدراسة أجرتها Oracle ، 80٪ من الشركات تستخدم روبوتات المحادثة بالفعل أو تخطط لاستخدامها بحلول عام 2024. مع هذه الشعبية الكبيرة وفوائدها ، لماذا لا يكون لديك واحد يعمل في عملك أيضًا؟

ما هو الشات بوت؟

روبوتات المحادثة هي منصات برمجية تفاعلية مصممة لتقليد المحادثة البشرية العادية. غالبًا ما يتم دمجها في التطبيقات والدردشة الحية والبريد الإلكتروني ومنصات الرسائل القصيرة. من الشائع بالنسبة لهم التفاعل مع معظم منصات المراسلة الرئيسية مثل Facebook Messenger و Slack والمزيد للتواصل. يعد التكامل مع أنظمة CRM الأساسية لالتقاط العملاء المتوقعين والتوقعات وبيانات العملاء أمرًا معتادًا أيضًا. تسترشد هذه الأنظمة الأساسية بمجموعة من القواعد المحددة مسبقًا. غالبًا ما يتم دمج الذكاء الاصطناعي مع هذه القواعد لتسهيل اتخاذ القرار المستنير بدلاً من مجرد استخدام المواد المكتوبة بشكل متكرر.

لماذا يجب أن تفكر في روبوت محادثة لشركتك الصغيرة؟

وجدت Gartner أن 46٪ من الشركات الصغيرة والمتوسطة التي شملها الاستطلاع تستخدم حاليًا أو تخطط لاستخدام روبوت محادثة خلال العامين المقبلين. بالإضافة إلى ذلك ، قام 21٪ آخرون بتقييم استخدامهم. فلماذا لا تفكر في هذه الأداة التجارية الشهيرة الآن وتستفيد من فوائدها؟ هناك عدة أسباب تدفع الشركات الصغيرة إلى استكشاف روبوتات المحادثة لتحسين تجربة العميل:

• خدمة على مدار 24 ساعة - لا تنام روبوتات المحادثة أبدًا أو تأخذ عطلة. يتيح لك ذلك تقديم خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
• ردود فورية على الأسئلة البسيطة - لا داعي لعملائك المحتملين أو العملاء لانتظار وكيل الدردشة الحية ، أو الانتظار للتحدث مع ممثل خدمة العملاء ، أو انتظار الرد عبر البريد الإلكتروني. يمكنهم الحصول على إجابات ومساعدة من روبوتات الدردشة الخاصة بك!
• الكفاءات - استخدام روبوت المحادثة يحرر موظفي المبيعات والدعم للتفاعلات القيمة من خلال معالجة الاستفسارات الروتينية وعمليات الخدمة والأوامر.
• تجربة عملاء جيدة - لا تتعرض روبوتات المحادثة للتوتر من التفاعلات مع العملاء الصعبين ، لذا فهي قادرة على تقديم خدمة جيدة باستمرار لعملائك. بالإضافة إلى أنها تساعد في تحقيق زيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم بالإضافة إلى إضفاء الطابع الشخصي على تجربة العملاء. باستخدام روبوتات الدردشة المدمجة بالذكاء الاصطناعي ، لا تلتقط سلوك العملاء الحالي فحسب ، بل تحلل أيضًا المحادثات السابقة لتخصيص التفاعلات بناءً على السجل.
• العملاء يريدونها - يبحث المزيد والمزيد من المستهلكين عن حلول عبر الإنترنت. في الواقع ، كشفت الأبحاث التي أجرتها HelpScout أن أكثر من نصف الذين شملهم الاستطلاع يفضلون روبوتات المحادثة في عملية خدمة العملاء.
• يجمع ذكاء الأعمال - يمكّن الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي روبوتات المحادثة من جمع رؤى قيمة حول آفاقك وعملائك بناءً على التفاعلات.

الابتداء مع روبوتات المحادثة

حدد أفضل حالات الاستخدام لعملك

ابدأ بالعثور على أفضل حالات استخدام روبوتات المحادثة داخل عملك لتحقيق أكبر تأثير. بعض الأشياء التي قد تفكر فيها هي:

• يمكن أن يكون استخدام chatbot لتوجيه العملاء إلى القسم الصحيح بناءً على بعض الأسئلة البسيطة فعالاً للغاية.
• لتوفير الحلول الممكنة لدعم الاستعلامات المستندة إلى مقالات قاعدة المعارف. إن وجود روبوت محادثة يقوم بالبحث في قاعدة المعارف الخاصة بك في الكواليس لتقديم الحلول الممكنة يمكن أن يوفر وقتك أنت وعميلك.
• قم بتبسيط عملية الطلب من خلال السماح للعملاء بكتابة طلب وإرساله إلى الروبوت الخاص بك. ثم يوجه chatbot العملاء خلال عملية الطلب. هذا يحرر موظفي المبيعات ويبسط العملية للعملاء.
• يمكن أن تقدم Chatbots أيضًا مساعدة مخصصة للعملاء من خلال طرح بعض الأسئلة الأساسية للمساعدة في اختيار أفضل منتج يلائم احتياجاتهم.
• قم بأتمتة عملية الدفع عن طريق دمج برنامج الدردشة الآلي الخاص بك مع أحد حلول الدفع.
• تؤدي إضافة روبوت محادثة على ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بك إلى زيادة مستويات المشاركة وتوجيه العملاء المحتملين إلى الصفحات الصحيحة على موقع الويب الخاص بك بناءً على احتياجاتهم أو اهتماماتهم المحددة.

سيساعدك وجود رحلة عميل جيدة التخطيط ومُعينة بعناية على فهم كيف يمكن لروبوتات الدردشة تحسين التجربة لك ولعميلك. سيساعدك التفكير في رحلة العميل على تحديد أفضل استخدامات روبوت المحادثة في عملك. يمكن أن يؤدي تقديم روبوت محادثة جيد البناء في مراحل مختلفة إلى توفير الوقت والمال ، وتحرير المبيعات أو الدعم للتركيز على التفاعلات ذات القيمة الأعلى. على سبيل المثال: إن وجود روبوت محادثة يعمل كنقطة اتصال أولى لاستفسارات الدعم يمكن أن يدفع عددًا كبيرًا من العملاء إلى مواردك عبر الإنترنت ، مما يؤدي إلى تحسين الخدمة الذاتية وبالتالي توفير وقت فريقك وأموالك. بالطبع ، لا يمكن لبرامج الدردشة الآلية أن تحل محل البشر تمامًا. تأكد من تضمين طريقة سهلة للعملاء للاتصال بوكيل في chatbot وواجهات مواقع الويب. سيسمح هذا بالمساعدة الشخصية مع الأسئلة أو المشكلات الأكثر تعقيدًا. بالإضافة إلى ذلك ، لا تريد أن يشعر العملاء بالإحباط وعدم الرضا بسبب عدم القدرة على تلبية احتياجاتهم!

كيف تستخدم الشركات الصغيرة الأخرى روبوتات المحادثة؟

قد تتساءل كيف تستخدم الشركات الصغيرة الأخرى روبوتات المحادثة حاليًا. فيما يلي بعض الأمثلة للرجوع إليها:

• Buoy هو روبوت محادثة رقمي للصحة يعمل كمحرك بحث متعلق بالصحة ويقدم نصائح مفيدة. يطرح سلسلة من الأسئلة لتقديم أكثر خيارات العلاج الممكنة دقة. تستند Buoy إلى ردودها على أكثر من 18000 ورقة إكلينيكية حول أكثر من 1700 حالة.
• تم إنشاء TuneBot بواسطة شركة Tune لتكنولوجيا التسويق ومقرها سياتل. يساعد أعضاء منصة Tune Multiverse على تفسير البيانات بسرعة وسهولة. كل ما يجب على المستخدمين فعله هو طرح أسئلة الروبوت من خلال تكامل Slack. ثم يستجيب بالبيانات عبر الدردشة في شكل مخططات ورسوم بيانية وتقارير. هذا يبسط إدارة البيانات والتحليلات لمن لديهم خبرة محدودة.
• أطلقت شركة Next Insurance ، وهي وسيط تأمين للشركات الصغيرة ، روبوت محادثة على Facebook Messenger. يوفر سياسات تأمين مخصصة لمستخدمي الروبوت إلى جانب عروض الأسعار ويسهل عملية الشراء أيضًا.
• HelloVote هو برنامج دردشة آلي أطلقته منظمة Fight for the Future غير الهادفة للربح. يعمل عبر الرسائل النصية و Facebook Messenger لتشجيع وتبسيط عملية تسجيل الناخبين على الأجهزة المحمولة.

نأمل أن تكون هذه الأمثلة ، جنبًا إلى جنب مع التطبيقات المحتملة التي تمت مناقشتها سابقًا ، قد أعطتك فكرة أفضل عن كيفية عمل روبوتات الدردشة في عملك.

قم بإنشاء روبوت المحادثة الأول الخاص بك

أوصي بالبدء باستخدام روبوت محادثة لخدمة العملاء بسيط ، إما يبحث في قاعدة معارفك أو يتم تحميله بالأسئلة الشائعة ، لأن هذا سهل وفعال من حيث التكلفة. هناك طريقة رائعة أخرى للبدء وهي إضافة chatbot إلى Facebook Messenger لزيادة مشاركة العملاء وزيادة المبيعات. ومع ذلك ، قررت البدء والتركيز على تطبيق واحد والإضافة من هناك. بمجرد أن تقرر أفضل حالة استخدام لروبوت الدردشة الأول الخاص بك ، فمن المستحسن إنشاء نموذج بالحجم الطبيعي لتصميمه ونصه. سيساعد هذا في منع المشكلات أثناء إنشاء الروبوت الأول الخاص بك. هناك أدوات تسهل هذه العملية من خلال إرشادك خلال سلسلة من الأسئلة وإنشاء نموذج بالحجم الطبيعي. غالبًا ما تكون روبوتات الدردشة متاحة كخيارات مع حلول الدردشة وهناك أيضًا منتجات برمجية قائمة بذاتها تبسط عملية إنشاء الروبوت الخاص بك. إنها عملية سهلة في كلتا الحالتين - لا داعي لمعرفة الكود أو أن تكون خبيرًا تقنيًا! عندما يكون مخططًا جيدًا ومتكاملًا في رحلة عميلك ، يمكن أن يفيد استخدام روبوت الدردشة كلاً منك أنت وعملائك. توفر الاستجابة الفورية لروبوت الدردشة خدمة على مدار 24 ساعة مع تحرير فرقك للتركيز على التفاعلات ذات القيمة الأعلى. لذا ابدأ بروبوت أساسي وابنِ من هناك ، فالفرص لا حصر لها.