您应该为您的小型企业使用聊天机器人吗？

已发表: 2022-01-20

自 1966 年以来，聊天机器人一直以各种形式出现。直到最近，公司才学会将它们用于众多商业目的，例如客户支持、销售、收款和增加社交媒体参与度。聊天机器人是否只适用于拥有大量预算和大量客户的大企业，还是中小型企业应该认真考虑它们？根据甲骨文的一项研究，80% 的企业已经在使用聊天机器人或计划到 2024 年使用它们。既然如此受欢迎和它们的好处，为什么不让一个也为您的企业工作呢？

什么是聊天机器人？

聊天机器人是旨在模仿正常人类对话的交互式软件平台。它们通常被整合到应用程序、实时聊天、电子邮件和 SMS 平台中。他们通常与大多数主要消息传递平台（例如 Facebook Messenger、Slack 等）进行交互以进行通信。与 CRM 平台集成以捕获潜在客户、潜在客户和客户数据也很典型。这些平台由一组预定的规则指导。人工智能经常与这些规则相结合，以促进明智的决策，而不是简单地重复使用脚本材料。

为什么要为您的小型企业考虑使用聊天机器人？

Gartner 发现，46% 的受访中小型企业目前正在使用或计划在未来两年内使用聊天机器人。此外，还有 21% 的人正在评估它们的使用情况。那么，为什么不立即考虑这个流行的商业工具并利用它的优势呢？小型企业应该探索聊天机器人以改善客户体验有几个原因：

24 小时服务——聊天机器人从不睡觉或度假。这使您可以 24/7 全天候提供客户服务。
对简单问题的即时回复——您的潜在客户或客户无需等待实时聊天代理、排队与客户服务代表交谈或等待电子邮件回复。他们可以从您的聊天机器人那里获得答案和帮助！
效率——聊天机器人的使用通过解决日常查询、服务流程和订单，让销售和支持人员可以进行有价值的互动。
良好的客户体验——聊天机器人不会因与难缠的客户互动而感到压力，因此它们能够为您的客户提供始终如一的优质服务。此外，它们有助于提高客户满意度和保留率以及个性化客户体验。借助内置的 AI 聊天机器人，不仅可以捕获当前的客户行为，还可以分析以前的对话以根据历史记录定制交互。
客户想要他们——越来越多的消费者正在网上寻找解决方案。事实上，HelpScout 的研究表明，超过一半的受访者更喜欢在客户服务过程中使用聊天机器人。
收集商业智能——人工智能和机器学习使聊天机器人能够根据互动收集有关您的潜在客户和客户的有价值的见解。

开始使用聊天机器人

为您的业务确定最佳用例

首先在您的企业中寻找聊天机器人的最佳用例，以获得最大的影响。您可能会考虑的一些是：

使用聊天机器人根据几个简单的问题将客户引导到正确的部门可能非常有效。
根据知识库文章为支持查询提供可能的解决方案。让聊天机器人在幕后搜索您的知识库以提供可能的解决方案可以节省您和您的客户的时间。
通过允许客户键入订单并将其发送到您的机器人来简化订购流程。然后，您的聊天机器人会引导客户完成订购过程。这可以解放销售人员并为客户简化流程。
聊天机器人还可以通过询问一些关键问题来为客户提供个性化的帮助，以帮助选择最适合他们需求的产品。
通过将您的聊天机器人与支付解决方案集成来自动化支付流程。
在您的社交媒体资料上添加聊天机器人可以提高参与度，并根据潜在客户的特定需求或兴趣将他们引导至您网站上的正确页面。

精心策划和精心绘制的客户旅程将帮助您了解聊天机器人如何改善您和您的客户的体验。考虑您的客户旅程将有助于确定聊天机器人在您的业务中的最佳用途。在各个阶段引入构建良好的聊天机器人可以节省您的时间和金钱，让您的销售或支持人员腾出时间专注于更高价值的互动。例如：让聊天机器人充当支持查询的第一联系人可以吸引大量客户访问您的在线资源，从而改善自助服务，从而节省您的团队时间和金钱。当然，聊天机器人不能完全取代人类。请务必在您的聊天机器人和网站界面中为客户提供一种简单的联系代理的方法。这将允许针对更复杂的问题或问题提供个性化帮助。此外，您不希望客户因无法满足他们的需求而感到沮丧和不满！

其他小型企业如何使用聊天机器人？

您可能想知道其他小型企业目前如何使用聊天机器人。以下是一些示例供您参考：

Buoy 是一个数字健康聊天机器人，其功能类似于与健康相关的搜索引擎，并提供有用的建议。它提出了一系列问题，以提供最准确的潜在治疗方案。 Buoy 基于 18,000 多篇关于 1,700 多种疾病的临床论文做出响应。
TuneBot 由总部位于西雅图的营销技术公司 Tune 创建。它可以帮助 Tune Multiverse 平台的成员快速轻松地解释数据。所有用户必须做的就是通过 Slack 集成向机器人提问。然后，它通过聊天以图表、图形和报告的形式回复数据。这为经验有限的人简化了数据管理和分析。
小型商业保险经纪人 Next Insurance 在 Facebook Messenger 上推出了聊天机器人。它为机器人用户提供定制的保险政策以及报价，并促进购买过程。
HelloVote 是由非营利组织为未来而战推出的聊天机器人。它通过短信和 Facebook Messenger 发挥作用，以鼓励和简化移动设备上的选民登记流程。

希望这些示例与前面讨论的潜在应用程序相结合，让您更好地了解聊天机器人在您的业务中的工作方式。

创建您的第一个聊天机器人

我建议从一个简单的客户服务聊天机器人开始，它可以搜索您的知识库或加载常见问题解答，因为这既简单又划算。另一个很好的开始方式是向 Facebook Messenger 添加聊天机器人，以提高客户参与度并促进销售。但是，您决定开始，专注于一个应用程序并从那里添加。一旦确定了第一个聊天机器人的最佳用例，最好创建一个其设计和脚本的模型。这将有助于在您构建第一个机器人时防止出现问题。有一些工具可以通过引导您完成一系列问题并生成模型来促进此过程。聊天机器人通常可作为聊天解决方案的选项使用，还有可简化机器人创建的独立软件产品。无论哪种方式，这都是一个简单的过程——无需了解代码或成为技术专家！当精心计划并集成到您的客户旅程中时，聊天机器人的使用可以使您和您的客户都受益。聊天机器人的即时响应提供 24 小时服务，同时让您的团队腾出时间专注于更高价值的互动。所以从一个基本的机器人开始，然后从那里开始构建，机会是无穷无尽的。