คุณควรใช้แชทบอทสำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณหรือไม่?

Chatbots มีอยู่ในรูปแบบต่างๆ มากมายตั้งแต่ปี 1966 บริษัทเพิ่งเรียนรู้ที่จะใช้มันเพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจมากมาย เช่น การสนับสนุนลูกค้า การขาย การเรียกเก็บเงิน และการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียที่เพิ่มขึ้น แชทบอทเป็นไปได้เฉพาะกับธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีงบประมาณสูงและลูกค้าจำนวนมากหรือ SMB ควรพิจารณาอย่างจริงจังหรือไม่? จากการศึกษาของ Oracle พบว่า 80% ของธุรกิจใช้แชทบ็อตอยู่แล้วหรือวางแผนที่จะใช้ภายในปี 2024 ด้วยความนิยมและประโยชน์มากมายนี้ เหตุใดจึงไม่ใช้แชทบอทสำหรับธุรกิจของคุณด้วย

แชทบอทคืออะไร?

Chatbots เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์เชิงโต้ตอบที่ออกแบบมาเพื่อเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์ทั่วไป มักจะรวมอยู่ในแอพ แชทสด อีเมล และแพลตฟอร์ม SMS เป็นเรื่องปกติที่พวกเขาจะติดต่อกับแพลตฟอร์มการส่งข้อความหลักส่วนใหญ่ เช่น Facebook Messenger, Slack และอื่นๆ เพื่อการสื่อสาร การผสานรวมกับแพลตฟอร์ม CRM เพื่อดึงดูดลูกค้าเป้าหมาย ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และข้อมูลลูกค้าก็เป็นเรื่องปกติเช่นกัน แพลตฟอร์มเหล่านี้ได้รับคำแนะนำจากชุดกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ปัญญาประดิษฐ์มักถูกรวมเข้ากับกฎเหล่านี้เพื่ออำนวยความสะดวกในการตัดสินใจอย่างมีข้อมูล แทนที่จะใช้เนื้อหาที่เป็นสคริปต์ซ้ำๆ

ทำไม คุณ จึงควรพิจารณา Chatbot สำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณ?

Gartner พบว่า 46% ของ SMB ที่สำรวจกำลังใช้หรือวางแผนที่จะใช้แชทบ็อตภายในสองปีข้างหน้า นอกจากนี้ อีก 21% กำลังประเมินการใช้งาน เหตุใดจึงไม่ลองพิจารณาเครื่องมือทางธุรกิจยอดนิยมนี้และใช้ประโยชน์จากประโยชน์ของเครื่องมือนี้เสียก่อน มีเหตุผลหลายประการที่ธุรกิจขนาดเล็กควรสำรวจแชทบอทเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า:

• บริการตลอด 24 ชั่วโมง – Chatbots ไม่เคยหลับใหลหรือพักผ่อนในวันหยุด สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถเสนอบริการลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด
• ตอบคำถามง่ายๆ ได้ทันที – ไม่จำเป็นต้องให้ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าหรือลูกค้าของคุณรอตัวแทนแชทสด ต่อแถวเพื่อพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า หรือรอการตอบกลับทางอีเมล พวกเขาสามารถได้รับคำตอบและความช่วยเหลือจากแชทบอทของคุณ!
• ประสิทธิภาพ – การใช้แชทบอททำให้พนักงานขายและฝ่ายสนับสนุนมีอิสระในการโต้ตอบที่มีคุณค่าโดยการตอบคำถามประจำ กระบวนการบริการ และคำสั่งซื้อ
• ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี – Chatbots ไม่เครียดจากการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยากลำบาก ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถให้บริการที่ดีแก่ลูกค้าของคุณได้อย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังช่วยในการบรรลุความพึงพอใจและการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นตลอดจนการปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้เป็นส่วนตัว ด้วยแชทบอท AI ในตัว ไม่เพียงแต่จับพฤติกรรมของลูกค้าในปัจจุบัน แต่ยังวิเคราะห์การสนทนาก่อนหน้าเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบตามประวัติ
• ลูกค้าต้องการ - ผู้บริโภคจำนวนมากขึ้นกำลังมองหาโซลูชันออนไลน์ อันที่จริง การวิจัยโดย HelpScout เปิดเผยว่ามากกว่าครึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจชอบแชทบอทในกระบวนการบริการลูกค้า
• รวบรวมข้อมูลทางธุรกิจ – AI และการเรียนรู้ของเครื่องช่วยให้แชทบอทรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณตามการโต้ตอบ

เริ่มต้นใช้งานแชทบอท

ระบุกรณีการใช้งานที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ

เริ่มต้นด้วยการค้นหากรณีการใช้งานที่ดีที่สุดสำหรับแชทบ็อตภายในธุรกิจของคุณเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด บางอย่างที่คุณอาจพิจารณาคือ:

• การใช้แชทบอทเพื่อนำทางลูกค้าไปยังแผนกที่ถูกต้องโดยอิงจากคำถามง่ายๆ สองสามข้อจะมีประสิทธิภาพมาก
• เพื่อเสนอวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้สำหรับคำถามสนับสนุนตามบทความฐานความรู้ การมีแชทบ็อตค้นหา KB เบื้องหลังเพื่อนำเสนอโซลูชันที่เป็นไปได้ ช่วยให้คุณและลูกค้าประหยัดเวลาได้
• ปรับปรุงขั้นตอนการสั่งซื้อโดยอนุญาตให้ลูกค้าพิมพ์คำสั่งซื้อและส่งไปยังบอทของคุณ Chatbot ของคุณจะแนะนำลูกค้าตลอดขั้นตอนการสั่งซื้อ ซึ่งจะทำให้พนักงานขายว่างและทำให้กระบวนการสำหรับลูกค้าง่ายขึ้น
• Chatbots ยังสามารถให้ความช่วยเหลือส่วนบุคคลแก่ลูกค้าโดยถามคำถามสำคัญสองสามข้อเพื่อช่วยในการเลือกผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดเพื่อให้ตรงกับความต้องการของพวกเขา
• ทำให้ขั้นตอนการชำระเงินเป็นอัตโนมัติโดยผสานรวมแชทบอทของคุณเข้ากับโซลูชันการชำระเงิน
• การเพิ่มแชทบ็อตในโปรไฟล์โซเชียลมีเดียของคุณจะเพิ่มระดับการมีส่วนร่วมและนำผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าไปยังหน้าที่ถูกต้องบนเว็บไซต์ของคุณตามความต้องการหรือความสนใจเฉพาะของพวกเขา

การมีการเดินทางของลูกค้าที่วางแผนไว้อย่างดีและมีการจัดทำแผนที่อย่างรอบคอบจะช่วยให้คุณเข้าใจว่าแชทบอทสามารถปรับปรุงประสบการณ์สำหรับคุณและลูกค้าได้อย่างไร การคิดถึงเส้นทางของลูกค้าจะช่วยระบุการใช้งานแชทบอทที่ดีที่สุดในธุรกิจของคุณ การแนะนำแชทบ็อตที่สร้างขึ้นอย่างดีในขั้นตอนต่างๆ สามารถช่วยประหยัดเวลาและเงินของคุณ ทำให้ฝ่ายขายหรือฝ่ายสนับสนุนของคุณว่างเพื่อมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่มีมูลค่าสูงขึ้น ตัวอย่างเช่น: การมีแชทบ็อตทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อแรกสำหรับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนสามารถดึงดูดลูกค้าจำนวนมากมาที่แหล่งข้อมูลออนไลน์ของคุณ ปรับปรุงการบริการตนเอง ดังนั้นจึงช่วยประหยัดเวลาและเงินในทีมของคุณ แน่นอนว่าแชทบอทไม่สามารถแทนที่มนุษย์ได้ทั้งหมด อย่าลืมรวมวิธีง่ายๆ สำหรับลูกค้าในการติดต่อตัวแทนในแชทบ็อตและอินเทอร์เฟซเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งจะช่วยให้ได้รับความช่วยเหลือเฉพาะบุคคลสำหรับคำถามหรือปัญหาที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น นอกจากนี้ คุณไม่ต้องการให้ลูกค้าหงุดหงิดและไม่พอใจที่ไม่สามารถตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้!

ธุรกิจขนาดเล็กอื่นๆ ใช้แชทบอทอย่างไร?

คุณอาจสงสัยว่าธุรกิจขนาดเล็กอื่นๆ กำลังใช้แชทบอทอยู่อย่างไร ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนสำหรับการอ้างอิงของคุณ:

• Buoy เป็นแชทบ็อตสุขภาพดิจิทัลที่ทำงานเหมือนเสิร์ชเอ็นจิ้นที่เกี่ยวข้องกับสุขภาพและให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ จะถามคำถามหลายชุดเพื่อให้ตัวเลือกการรักษาที่เป็นไปได้แม่นยำที่สุด ทุ่นตอบสนองต่อเอกสารทางคลินิกกว่า 18,000 ฉบับเกี่ยวกับเงื่อนไขมากกว่า 1,700 รายการ
• TuneBot ถูกสร้างขึ้นโดย Tune บริษัทเทคโนโลยีการตลาดในซีแอตเทิล ช่วยให้สมาชิกของแพลตฟอร์ม Tune Multiverse ตีความข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ผู้ใช้ทั้งหมดต้องทำคือถามคำถามบอทผ่านการผสานรวม Slack จากนั้นจะตอบกลับด้วยข้อมูลผ่านการแชทในรูปแบบของแผนภูมิ กราฟ และรายงาน ทำให้การจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลง่ายขึ้นสำหรับผู้ที่มีประสบการณ์จำกัด
• Next Insurance นายหน้าประกันภัยธุรกิจขนาดเล็ก เปิดตัวแชทบอทบน Facebook Messenger เสนอนโยบายการประกันที่กำหนดเองให้กับผู้ใช้บอทพร้อมกับใบเสนอราคาและอำนวยความสะดวกในกระบวนการซื้อเช่นกัน
• HelloVote เป็นแชทบอทที่เปิดตัวโดย Fight for the Future ที่ไม่หวังผลกำไร มันทำงานผ่านข้อความและ Facebook Messenger เพื่อสนับสนุนและทำให้ขั้นตอนการลงทะเบียนผู้มีสิทธิเลือกตั้งบนอุปกรณ์มือถือง่ายขึ้น

หวังว่าตัวอย่างเหล่านี้ รวมกับแอปพลิเคชันที่เป็นไปได้ที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ จะช่วยให้คุณมีความคิดที่ดีขึ้นว่าแชทบอทอาจทำงานในธุรกิจของคุณได้อย่างไร

สร้างแชทบอทตัวแรกของคุณ

ฉันแนะนำให้เริ่มต้นด้วยแชทบ็อตบริการลูกค้าทั่วไป ซึ่งจะค้นหาฐานความรู้ของคุณหรือเต็มไปด้วยคำถามที่พบบ่อย เนื่องจากวิธีนี้ง่ายและคุ้มค่า อีกวิธีที่ดีในการเริ่มต้นคือการเพิ่มแชทบอทใน Facebook Messenger เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้าและเพิ่มยอดขาย อย่างไรก็ตาม คุณตัดสินใจที่จะเริ่ม มุ่งเน้นไปที่แอปพลิเคชันเดียวและเพิ่มจากที่นั่น เมื่อคุณตัดสินใจเลือกกรณีการใช้งานที่ดีที่สุดสำหรับแชทบ็อตตัวแรกของคุณแล้ว คุณควรสร้างแบบจำลองการออกแบบและสคริปต์ขึ้นมา ซึ่งจะช่วยป้องกันปัญหาเมื่อคุณสร้างบอทตัวแรกของคุณ มีเครื่องมือที่ช่วยอำนวยความสะดวกในกระบวนการนี้โดยแนะนำคุณผ่านชุดคำถามและสร้างแบบจำลอง แชทบอทมักจะเป็นตัวเลือกสำหรับโซลูชันการแชท และยังมีผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์แบบสแตนด์อโลนที่ช่วยให้การสร้างบอทของคุณง่ายขึ้น เป็นกระบวนการที่ง่ายไม่ว่าจะด้วยวิธีใด ไม่จำเป็นต้องรู้รหัสหรือเป็นผู้เชี่ยวชาญทางเทคโนโลยี! เมื่อวางแผนอย่างดีและรวมเข้ากับการเดินทางของลูกค้าแล้ว การใช้แชทบ็อตจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งคุณและลูกค้าของคุณ การตอบสนองในทันทีของแชทบ็อตจะให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงในขณะที่ทำให้ทีมของคุณว่างเพื่อมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบที่มีมูลค่าสูงขึ้น เริ่มต้นด้วยบอทพื้นฐานแล้วสร้างจากจุดนั้น โอกาสไม่มีที่สิ้นสุด