Review Monitoring : une stratégie de gestion de la réputation [+ outils]

Avez-vous cherché des moyens de suivre vos avis clients en même temps et de prendre le contrôle de vos conversations en ligne ? Eh bien, c'est là qu'intervient la surveillance des avis.

Les avis sont partout, il peut donc parfois être stressant de les gérer tous en même temps, de prendre des mesures contre les avis négatifs et de résoudre tout problème client . Par exemple, si vous dirigez un restaurant et que vous souhaitez savoir ce que vos clients pensent de vos plats, la gestion des avis en ligne peut vous aider à identifier les sentiments de vos clients . Les avis vous permettent d'identifier les défauts de vos produits ou services ; cela signifie que vous pouvez vous améliorer , instaurer la confiance et influencer les décisions d'achat de vos clients.

Les premières impressions comptent beaucoup, il est donc vital pour votre entreprise de construire et de gérer votre réputation virtuelle , tout comme de considérer les commentaires comme un aperçu de l'esprit de vos clients .

Explorons maintenant le monde de la surveillance des avis !

Qu'est-ce que le suivi des avis ?

La surveillance des avis est le processus de suivi des avis laissés en ligne sur votre marque sur plusieurs sites d'avis tels que Google, Yelp, TripAdvisor et autres. Cela garantit que vous mettez en œuvre votre stratégie de réponse aux avis et que vous résolvez instantanément les problèmes des clients.

Selon le Local Consumer Survey 2022 de BrightLocal, plus de consommateurs lisent les avis en ligne que jamais. En 2021, 77% des utilisateurs les lisent "toujours" ou "habituellement" lorsqu'ils recherchent une entreprise locale. De plus, 89% des consommateurs sont plus susceptibles de choisir une entreprise qui répond à tous ses avis en ligne.

Les meilleurs sites d'avis peuvent envoyer une notification chaque fois que vous êtes évalué et, ce faisant, vous pouvez répondre immédiatement à vos clients. Cela, bien sûr, suppose que vous avez déjà un compte sur tous ces meilleurs sites d'avis. Mais que se passe-t-il si certaines critiques précieuses ou critiques sont cachées dans des sources moins populaires ou très spécifiques à une industrie ? Pouvez-vous vous permettre de les perdre ?

Nous pensons que non, et c'est là qu'un outil de surveillance des médias sociaux est utile. Pour vous aider à rassembler tous les avis, et même aller plus loin. Vous aider à les gérer .

Surveiller ce que votre public dit de votre marque est essentiel pour maintenir une forte présence en ligne et répondre immédiatement aux commentaires négatifs, sans nuire à votre image. En termes simples, les avis sont une source cruciale de commentaires pour votre marque, un espace pour interagir avec votre public et un domaine qui a un impact significatif sur les études de marché. Grâce au logiciel de gestion des avis, vous avez accès à des fonctionnalités, telles que les statistiques de page, et vous pouvez augmenter vos performances dans les résultats de recherche.

Comment gérer et suivre vos avis en ligne ?

Comme nous l'avons mentionné précédemment, les avis en ligne sont l'une des principales sources de commentaires sur votre service ou vos produits. mais la vraie question est de savoir comment gérer et surveiller avec succès les avis en ligne. C'est la raison pour laquelle nous avons décomposé le processus pour une gestion réussie des avis en ligne.

Alors, passons en revue ces 5 conseils que vous pouvez suivre.

#1 Répondez aux avis positifs

Les entreprises ont tendance à ne répondre qu'aux commentaires négatifs, car elles pensent que c'est plus important et qu'elles doivent y répondre immédiatement. Les avis en ligne sont un autre moyen de communiquer avec votre public. Lorsqu'une personne mentionne votre entreprise sur les réseaux sociaux et laisse un avis positif, vous devez répondre. C'est un effort qui vous apportera beaucoup de bénéfices, car vous montrez que vous vous souciez de l'opinion des gens et de ce qu'ils ont à dire sur vous.

En conséquence, l'engagement sous vos publications augmentera et aura un impact positif sur la réputation de votre marque, car cela vous donne la possibilité d' être découvert par un nouveau public potentiel .

#2 Répondre aux avis négatifs

Il en va de même pour les mauvais commentaires. Il est crucial de réagir immédiatement lorsqu'un client insatisfait commente votre entreprise et votre service. Cependant, gardez à l'esprit que les commentaires négatifs peuvent être causés par une fausse impression, c'est donc à vous de dissiper l'idée fausse avec politesse . Même si ces commentaires peuvent paraître exagérés, la règle est de se comporter en professionnel et de lever le malentendu.

Il n'est pas recommandé de laisser un commentaire négatif sans réponse, car cela montre que vous ne vous souciez pas de l'expérience de votre client. De plus, cela peut causer de sérieux dommages à l'image de votre marque. Ainsi, si vous agissez rapidement, vous pouvez transformer une mauvaise expérience en une expérience positive.

#3 Assurez-vous que la voix de votre marque est cohérente

Un autre élément sur lequel vous devriez vous concentrer; a une voix de marque cohérente lorsque vous répondez à vos clients ; cela signifie qu'une seule personne répond aux avis. Si vous avez plusieurs personnes qui répondent, cela peut dérouter votre auditoire. Choisissez donc une seule personne responsable du traitement des commentaires des clients.

#4 Demandez des avis clients

N'oubliez pas de demander à vos clients de laisser un avis et n'hésitez pas à le faire. C'est gratuit et s'ils sont satisfaits de ce que vous leur offrez, ils le feront sans arrière-pensée. Les avis sont essentiels pour votre stratégie de marque, car plus vous avez d'avis positifs , plus vous semblez digne de confiance auprès de votre public, ce qui renforce immédiatement la notoriété de votre marque.

N'oubliez pas que les avis clients sont le meilleur moyen de recevoir des commentaires ; faites attention à ce que dit votre public si vous souhaitez améliorer, mettre à niveau et fournir à vos clients ce qu'ils veulent.

#5 Configurez des alertes d'avis à l'aide d'un outil de surveillance des réseaux sociaux

Pour gérer vos avis en ligne, vous devez savoir quand et où ils apparaissent. De nombreux outils de surveillance des avis peuvent envoyer une notification chaque fois que vous êtes évalué, vous fournissant ainsi des informations instantanées . Ainsi, vous pouvez avoir une analyse rapide de votre statut en ligne quotidien ou hebdomadaire et plus précisément ; le nombre de mentions et d'interactions , les changements potentiels dans la portée sociale estimée , les bonnes et les mauvaises mentions, et une liste des mentions sur les réseaux sociaux.

Quels sont les avantages d'utiliser un outil de suivi des avis ?

L'idée principale derrière un outil de suivi des avis est que vous obtenez des informations précieuses et améliorez par conséquent vos campagnes marketing. L'image en ligne de votre entreprise est cruciale pour maintenir une solide réputation de marque . La surveillance des avis en ligne vous permet de suivre tout ce qui se dit sur votre marque, de fournir des réponses professionnelles en temps réel et d'améliorer les relations avec vos clients.

De plus, l'utilisation d'un outil de surveillance des médias sociaux vous aide à analyser le sentiment de vos clients. Un facteur crucial car il vous aide à comprendre leurs émotions derrière chaque commentaire. Il est important de distinguer un client satisfait d'un client insatisfait, afin que vous puissiez comprendre quel est le problème et le résoudre.

Jetons un coup d'œil ci-dessous à certains des avantages de la surveillance des avis en ligne :

#1 Interagissez avec vos clients

Une stratégie d'évaluation efficace et en temps réel vous permet d'interagir avec vos clients, vous fournissant des informations supplémentaires pour améliorer l'expérience de votre marque, en traitant les commentaires négatifs et en reconnaissant les clients satisfaits. La recherche d'avis auprès de vos clients montre que vous êtes intéressé et que vous appréciez leur avis . Il offre la possibilité d' augmenter la fidélité des clients et la valeur à vie.

#2 Approcher un public potentiel

De nos jours, de nombreuses personnes préfèrent lire les avis et les commentaires en ligne sur une marque et ses produits. Le suivi des avis sera donc utile pour approcher les clients potentiels en vous montrant que vous tenez compte des commentaires des clients. Il est essentiel de différencier votre entreprise du concurrent, car cela ferait une différence entre gagner et perdre un client.

#3 Les investisseurs sont attentifs

Il est important de savoir que les investisseurs observent chacun de vos mouvements commerciaux, surtout s'ils voient des possibilités dans votre entreprise . Ainsi, s'ils doivent prendre une décision éclairée, ils se baseront sur des analyses de marché et utiliseront ce contenu comme point de référence pour prendre leur décision. L'utilisation d'un logiciel de gestion de la réputation et le suivi de vos classements par étoiles sont la clé pour développer et renforcer votre potentiel.

#4 Découvrez vos concurrents

Il est essentiel de vérifier les actions entreprises par vos concurrents. De plus, un bon suivi de ce que le public dit de votre marque par rapport aux autres peut vous aider à organiser vos prochaines étapes et à améliorer vos produits ou services. En conséquence, vous créerez une meilleure expérience client.

#5 Développez votre entreprise

En plus de maintenir l'engagement de vos clients existants, il n'y a aucun mal à développer votre entreprise . Grâce à une surveillance constante des avis, votre entreprise disposera des connaissances nécessaires pour se concentrer sur les éléments qui peuvent permettre à votre entreprise de se développer et d'approcher de nouveaux publics.

En termes simples, le contrôle de l'image et de la réputation de votre marque est crucial pour responsabiliser vos clients en indiquant clairement que leurs commentaires sont bien reçus et qu'ils ont un impact sur vos décisions commerciales.

La réputation de votre marque affecte directement votre entreprise et la façon dont les gens perçoivent votre marque . Les clients potentiels doivent savoir que les autres vous font confiance et choisissent vos services plutôt que ceux d'un concurrent. Cela signifie que vous devez prendre des mesures pratiques pour améliorer votre réputation en ligne et surveiller les avis en ligne, et la meilleure façon de commencer est de consulter ces outils de surveillance.

Quels sont les secteurs qui bénéficient le plus de la surveillance des avis ?

Chaque industrie a des sites d'examen spécifiquement destinés à répondre aux besoins de l'entreprise. Par exemple, si vous êtes médecin, il est inutile de vérifier booking.com, mais vous devriez plutôt consulter le site équivalent pour des avis médicaux. Découvrons les industries fondamentales et leurs sites d'examen les mieux adaptés à chaque type d'entreprise.

Services aux consommateurs

Les services aux consommateurs et plus particulièrement les services de restauration sont essentiels pour protéger la réputation de votre marque et vous aider à rester compétitif. Pouvoir surveiller ce que les clients disent de votre restaurant vous permet de vous engager avec eux.

En tant que restaurants et en général, l'industrie de la restauration est en passe de se remettre économiquement de la pandémie, s'engager dans les plateformes numériques est plus que jamais nécessaire. Ainsi, les avis sur les restaurants jouent un rôle important dans l'élaboration du parcours client, étant donné que 90 % des clients recherchent un restaurant en ligne avant de décider où manger.

Les 10 principaux sites d'avis sur lesquels se concentrer pour les services aux consommateurs, et plus précisément pour le suivi des avis sur les restaurants, sont :

• Japper
• Table ouverte
• Google
• Facebook
• Tripadvisor
• Grubhub et Eat24
• Transparent
• Zomato
• AllergieMange
• La fourchette

Services financiers

Tout en restant au courant des commentaires des clients sur les avis bancaires et les sites d'avis sur les services financiers, les entreprises doivent garder à l'esprit que les avis en ligne sont l'un des éléments les plus précis indiquant si les clients sont satisfaits ou non. Ils peuvent attirer ou éloigner votre public car ils servent de source d'information pour les consommateurs.

Vous voyez, la perception que les clients ont des banques et si elles ont une bonne réputation et sont considérées comme axées sur le client est plus faible en 2019 qu'en 2009. Ainsi, la gestion des avis en ligne est la clé pour changer le sentiment négatif et stimuler l'engagement des clients .

Les 10 principaux sites d'examen sur lesquels se concentrer pour le suivi de l'examen des services financiers sont :

• Karma de crédit
• Arbre de prêt
• SuperMoney
• Japper
• Google
• Options de paiement par carte
• MarchandMaverick
• MyBankTracker
• Clearsurance
• Services aux consommateurs

Hospitalité

Les avis sur les hôtels sont cruciaux pour l'industrie hôtelière. Les données des avis clients montrent que 79 % des utilisateurs de Tripadvisor préfèrent les hôtels avec des notes plus élevées lorsqu'il s'agit de choisir entre des options similaires. 52% des utilisateurs ne choisiraient pas un hôtel qui n'a aucun avis.

Par conséquent, le succès de votre entreprise dépend des avis en ligne, de sorte que la présence en ligne de votre hôtel doit être présentée sur autant de sites d'avis d'entreprises que possible. Établir et gérer votre fiche hôtelière sur plusieurs sites fait partie du maintien d'une e- réputation positive .

Les 10 principaux sites d'examen sur lesquels se concentrer pour le suivi des avis de l'industrie hôtelière sont :

• Google
• TripAdvisor
• Booking.com
• Expedia
• Trivago
• Hotels.com
• Japper
• Facebook
• Orbite
• Travelocity

Soins de santé

La rétroaction des patients est le meilleur moyen de dynamiser votre organisation de santé. De nos jours, les patients consultent plusieurs sites d'avis médicaux pour découvrir de nouveaux prestataires de soins de santé , et bien sûr, les avis sont le facteur qui influence leurs choix .

Selon les avis des clients, 72 % des utilisateurs préfèrent les avis sur les sites d'évaluation des médecins comme première étape pour trouver un nouveau médecin et 69,9 % considèrent les avis positifs des médecins comme « très » ou « extrêmement » importants.

Les 10 principaux sites d'examen sur lesquels se concentrer pour la surveillance des avis de l'industrie de la santé sont :

• Google Mon entreprise
• Japper
• Niveaux de santé
• Vitals.com
• Caredash
• Bien-être.com
• ZocDoc
• RateMDs
• Dr Oogle
• Docteur.com

5 Examiner des exemples d'outils de surveillance

Enfin et surtout, nous avons rassemblé certains des outils de surveillance des avis les plus puissants , pour faire de votre découverte d'avis, une promenade dans le parc ! Apprenons à les connaître !

#1 Mentionlytics

Mentionlytics est une plateforme de surveillance intelligente. Il vous permet de suivre les mentions de votre marque, de votre produit ou de vos concurrents sur l'ensemble du Web, des sites d'avis et des canaux de médias sociaux , comme TikTok, Twitter, Instagram, Facebook, Reddit, Google Reviews, Youtube, Linkedin, Forums, TripAdvisor , Réservation, etc...

Mentionlytics a récemment lancé la fonctionnalité de surveillance des avis, en établissant un partenariat stratégique avec ReviewTrackers, l'un des services de surveillance des avis les plus connus. Cette fonctionnalité avancée fait de Mentionlytics l'un des outils de gestion de réputation les plus complets, car il combine non seulement de puissants services de surveillance des médias sociaux, mais également une surveillance étendue des avis.

Avec toutes ces données en main, vous pourrez analyser les avis et les commentaires de vos clients, vérifier et comparer les avis de vos concurrents, en obtenant une image complète de la présence en ligne de votre marque .

free 14-day trial Démarrez un essai gratuit de 14 jours #2 Suivi des avis

ReviewTrackers est un logiciel de gestion des avis et une plate-forme d'informations spécialisée dans l'agrégation et l'analyse des avis des meilleurs sites Web d'avis, tels que TripAdvisor, Expedia, Booking.com et bien d'autres. Au total, il existe plus de 100 sites/sources d'avis qui collectent des informations d'avis utiles sur toutes les entreprises du marché. ReviewTrackers aide également les entreprises ayant plusieurs emplacements à découvrir et à interpréter des informations pour optimiser les opérations, augmenter le référencement local et fidéliser la clientèle.

#3Podium

Podium change la façon dont les consommateurs se connectent aux entreprises locales. Qu'il s'agisse de recueillir des avis sur des sites d'une grande importance, d'activer le texte de votre site Web avec Webchat, de collecter des paiements par SMS et de recueillir des commentaires sur l'expérience client pour surveiller tous vos messages clients à partir d'un tableau de bord central avec Inbox. Podium propose des modèles de révision (y compris du texte) qui sont sans friction pour les utilisateurs et s'intègrent en même temps aux applications que votre marque utilise déjà.

# 4 Oeil d'oiseau

Birdeye est une plateforme d'expérience client . Les entreprises utilisent la plate-forme pour attirer de nouveaux prospects avec des listes, des avis et des références, les convertir en clients avec Webchat et les paiements, ainsi que satisfaire les utilisateurs avec les sondages, la billetterie et les informations - tout à la fois. L'application sert à la fois les petites entreprises et les entreprises qui souhaitent surveiller leur réputation en ligne, en attirant des listes, des pages, des avis et des références.

#5 Réputation

La réputation est un outil de gestion de la réputation en ligne qui traduit de grandes quantités de données de rétroaction demandées et non demandées en informations que les entreprises utilisent pour apprendre et évoluer. Ce processus est appelé gestion de l'expérience de réputation, une catégorie créée par l'entreprise. Sur cette même note, vous pouvez transformer les commentaires des critiques, des likes, des listes, des commentaires et des clics en votre avantage concurrentiel et, par conséquent, surveiller les médias sociaux pour les critiques négatives.

Maintenant à vous

Le suivi des avis est essentiel pour améliorer la réputation de votre marque ; Les avis en ligne sont essentiels pour tout type d'entreprise car ils renforcent la confiance des consommateurs et convertissent les prospects. Une fois que vous avez établi une présence en ligne, vous pouvez utiliser votre réputation pour montrer comment vous traitez les commentaires des clients. La génération, l'analyse et l'amélioration des avis peuvent créer un cycle positif qui continue d'augmenter le nombre d'étoiles.

Les avis en ligne peuvent être le facteur qui guide votre public dans le choix entre vous ou votre concurrent, ainsi qu'un excellent moyen de convertir des clients potentiels. Gardez à l'esprit que les clients liront plusieurs avis avant de faire confiance à une marque.

Vous pouvez trouver à la fois la surveillance de la marque et des avis dans un seul logiciel, car Mentionlytics offre cette possibilité. Gérez l'image de votre marque et bénéficiez en même temps d'informations utiles !

Rassemblez et analysez toutes les mentions Web & Social de votre marque

Mentionlytics fonctionne 24h/24 et 7j/7 et recherche les pages et les utilisateurs mentionnant votre marque et vos concurrents. Obtenez automatiquement la part de voix, l'analyse des sentiments, les influenceurs et de nombreux autres rapports.

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