Review Monitoring: Una estrategia de gestión de la reputación [+ herramientas]

¿Ha estado buscando formas de realizar un seguimiento de las opiniones de sus clientes al mismo tiempo y tomar el control de sus conversaciones en línea ? Bueno, aquí es donde entra en juego el seguimiento de reseñas.

Las reseñas están en todas partes, por lo que a veces puede ser estresante administrarlas todas al mismo tiempo, tomar medidas contra las malas reseñas y resolver cualquier problema de los clientes . Por ejemplo, si tiene un restaurante y quiere saber qué tienen que decir sus clientes sobre sus platos, la administración de reseñas en línea puede ayudar a identificar los sentimientos de sus clientes . Las reseñas le permiten identificar cualquier falla en sus productos o servicios; eso significa que puede mejorar , generar confianza e influir en las decisiones de compra de sus clientes.

Las primeras impresiones son muy importantes, por lo que construir y administrar su reputación virtual es vital para su negocio, así como pensar en los comentarios como una idea de las mentes de sus clientes .

¡Ahora, exploremos el mundo del monitoreo de reseñas!

¿Qué es el seguimiento de reseñas?

El monitoreo de reseñas es el proceso de rastrear las reseñas que se dejan en línea sobre su marca en múltiples sitios de reseñas como Google, Yelp, TripAdvisor y otros. Esto garantiza que implemente su estrategia de respuesta a reseñas y resuelva los problemas de los clientes al instante.

Según la Encuesta de consumidores locales de 2022 realizada por BrightLocal, más consumidores que nunca leen reseñas en línea. En 2021, el 77% de los usuarios “siempre” o “normalmente” los leen cuando buscan un negocio local. Además, es más probable que el 89 % de los consumidores elija una empresa que responda a todas sus reseñas en línea.

Los principales sitios de revisión pueden enviar una notificación cada vez que se revisa y, al hacerlo, puede responder de inmediato a sus clientes. Eso, por supuesto, supone que ya tiene una cuenta en todos estos sitios de revisión principales. Pero, ¿qué pasa si algunas reseñas valiosas o críticas están ocultas en fuentes que son menos populares o muy específicas de una industria? ¿Puedes permitirte perderlos?

Creemos que no, y ahí es donde una herramienta de monitoreo de redes sociales es útil. Para ayudarlo a recopilar todas las reseñas que existen e incluso dar un paso más. Ayudarle a gestionarlos .

Monitorear lo que dice tu audiencia sobre tu marca es vital para mantener una fuerte presencia en línea y responder de inmediato a los comentarios negativos, sin dañar tu imagen. En pocas palabras, las reseñas son una fuente crucial de comentarios para su marca, un espacio para interactuar con su audiencia y un área que proporciona un impacto significativo en la investigación de mercado. Gracias al software de gestión de reseñas, obtiene acceso a funciones, por ejemplo, estadísticas de página, y puede mejorar su rendimiento en los resultados de búsqueda.

¿Cómo administrar y monitorear sus reseñas en línea?

Como mencionamos antes, las reseñas en línea son una de las mayores fuentes de comentarios sobre su servicio o productos; pero la verdadera pregunta es cómo administrar y monitorear con éxito las reseñas en línea. Esa es la razón por la que desglosamos el proceso para una gestión exitosa de reseñas en línea.

Entonces, repasemos estos 5 consejos que puedes seguir.

#1 Responde a críticas positivas

Las empresas tienden a responder solo a los comentarios negativos, ya que piensan que son más importantes y deben responder de inmediato. Las reseñas en línea son otra forma de comunicarse con su audiencia. Cuando una persona menciona tu negocio en las redes sociales y deja una reseña positiva, debes responder. Es un esfuerzo que te traerá muchas ganancias, ya que demuestras que te importan las opiniones de las personas y lo que tienen que decir sobre ti.

Como resultado, el engagement de tus publicaciones aumentará y tendrá un impacto positivo en la reputación de tu marca, ya que te da la posibilidad de ser descubierto por una nueva audiencia potencial .

#2 Responde a las críticas negativas

Lo mismo ocurre con los malos comentarios. Es crucial responder de inmediato cuando un cliente insatisfecho comenta sobre su negocio y servicio. Sin embargo, ten en cuenta que los comentarios negativos pueden ser causados ​​por una falsa impresión, por lo que depende de ti aclarar el concepto erróneo con cortesía . Aunque estos comentarios puedan parecer exagerados, la regla es comportarse como un profesional y resolver el malentendido.

No se recomienda dejar un comentario negativo sin respuesta, porque esto demuestra que no te importa la experiencia de tu cliente. Además, puede causar serios daños a la imagen de su marca. Entonces, si actúas rápido, puedes convertir una mala experiencia en una positiva.

#3 Asegúrate de que la voz de tu marca sea consistente

Otro elemento en el que debes centrarte; es tener una voz de marca consistente al responder a sus clientes; eso significa tener una sola persona que responda a las reseñas. Si tiene varias personas respondiendo, eso puede confundir a su audiencia. Por lo tanto, elija solo una persona para que sea responsable de manejar los comentarios de los clientes.

#4 Pide reseñas de clientes

No olvides pedirles a tus clientes que dejen una reseña y no dudes en hacerlo. Es gratuito y si están satisfechos con lo que les ofreces lo harán sin pensarlo dos veces. Las reseñas son vitales para su estrategia de marca, ya que cuantas más reseñas positivas tenga, más confiable le parecerá a su audiencia, y eso aumentará inmediatamente el conocimiento de su marca.

No olvide que las opiniones de los clientes son la mejor forma de recibir comentarios; preste atención a lo que dice su audiencia si desea mejorar, actualizar y proporcionar a sus clientes lo que quieren.

# 5 Configure alertas de revisión usando una herramienta de monitoreo de redes sociales

Para administrar sus reseñas en línea, debe saber cuándo y dónde aparecen. Muchas herramientas de monitoreo de reseñas pueden enviar una notificación cada vez que se le reseña, brindándole información instantánea . Por lo tanto, puede tener un escaneo rápido de su estado en línea diario o semanal y más específicamente; el número de menciones e interacciones , cambios potenciales en el alcance social estimado , menciones buenas y malas, y una lista de menciones en las redes sociales.

¿Cuáles son los beneficios de usar una herramienta de monitoreo de revisión?

La idea principal detrás de una herramienta de monitoreo de revisión es que obtenga información valiosa y, en consecuencia, mejore sus campañas de marketing. La imagen en línea de su empresa es crucial para mantener una sólida reputación de marca . El monitoreo de reseñas en línea le permite realizar un seguimiento de todo lo que se dice sobre su marca, brindar respuestas profesionales en tiempo real y mejorar las relaciones con sus clientes.

Además, el uso de una herramienta de monitoreo de redes sociales lo ayuda a analizar el sentimiento de sus clientes. Un factor crucial ya que te ayuda a entender sus emociones detrás de cada comentario. Es importante distinguir un cliente feliz de uno insatisfecho, para que puedas entender cuál es el problema y resolverlo.

Echemos un vistazo a continuación a algunos de los beneficios de monitorear las reseñas en línea:

#1 Comprométete con tus clientes

Una estrategia de revisión efectiva y en tiempo real le permite interactuar con sus clientes, brindándole información adicional para mejorar la experiencia de su marca, al abordar los comentarios negativos y reconocer a los clientes satisfechos. Buscar reseñas de sus clientes muestra que está interesado y aprecia su opinión . Brinda la oportunidad de aumentar la lealtad del cliente y el valor de por vida.

#2 Acercarse a la audiencia potencial

Muchas personas hoy en día prefieren leer reseñas y comentarios en línea sobre una marca y sus productos, por lo que el monitoreo de reseñas será útil para acercarse a los clientes potenciales mostrándoles que tiene en cuenta los comentarios de los clientes. Es fundamental diferenciar su negocio del competidor porque eso marcaría la diferencia entre ganar o perder un cliente.

#3 Los inversores están prestando atención

Es importante saber que los inversionistas están observando cada movimiento comercial que realiza, especialmente si ven posibilidades en su empresa . Por lo tanto, si necesitan tomar una decisión formada, se basarán en las revisiones del mercado y utilizarán este contenido como punto de referencia al decidir. El uso de software de gestión de la reputación y el seguimiento de sus calificaciones de estrellas es la clave para expandir y potenciar su potencial.

#4 Echa un vistazo a tu competencia

Es fundamental comprobar las acciones que están realizando tus competidores. Además, un buen seguimiento de lo que dice la audiencia sobre tu marca en comparación con otras puede ayudarte a organizar tus próximos pasos y mejorar tus productos o servicios. Como resultado, creará una mejor experiencia para el cliente.

#5 Expande tu negocio

Aparte de mantener a sus clientes actuales comprometidos, no hay nada de malo en expandir su negocio . Con un seguimiento constante de las reseñas, su empresa tendrá los conocimientos necesarios para centrarse en las cosas que pueden hacer que su empresa se expanda y se acerque a nuevas audiencias.

En pocas palabras, controlar la imagen y la reputación de su marca es crucial para empoderar a sus clientes al dejar en claro que sus comentarios son bien recibidos y tienen un impacto en sus decisiones comerciales.

La reputación de su marca afecta directamente su negocio y la forma en que las personas perciben su marca . Los clientes potenciales necesitan saber que otros confían en usted y eligen sus servicios sobre los de un competidor. Eso significa que debe tomar medidas prácticas para mejorar su reputación en línea y monitorear las reseñas en línea, y la mejor manera de comenzar es revisando estas herramientas de monitoreo.

¿Cuáles son las industrias que más se benefician de Review Monitoring?

Cada industria tiene sitios de revisión destinados específicamente a ayudar a las necesidades comerciales. Por ejemplo, si usted es médico, no tiene sentido consultar booking.com, sino que debe consultar el sitio equivalente para obtener revisiones médicas. Veamos las industrias fundamentales y sus sitios de revisión que mejor se adaptan a cada tipo de negocio.

Servicio al consumidor

Los servicios al consumidor y, más específicamente, los servicios de restaurante son cruciales para proteger la reputación de su marca y ayudarlo a mantenerse competitivo. Ser capaz de monitorear lo que dicen los comensales sobre su restaurante le permite interactuar con ellos.

Como restaurantes y, en general, la industria del servicio de alimentos está en camino de recuperarse económicamente de la pandemia, participar en plataformas digitales es más necesario que nunca. Por lo tanto, las reseñas de restaurantes juegan un papel importante en la configuración del viaje del cliente, considerando que el 90% de los comensales buscan un restaurante en línea antes de decidir dónde comer.

Los 10 principales sitios de reseñas en los que centrarse para servicios al consumidor y, más precisamente, para el seguimiento de reseñas de restaurantes, son:

• Gañido
• Mesa abierta
• Google
• Facebook
• tripadvisor
• Grubhub y Eat24
• Sin costura
• Zomato
• AlergiaCome
• El tenedor

Servicios financieros

Mientras se mantienen al tanto de los comentarios de los clientes sobre las reseñas bancarias y los sitios de reseñas de servicios financieros, las empresas deben tener en cuenta que las reseñas en línea son uno de los componentes más precisos que indican si los clientes están satisfechos o no. Pueden atraer o alejar a su audiencia , ya que sirven como fuente de información para los consumidores.

Verá, la percepción del cliente de los bancos y si tienen una buena reputación y se consideran orientados al cliente es más baja en 2019 que en 2009. Por lo tanto, la gestión de revisión en línea es la clave para cambiar el sentimiento negativo e impulsar el compromiso del cliente .

Los 10 principales sitios de revisión en los que centrarse para el monitoreo de revisión de servicios financieros son:

• Karma de crédito
• Árbol de préstamos
• superdinero
• Gañido
• Google
• Opciones de pago con tarjeta
• ComercianteMaverick
• Rastreador de mi banco
• Liquidación
• Servicio al consumidor

Hospitalidad

Las reseñas de hoteles son cruciales para la industria hotelera. Los datos de las reseñas de los clientes muestran que el 79 % de los usuarios de Tripadvisor prefieren hoteles con calificaciones más altas cuando se trata de elegir entre opciones similares. El 52% de los usuarios no elegiría un hotel que no tenga ninguna reseña.

Como resultado, el éxito de su negocio depende de las reseñas en línea, por lo que la presencia en línea de su hotel debe aparecer en tantos sitios de reseñas de negocios como estén disponibles. Establecer y administrar su listado de hoteles en varios sitios es parte de mantener una reputación en línea positiva .

Los 10 principales sitios de revisión en los que centrarse para el monitoreo de revisión de la industria hotelera son:

• Google
• TripAdvisor
• Booking.com
• Expedia
• Trivago
• Hoteles.com
• Gañido
• Facebook
• Orbitz
• Travelocity

Cuidado de la salud

Los comentarios de los pacientes son la mejor manera de impulsar su organización de atención médica. Hoy en día, los pacientes consultan varios sitios de revisión médica para descubrir nuevos proveedores de atención médica y, por supuesto, las revisiones son el factor que influye en sus elecciones .

Según las reseñas de los clientes, el 72 % de los usuarios prefieren las reseñas en los sitios de calificación de médicos como el primer paso para encontrar un nuevo médico y el 69,9 % considera que las reseñas positivas de los médicos son “muy” o “extremadamente” importantes.

Los 10 principales sitios de revisión en los que centrarse para el monitoreo de revisión de la industria de la salud son:

• Google mi negocio
• Gañido
• Grados de salud
• Vitals.com
• Caredash
• Bienestar.com
• ZocDoc
• RateMDs
• Dr. Oogle
• doctor.com

5 Revisar ejemplos de herramientas de monitoreo

Por último, pero no menos importante, hemos reunido algunas de las herramientas de seguimiento de reseñas más poderosas , para hacer que su reseña descubra, ¡solo un paseo por el parque! ¡Vamos a conocerlos!

#1 Mentionlytics

Mentionlytics es una plataforma de monitoreo inteligente. Le permite realizar un seguimiento de las menciones de su marca, su producto o sus competidores en toda la Web, sitios de revisión y canales de redes sociales , como TikTok, Twitter, Instagram, Facebook, Reddit, Google Reviews, Youtube, Linkedin, foros, TripAdvisor , reserva, etc

Mentionlytics lanzó recientemente la función de Monitoreo de reseñas, al establecer una asociación estratégica con ReviewTrackers, uno de los servicios de monitoreo de reseñas más conocidos. Esta función avanzada convierte a Mentionlytics en una de las herramientas de gestión de reputación más completas que existen, ya que combina no solo potentes servicios de monitorización de redes sociales , sino también una amplia monitorización de reseñas.

Con todos estos datos a mano, podrá analizar las reseñas y comentarios de sus clientes, verificar y comparar las reseñas de sus competidores, obteniendo una imagen completa de la presencia en línea de su marca .

free 14-day trial ¡ Comience una prueba gratuita de 14 días #2 Rastreadores de reseñas

ReviewTrackers es un software de gestión de reseñas y una plataforma de información que se especializa en agregar y analizar reseñas de los principales sitios web de reseñas, como TripAdvisor, Expedia, Booking.com y muchos más. En total, hay más de 100 sitios/fuentes de revisión que recopilan información de revisión útil sobre cualquier negocio en el mercado. ReviewTrackers también ayuda a las empresas con múltiples ubicaciones a descubrir e interpretar información para optimizar las operaciones, aumentar el SEO local y fidelizar a los clientes.

#3 Podio

Podium está cambiando la forma en que los consumidores se conectan con las empresas locales. Desde la recopilación de reseñas en sitios de gran importancia, la habilitación de mensajes de texto en su sitio web con Webchat, el cobro de pagos a través de mensajes de texto y la recopilación de comentarios sobre la experiencia del cliente hasta el seguimiento de todos los mensajes de sus clientes desde un tablero central con Inbox. Podium ofrece plantillas de revisión (incluido el texto) que no tienen fricciones para los usuarios y, al mismo tiempo, se integran con las aplicaciones que su marca ya usa.

#4 ojo de pájaro

Birdeye es una plataforma de experiencia del cliente . Las empresas utilizan la plataforma con el objetivo de atraer nuevos clientes potenciales con Listados, Reseñas y Referencias, convertirlos en clientes con Webchat y Pagos, así como mantener a los usuarios satisfechos con Encuestas, Tickets e Insights, todo a la vez. La aplicación sirve tanto a pequeñas empresas como a empresas que desean monitorear su reputación en línea, atrayendo listados, páginas, reseñas y referencias.

#5 Reputación

La reputación es una herramienta de gestión de la reputación en línea que traduce grandes cantidades de datos de comentarios solicitados y no solicitados en información que las empresas utilizan para aprender y evolucionar. Este proceso se conoce como Gestión de experiencia de reputación, una categoría creada por la empresa. En esa misma nota, puede transformar los comentarios de reseñas, me gusta, listados, comentarios y clics en su ventaja competitiva y, como resultado, monitorear las redes sociales en busca de reseñas negativas.

Ahora te toca a ti

El seguimiento de reseñas es esencial para mejorar la reputación de su marca; Las revisiones en línea son vitales para cualquier tipo de negocio, ya que generan confianza con los consumidores y convierten a los clientes potenciales. Una vez que crea una presencia de revisión en línea, puede usar su reputación para mostrar cómo procesa los comentarios de los clientes. Generar, analizar y mejorar las reseñas puede crear un ciclo positivo que continúe generando calificaciones de estrellas.

Las reseñas en línea pueden ser el factor que guíe a su audiencia a elegir entre usted o su competidor, así como una excelente manera de convertir clientes potenciales. Tenga en cuenta que los clientes leerán varias reseñas antes de confiar en una marca.

Puede encontrar tanto el seguimiento de marca como el de revisión en un solo software, ya que Mentionlytics ofrece esta posibilidad. ¡Gestione la imagen de su marca y benefíciese de los conocimientos útiles al mismo tiempo!

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