Monitorizarea revizuirii: o strategie de management al reputației [+ instrumente]

Ați căutat modalități de a urmări recenziile clienților dvs. simultan și de a prelua controlul asupra conversațiilor dvs. online ? Ei bine, aici intervine monitorizarea revizuirii.

Recenziile sunt peste tot, așa că uneori poate fi stresant să le gestionați pe toate în același timp, să luați măsuri împotriva recenziilor proaste și să rezolvați orice problemă a clienților . De exemplu, dacă conduceți un restaurant și doriți să știți ce au de spus clienții dvs. despre preparatele dvs., gestionarea recenziilor online vă poate ajuta să identificați sentimentele clienților dvs. . Recenziile vă permit să identificați orice defecte ale produselor sau serviciilor dvs.; asta înseamnă că poți să te îmbunătățești , să construiești încredere și să influențezi deciziile de cumpărare ale clienților tăi.

Primele impresii contează foarte mult, așa că construirea și gestionarea reputației dvs. virtuale este vitală pentru afacerea dvs., precum și să vă gândiți la feedback ca o perspectivă asupra minții clienților dvs. .

Acum, haideți să explorăm lumea monitorizării recenziilor!

Ce este monitorizarea revizuirii?

Monitorizarea recenziilor este procesul de urmărire a recenziilor lăsate online despre marca dvs. pe mai multe site-uri de recenzii precum Google, Yelp, TripAdvisor și altele. Acest lucru vă asigură că implementați strategia de răspuns la recenzii și rezolvați imediat orice problemă a clienților.

Potrivit Local Consumer Survey 2022 realizat de BrightLocal, mai mulți consumatori citesc recenzii online decât oricând. În 2021, 77% dintre utilizatori le citesc „întotdeauna” sau „de obicei” atunci când caută o afacere locală. De asemenea, 89% dintre consumatori sunt cel mai probabil să aleagă o afacere care răspunde la toate recenziile sale online.

Cele mai bune site-uri de recenzii pot trimite o notificare de fiecare dată când sunteți examinat și, astfel, puteți răspunde imediat clienților dvs. Asta, desigur, presupune că aveți deja un cont pe toate aceste site-uri de recenzii de top. Dar ce se întâmplă dacă unele recenzii valoroase sau critice sunt ascunse în surse care sunt mai puțin populare sau foarte specifice unei industrii? Îți poți permite să le pierzi?

Noi credem că nu, și aici este util un instrument de monitorizare a rețelelor sociale . Pentru a vă ajuta să culegeți fiecare recenzie și chiar să faceți un pas mai departe. Vă ajută să le gestionați .

Monitorizarea a ceea ce spune publicul despre marca ta este vitală pentru a menține o prezență online puternică și pentru a răspunde imediat la comentariile negative, fără a vă deteriora imaginea. Mai simplu spus, recenziile sunt o sursă crucială de feedback pentru marca dvs., un spațiu pentru a interacționa cu publicul și o zonă care oferă un impact semnificativ asupra cercetării de piață. Datorită software-ului de gestionare a recenziilor, aveți acces la funcții, de exemplu, statisticile paginii, și puteți crește performanța în rezultatele căutării.

Cum să gestionați și să monitorizați recenziile dvs. online?

După cum am menționat anterior, recenziile online sunt una dintre cele mai mari surse de feedback despre serviciile sau produsele dvs.; dar adevărata întrebare este cum să gestionați și să monitorizați cu succes recenziile online. Acesta este motivul pentru care am întrerupt procesul de gestionare de succes a recenziilor online.

Deci, haideți să trecem prin aceste 5 sfaturi pe care le puteți urma.

# 1 Răspundeți la recenziile pozitive

Companiile tind să răspundă doar la feedback-ul negativ, deoarece consideră că este mai important și trebuie să aibă ca rezultat imediat. Recenziile online sunt o altă modalitate de a comunica cu publicul. Când o persoană menționează afacerea dvs. pe rețelele sociale și lasă o recenzie pozitivă, ar trebui să răspundeți. Este un efort care îți va aduce foarte multe profituri, pe măsură ce arăți că îți pasă de opiniile oamenilor și de ceea ce au de spus despre tine.

Drept urmare, implicarea sub postările tale va crește și va avea un impact pozitiv asupra reputației mărcii tale, deoarece îți oferă posibilitatea de a fi descoperit de un nou public potențial .

# 2 Răspundeți la recenziile negative

Același lucru este valabil și pentru feedback-ul prost. Este esențial să răspundeți imediat când un client nemulțumit comentează despre afacerea și serviciul dvs. Cu toate acestea, rețineți că comentariile negative pot fi cauzate de o impresie falsă, așa că rămâne la latitudinea dvs. să clarificați concepția greșită cu politețe . Chiar dacă aceste comentarii pot părea exagerate, regula este să te comporți ca un profesionist și să rezolvi neînțelegerea.

Nu este recomandat să lași un comentariu negativ fără un răspuns, deoarece asta arată că nu îți pasă de experiența clientului tău. În plus, poate provoca daune grave imaginii mărcii tale. Deci, dacă acționați rapid, puteți transforma o experiență proastă într-una pozitivă.

# 3 Asigurați-vă că vocea mărcii dvs. este consecventă

Un alt element pe care ar trebui să vă concentrați; are o voce consistentă a mărcii atunci când răspunde clienților tăi; asta înseamnă să ai o singură persoană care răspunde la recenzii. Dacă aveți mai multe persoane care răspund, acest lucru vă poate deruta publicul. Deci, alegeți o singură persoană care să fie responsabilă cu gestionarea feedback-ului clienților.

#4 Solicitați recenzii ale clienților

Nu uitați să le cereți clienților să lase o recenzie și nu ezitați să o faceți. Este gratuit și dacă sunt mulțumiți de ceea ce le oferiți, o vor face fără să se gândească. Recenziile sunt esențiale pentru strategia dvs. de branding, deoarece cu cât aveți mai multe recenzii pozitive , cu atât vi se pare mai demn de încredere pentru publicul dvs. și asta vă crește imediat gradul de cunoaștere a mărcii.

Nu uitați că recenziile clienților sunt cea mai bună modalitate de a primi feedback; Acordați atenție la ceea ce spune publicul dvs. dacă doriți să îmbunătățiți, să faceți upgrade și să oferiți clienților ceea ce își doresc.

# 5 Configurați alerte de revizuire folosind un instrument de monitorizare a rețelelor sociale

Pentru a vă gestiona recenziile online, trebuie să știți când și unde apar. Multe instrumente de monitorizare a recenziilor pot trimite o notificare de fiecare dată când sunteți examinat, oferindu-vă informații instantanee . Deci, puteți avea o scanare rapidă a stării dvs. online zilnice sau săptămânale și mai precis; numărul de mențiuni și interacțiuni , modificări potențiale ale acoperirii sociale estimate , mențiuni bune și rele și o listă de mențiuni pe rețelele sociale.

Care sunt beneficiile utilizării unui instrument de monitorizare a revizuirii?

Ideea principală din spatele unui instrument de monitorizare a recenziilor este că obțineți informații valoroase și, în consecință, îmbunătățiți campaniile de marketing. Imaginea online a companiei dvs. este crucială pentru menținerea unei reputații puternice a mărcii . Monitorizarea recenziilor online vă permite să urmăriți tot ce se spune despre marca dvs., să oferiți răspunsuri profesionale în timp real și să îmbunătățiți relațiile cu clienții dvs.

În plus, utilizarea unui instrument de monitorizare a rețelelor sociale vă ajută să analizați sentimentul clienților dvs. Un factor crucial, deoarece vă ajută să înțelegeți emoțiile lor din spatele fiecărui comentariu. Este important să determinați un client mulțumit de unul nemulțumit, astfel încât să puteți înțelege care este problema și să o rezolvați.

Să aruncăm o privire mai jos la câteva dintre beneficiile monitorizării recenziilor online:

# 1 Interacționează-te cu clienții tăi

O strategie de revizuire eficientă și în timp real vă permite să interacționați cu clienții dvs., oferindu-vă informații suplimentare pentru a îmbunătăți experiența mărcii dvs., abordând feedback-ul negativ și recunoscând clienții fericiți. Căutarea de recenzii de la clienții dvs. arată că sunteți interesat și le apreciați opinia . Oferă oportunitatea de a crește loialitatea clienților și valoarea pe viață.

#2 Abordați publicul potențial

Mulți oameni din zilele noastre preferă să citească recenzii și comentarii online despre o marcă și produsele sale, așa că monitorizarea recenziilor va fi utilă pentru a aborda potențialii clienți, arătându-vă că luați în considerare feedback-ul clienților. Este esențial să vă diferențiați afacerea de concurent, deoarece asta ar face diferența între câștigarea și pierderea unui client.

# 3 Investitorii sunt atenți

Este important să știți că investitorii urmăresc fiecare mișcare de afaceri pe care o faceți, mai ales dacă văd posibilități în compania dvs. Deci, dacă trebuie să ia o decizie formată, se vor baza pe recenzii ale pieței și vor folosi acest conținut ca punct de referință atunci când decid. Utilizarea software-ului de gestionare a reputației și monitorizarea evaluărilor cu stele este cheia pentru extinderea și împuternicirea potențialului dumneavoastră.

# 4 Verificați concurența dvs

Este esențial să verificați acțiunile în care se implică concurenții dvs. De asemenea, o bună urmărire a ceea ce spune publicul despre marca dvs. în comparație cu alții vă poate ajuta să vă organizați următorii pași și să vă îmbunătățiți produsele sau serviciile. Ca rezultat, veți crea o experiență mai bună pentru clienți.

# 5 Extinde-ți afacerea

În afară de menținerea clienților existenți implicați, nu există niciun rău în extinderea afacerii dvs. Cu o monitorizare consecventă a recenziilor, afacerea dvs. va avea cunoștințele necesare pentru a se concentra asupra lucrurilor care vă pot face afacerea să se extindă și să se apropie de noi audiențe.

Mai simplu spus, controlul imaginii și reputației mărcii dvs. este esențial pentru a vă împuternici clienții, clarificând că feedback-ul lor este bine primit și are un impact asupra deciziilor dvs. de afaceri.

Reputația mărcii dvs. afectează în mod direct afacerea dvs. și modul în care oamenii vă percep marca . Clienții potențiali trebuie să știe că ceilalți au încredere în tine și aleg serviciile tale decât ale unui concurent. Aceasta înseamnă că ar trebui să luați măsuri practice pentru a vă îmbunătăți reputația online și pentru a monitoriza recenziile online, iar cea mai bună modalitate de a începe este să verificați aceste instrumente de monitorizare.

Care sunt industriile care beneficiază cel mai mult de Monitorizarea revizuirii

Fiecare industrie are site-uri de recenzii menite în mod special să ajute nevoile afacerii. De exemplu, dacă ești medic, nu are rost să verifici booking.com, dar, în schimb, ar trebui să verifici site-ul echivalent pentru recenzii medicale. Să verificăm industriile fundamentale și site-urile lor de recenzii cel mai potrivite pentru fiecare tip de afacere.

Servicii pentru consumatori

Serviciile pentru consumatori și, mai precis , serviciile de restaurant sunt esențiale pentru a vă proteja reputația mărcii și pentru a vă ajuta să rămâneți competitiv. Posibilitatea de a monitoriza ce spun mesenii despre restaurantul dvs. vă permite să interacționați cu ei.

Ca restaurante și, în general, industria de servicii alimentare este pe cale de a se redresa economic din pandemie, implicarea în platformele digitale este mai necesară ca niciodată. Așadar, recenziile restaurantelor joacă un rol semnificativ în modelarea călătoriei clienților, având în vedere că 90% dintre clienți caută un restaurant online înainte de a decide unde să mănânce.

Cele 10 site-uri majore de recenzii pe care să se concentreze pentru serviciile consumatorilor și, mai precis, pentru monitorizarea recenziilor restaurantelor, sunt:

• Scheunat
• Masă deschisă
• Google
• Facebook
• Tripadvisor
• Grubhub și Eat24
• Fără sudură
• Zomato
• Alergie Mănâncă
• Furculita

Servicii financiare

În timp ce sunt la curent cu feedback-ul clienților despre recenziile băncilor și site-urile de recenzii ale serviciilor financiare, companiile ar trebui să țină cont de faptul că recenziile online sunt una dintre cele mai precise componente care indică dacă clienții sunt mulțumiți sau nu. Acestea vă pot atrage sau alunga audiența , deoarece servesc drept sursă de informații pentru consumatori.

Vedeți, percepția clienților asupra băncilor și dacă acestea au o bună reputație și sunt considerate orientate către clienți este mai mică în 2019 decât în ​​2009. Așadar, gestionarea recenziilor online este cheia pentru a schimba sentimentul negativ și pentru a stimula implicarea clienților .

Cele 10 site-uri de evaluare majore pe care să se concentreze pentru monitorizarea evaluării serviciilor financiare sunt:

• Credit Karma
• Arborele de împrumut
• SuperBani
• Scheunat
• Google
• CardPaymentOptions
• MerchantMaverick
• MyBankTracker
• Asigurare
• Servicii pentru consumatori

Ospitalitate

Recenziile hoteliere sunt cruciale pentru industria ospitalității. Datele din recenziile clienților arată că 79% dintre utilizatorii de pe Tripadvisor preferă hoteluri cu evaluări mai mari atunci când vine vorba de a alege între opțiuni similare. 52% dintre utilizatori nu ar alege un hotel care are zero recenzii.

Prin urmare, succesul afacerii dvs. depinde de recenziile online, astfel încât prezența online a hotelului dvs. trebuie să apară pe cât mai multe site-uri de recenzii de afaceri disponibile. Stabilirea și gestionarea listei dvs. de hoteluri pe mai multe site-uri face parte din menținerea unei reputații online pozitive .

Cele 10 site-uri de recenzii majore pe care să se concentreze pentru monitorizarea analizelor din industria ospitalității sunt:

• Google
• TripAdvisor
• Booking.com
• Expedia
• Trivago
• Hotels.com
• Scheunat
• Facebook
• Orbitz
• Travelocity

Sănătate

Feedbackul pacientului este cea mai bună modalitate de a vă stimula organizația medicală. În zilele noastre, pacienții verifică mai multe site-uri de recenzii medicale pentru a descoperi noi furnizori de asistență medicală și, desigur, recenziile sunt factorul care le influențează alegerile .

Potrivit recenziilor clienților, 72% dintre utilizatori preferă recenziile de pe site-urile de evaluare a medicilor ca prim pas pentru a găsi un nou medic și 69,9% consideră recenziile pozitive ale doctorilor drept „foarte” sau „extrem de” importante.

Cele 10 site-uri de evaluare majore pe care să se concentreze pentru monitorizarea analizelor din industria sănătății sunt:

• Compania mea pe Google
• Scheunat
• Clase de sănătate
• Vitals.com
• Caredash
• Wellness.com
• ZocDoc
• RateMD-uri
• Dr. Oogle
• Doctor.com

5 Examinați exemple de instrumente de monitorizare

Nu în ultimul rând, am adunat unele dintre cele mai puternice instrumente de monitorizare a recenziilor , pentru a vă face descoperirea recenziei, doar o plimbare în parc! Haideți să-i cunoaștem!

#1 Menționare

Mentionlytics este o platformă inteligentă de monitorizare. Vă permite să urmăriți mențiunile pentru marca dvs., produsul dvs. sau concurenții dvs. pe întregul web, site-uri de recenzii și canale de socializare, cum ar fi TikTok, Twitter, Instagram, Facebook, Reddit, Google Reviews, Youtube, Linkedin, Forumuri, TripAdvisor , Rezervare etc.

Mentionlytics a lansat recent funcția de monitorizare a recenziilor, prin stabilirea unui parteneriat strategic cu ReviewTrackers, unul dintre cele mai cunoscute servicii de monitorizare a recenziilor. Această caracteristică avansată face din Mentionlytics unul dintre cele mai complete instrumente de gestionare a reputației , deoarece combină nu numai servicii puternice de monitorizare a rețelelor sociale , ci și monitorizare extinsă a recenziilor .

Având toate aceste date în mână, vei putea analiza recenziile și feedback-urile clienților tăi, să verifici și să compari recenziile concurenților tăi, obținând o imagine completă a prezenței online a mărcii tale .

free 14-day trial Începeți o perioadă de încercare gratuită de 14 zile #2 ReviewTrackers

ReviewTrackers este un software de gestionare a recenziilor și o platformă de statistici specializată în agregarea și analizarea recenziilor de pe site-uri web de recenzii de top, cum ar fi TripAdvisor, Expedia, Booking.com și multe altele. În total, există peste 100 de site-uri/surse de recenzii care colectează informații utile de recenzii despre orice afacere de pe piață. ReviewTrackers ajută, de asemenea, companiile cu mai multe locații să descopere și să interpreteze informații pentru a optimiza operațiunile, a crește SEO local și a fideliza clienții.

Podiumul #3

Podium schimbă modul în care consumatorii se conectează cu afacerile locale. De la strângerea de recenzii pe site-uri care au o mare importanță, activarea textului site-ului dvs. cu Webchat, colectarea plăților prin text și colectarea de feedback despre experiența clienților până la monitorizarea tuturor mesajelor clienților dvs. dintr-un singur tablou de bord central cu Inbox. Podium oferă șabloane de recenzii (inclusiv text) care sunt fără fricțiuni pentru utilizatori și, în același timp, se integrează cu aplicațiile pe care marca dvs. le folosește deja.

#4 Birdeye

Birdeye este o platformă pentru experiența clienților . Companiile folosesc platforma cu scopul de a atrage noi clienți potențiali cu Listări, recenzii și recomandări, să-i transforme în clienți prin Webchat și plăți, precum și să mențină utilizatorii mulțumiți de Sondaje, Ticketing și Insights – toate odată. Aplicația servește atât întreprinderilor mici, cât și întreprinderilor care doresc să-și monitorizeze reputația online, prin atragerea de listări, pagini, recenzii și recomandări.

# 5 Reputație

Reputația este un instrument de gestionare a reputației online care traduce cantități mari de date de feedback solicitate și nesolicitate în informații pe care companiile le folosesc pentru a învăța și pentru a evolua. Acest proces este denumit Managementul experienței de reputație, o categorie creată de companie. În aceeași notă, puteți transforma feedback-ul de la recenzii, aprecieri, listări, comentarii și clicuri în avantajul dvs. competitiv și, prin urmare, puteți monitoriza rețelele sociale pentru recenzii negative.

Acum la Tine

Monitorizarea revizuirii este esențială pentru a îmbunătăți reputația mărcii dvs.; recenziile online sunt vitale pentru orice tip de afacere, deoarece creează încredere consumatorilor și transformă clienții potențiali. Odată ce vă construiți o prezență online de recenzii, vă puteți folosi reputația pentru a prezenta modul în care procesați feedback-ul clienților. Generarea, analiza și îmbunătățirea recenziilor poate crea un ciclu pozitiv care continuă să creeze evaluări cu stele.

Recenziile online pot fi factorul care vă ghidează publicul în alegerea între dvs. sau competitorul dvs., precum și o modalitate excelentă de a converti clienții potențiali. Rețineți că clienții vor citi mai multe recenzii înainte de a avea încredere într-o marcă.

Puteți găsi atât monitorizarea mărcii, cât și a recenziilor într-un singur software, deoarece Mentionlytics oferă această posibilitate. Gestionează imaginea mărcii tale și beneficiază în același timp de informații utile !

Adunați și analizați toate mențiunile web și sociale ale mărcii dvs

Mentionlytics funcționează 24/7 și scanează paginile și utilizatorii care menționează marca dvs. și concurenții dvs. Obțineți automat cota de voce, analiză de sentimente, influenți și multe alte rapoarte.

Nu este necesar un card de credit