مراقبة المراجعة: إستراتيجية إدارة السمعة [+ أدوات]

هل كنت تبحث عن طرق لتتبع تقييمات العملاء الخاصة بك كلها مرة واحدة والتحكم في محادثاتك عبر الإنترنت ؟ حسنًا ، هذا هو المكان الذي تأتي فيه مراقبة المراجعة.

المراجعات موجودة في كل مكان ، لذلك قد يكون من المجهد أحيانًا إدارتها جميعًا في نفس الوقت ، واتخاذ إجراءات ضد المراجعات السيئة ، وحل أي مشكلة تتعلق بالعميل . على سبيل المثال ، إذا كنت تدير مطعمًا وترغب في معرفة ما يقوله عملاؤك عن أطباقك ، فيمكن أن تساعد إدارة المراجعة عبر الإنترنت في تحديد مشاعر عميلك . تمكّنك المراجعات من تحديد أي عيوب في منتجاتك أو خدماتك ؛ هذا يعني أنه يجب عليك التحسين وبناء الثقة والتأثير على قرارات الشراء الخاصة بعميلك.

الانطباعات الأولى مهمة كثيرًا ، لذا فإن بناء سمعتك الافتراضية وإدارتها أمر حيوي لعملك ، بالإضافة إلى التفكير في التعليقات باعتبارها نظرة ثاقبة إلى أذهان عملائك .

الآن ، دعنا نستكشف عالم مراقبة المراجعة!

ما هي مراقبة المراجعة؟

مراقبة المراجعة هي عملية تتبع المراجعات التي تُركت عبر الإنترنت حول علامتك التجارية عبر مواقع مراجعة متعددة مثل Google و Yelp و TripAdvisor وغيرها. يضمن هذا تنفيذ إستراتيجية الاستجابة للمراجعة وحل أي مشكلات للعملاء على الفور.

وفقًا لمسح المستهلك المحلي 2022 الذي أجرته BrightLocal ، يقرأ المزيد من المستهلكين التقييمات عبر الإنترنت أكثر من أي وقت مضى. في عام 2021 ، قرأها 77٪ من المستخدمين "دائمًا" أو "عادةً" عند البحث عن شركة محلية. بالإضافة إلى ذلك ، من المرجح أن يختار 89٪ من المستهلكين شركة تجيب على جميع مراجعاتها عبر الإنترنت.

يمكن أن ترسل أفضل مواقع المراجعات إشعارًا في كل مرة تتم فيها المراجعة ، وبذلك يمكنك الرد على الفور على عملائك. هذا ، بالطبع ، يفترض أن لديك بالفعل حسابًا في جميع مواقع المراجعة العليا هذه. ولكن ماذا لو تم إخفاء بعض المراجعات القيمة أو النقدية داخل مصادر أقل شهرة أو خاصة جدًا بصناعة ما؟ هل يمكنك تحمل فقدانهم؟

لا نعتقد ذلك ، وهنا يأتي دور أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي . لمساعدتك في جمع كل تعليق واحد هناك ، بل واتخاذ خطوة أخرى إلى الأمام. تساعدك على إدارتها .

تعد مراقبة ما يقوله جمهورك عن علامتك التجارية أمرًا حيويًا للحفاظ على وجود قوي عبر الإنترنت والاستجابة فورًا للتعليقات السلبية ، دون الإضرار بصورتك. ببساطة ، تعد المراجعات مصدرًا مهمًا لتعليقات علامتك التجارية ، ومساحة للتفاعل مع جمهورك ، ومنطقة توفر تأثيرًا كبيرًا على أبحاث السوق. بفضل برنامج إدارة المراجعة ، يمكنك الوصول إلى الميزات ، على سبيل المثال ، إحصائيات الصفحة ، ويمكنك تعزيز أدائك في نتائج البحث.

كيف تدير وتراقب مراجعاتك على الإنترنت؟

كما ذكرنا سابقًا ، تعد المراجعات عبر الإنترنت أحد أكبر مصادر التعليقات حول خدمتك أو منتجاتك ؛ لكن السؤال الحقيقي هو كيفية إدارة المراجعات عبر الإنترنت ومراقبتها بنجاح. هذا هو السبب في أننا كسرنا عملية إدارة المراجعة الناجحة عبر الإنترنت.

لذا ، دعنا ننتقل إلى هذه النصائح الخمس التي يمكنك اتباعها.

# 1 رد على التعليقات الإيجابية

تميل الشركات إلى الرد فقط على التعليقات السلبية ، حيث يعتقدون أنها أكثر أهمية ويجب عليهم أن ينتجوا عنها على الفور. المراجعات عبر الإنترنت هي طريقة أخرى للتواصل مع جمهورك. عندما يذكر شخص ما عملك على وسائل التواصل الاجتماعي ويترك تعليقًا إيجابيًا ، يجب عليك الرد. إنه جهد سيحقق لك الكثير من الأرباح ، حيث تظهر أنك تهتم بآراء الناس وما سيقولونه عنك.

نتيجة لذلك ، ستزداد المشاركة ضمن مشاركاتك وسيكون لها تأثير إيجابي على سمعة علامتك التجارية ، حيث تمنحك إمكانية اكتشافها من قبل جمهور محتمل جديد .

# 2 رد على التعليقات السلبية

الشيء نفسه ينطبق على ردود الفعل السيئة. من الأهمية بمكان الرد فورًا عندما يعلق أحد العملاء غير الراضين على عملك وخدمتك. ومع ذلك ، ضع في اعتبارك أن التعليقات السلبية يمكن أن تكون ناتجة عن انطباع خاطئ ، لذا فالأمر متروك لك لتوضيح هذا المفهوم الخاطئ بأدب . حتى لو بدت هذه التعليقات مبالغًا فيها ، فالقاعدة هي التصرف كمحترف وحل سوء التفاهم.

لا ينصح بترك تعليق سلبي بدون إجابة ، لأن هذا يدل على أنك لا تهتم بتجربة عميلك. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يتسبب ذلك في بعض الأضرار الجسيمة لصورة علامتك التجارية. لذا ، إذا تصرفت بسرعة فقد تحول التجربة السيئة إلى تجربة إيجابية.

# 3 تأكد من أن صوت علامتك التجارية ثابت

عنصر آخر يجب التركيز عليه ؛ تتمتع بصوت عالٍ للعلامة التجارية عند الرد على عملائك ؛ هذا يعني وجود شخص واحد فقط يجيب على التعليقات. إذا كان لديك العديد من الأشخاص الذين أجابوا ، فقد يؤدي ذلك إلى إرباك جمهورك. لذلك ، اختر شخصًا واحدًا فقط ليكون مسؤولاً عن التعامل مع ملاحظات العملاء.

# 4 اسأل عن آراء العملاء

لا تنس أن تطلب من عملائك ترك تعليق ولا تتردد في القيام بذلك. إنه مجاني ، وإذا كانوا سعداء بما تقدمه لهم ، فسيفعلون ذلك دون أي تفكير. تعد المراجعات أمرًا حيويًا لاستراتيجية علامتك التجارية ، فكلما زادت المراجعات الإيجابية لديك ، كلما بدت أكثر جدارة بالثقة لجمهورك ، وهذا يعزز على الفور الوعي بعلامتك التجارية.

لا تنس أن تقييمات العملاء هي أفضل طريقة لتلقي التعليقات ؛ انتبه لما يقوله جمهورك إذا كنت ترغب في التحسين والترقية وتزويد عملائك بما يريدون.

# 5 قم بإعداد تنبيهات المراجعة باستخدام أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي

لإدارة مراجعاتك عبر الإنترنت ، يجب أن تكون على دراية بوقت ومكان ظهورها. يمكن للعديد من أدوات مراقبة المراجعة إرسال إشعار في كل مرة تتم فيها المراجعة ، مما يوفر لك رؤى فورية . لذلك ، يمكنك إجراء مسح سريع لحالتك اليومية أو الأسبوعية على الإنترنت وبشكل أكثر تحديدًا ؛ عدد الإشارات والتفاعلات ، والتغيرات المحتملة في مدى الوصول الاجتماعي المقدّر ، والإشارات الجيدة والسيئة ، وقائمة الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي.

ما هي فوائد استخدام أداة مراقبة المراجعة؟

الفكرة الرئيسية وراء أداة مراقبة المراجعة هي أنك تكتسب رؤى قيمة وبالتالي تحسن حملاتك التسويقية. تُعد صورة شركتك عبر الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على سمعة قوية للعلامة التجارية . تتيح لك مراقبة المراجعة عبر الإنترنت تتبع كل ما يقال عن علامتك التجارية ، وتقديم استجابات احترافية في الوقت الفعلي ، وتحسين العلاقات مع عملائك.

علاوة على ذلك ، فإن استخدام أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي يساعدك على تحليل مشاعر عملائك. عامل حاسم لأنه يساعدك على فهم مشاعرهم وراء كل تعليق. من المهم تحديد عميل سعيد من عميل غير راضٍ ، حتى تتمكن من فهم ماهية المشكلة وحلها.

دعنا نلقي نظرة أدناه على بعض مزايا مراقبة المراجعات عبر الإنترنت:

# 1 تفاعل مع عملائك

تمكّنك إستراتيجية المراجعة الفعالة في الوقت الفعلي من التفاعل مع عملائك ، وتزويدك برؤى إضافية لتحسين تجربة علامتك التجارية ، من خلال معالجة التعليقات السلبية والاعتراف بالعملاء السعداء. يُظهر البحث عن تعليقات من عملائك أنك مهتم بآرائهم وتقدرها . يوفر فرصة لزيادة ولاء العملاء وقيمة مدى الحياة.

# 2 اقترب من الجمهور المحتمل

يفضل العديد من الأشخاص في الوقت الحاضر قراءة المراجعات والتعليقات عبر الإنترنت حول العلامة التجارية ومنتجاتها ، لذا فإن مراقبة المراجعة ستكون مفيدة في التعامل مع العملاء المحتملين من خلال إظهار أنك تأخذ في الاعتبار ملاحظات العملاء. من الأهمية بمكان أن تميز عملك عن المنافس لأن ذلك سيحدث فرقًا بين ربح العميل وخسارته.

# 3 المستثمرون ينتبهون

من المهم أن تعرف أن المستثمرين يراقبون كل خطوة تجارية تقوم بها ، خاصة إذا كانوا يرون إمكانيات في شركتك . لذلك ، إذا احتاجوا إلى اتخاذ قرار محكم ، فسيتم اعتمادهم على مراجعات السوق واستخدام هذا المحتوى كنقطة مرجعية أثناء اتخاذ القرار. يعد استخدام برامج إدارة السمعة ومراقبة تقييمات النجوم الخاصة بك هو المفتاح لتوسيع وتقوية إمكاناتك.

# 4 تحقق من منافسيك

من الضروري التحقق من الإجراءات التي يشارك فيها منافسوك. أيضًا ، يمكن أن تساعدك المتابعة الجيدة لما يقوله الجمهور عن علامتك التجارية مقارنة بالآخرين في تنظيم خطواتك التالية وتحسين منتجاتك أو خدماتك. نتيجة لذلك ، سوف تخلق تجربة أفضل للعملاء.

# 5 قم بتوسيع عملك

بصرف النظر عن الحفاظ على مشاركة عملائك الحاليين ، لا يوجد ضرر في توسيع نطاق عملك . من خلال مراقبة المراجعة المتسقة ، سيكون لدى عملك المعرفة المطلوبة للتركيز على الأشياء التي يمكن أن تجعل عملك يتوسع ويقترب من جماهير جديدة.

ببساطة ، يعد التحكم في صورة علامتك التجارية وسمعتها أمرًا بالغ الأهمية لتمكين عملائك من خلال توضيح أن تعليقاتهم تلقى استحسانًا وأن لها تأثيرًا على قرارات عملك.

تؤثر سمعة علامتك التجارية بشكل مباشر على عملك والطريقة التي ينظر بها الناس إلى علامتك التجارية . يحتاج العملاء المحتملون إلى معرفة أن الآخرين يثقون بك ويختارون خدماتك على خدمات المنافس. هذا يعني أنه يجب عليك اتخاذ خطوات عملية لتحسين سمعتك عبر الإنترنت ومراقبة المراجعات عبر الإنترنت ، وأفضل طريقة للبدء هي التحقق من أدوات المراقبة هذه.

ما هي الصناعات التي تستفيد أكثر من مراجعة المراقبة

لكل صناعة مواقع مراجعة تهدف بشكل خاص إلى مساعدة احتياجات العمل. على سبيل المثال ، إذا كنت طبيبًا ، فلا فائدة من التحقق من booking.com ، ولكن بدلاً من ذلك ، يجب عليك التحقق من الموقع المكافئ للمراجعات الطبية. دعنا نتحقق من الصناعات الأساسية ومواقع المراجعة الخاصة بها الأنسب لكل نوع من أنواع الأعمال.

خدمات المستهلك

تعد خدمات المستهلك وخدمات المطاعم بشكل أكثر تحديدًا أمرًا بالغ الأهمية لحماية سمعة علامتك التجارية ومساعدتك على البقاء في المنافسة. تمكنك القدرة على مراقبة ما يقوله رواد المطعم عن مطعمك من التفاعل معهم.

كمطاعم وبشكل عام ، فإن صناعة الخدمات الغذائية في طريقها للتعافي اقتصاديًا من الوباء ، أصبح الانخراط في المنصات الرقمية ضروريًا أكثر من أي وقت مضى. لذلك ، تلعب تقييمات المطاعم دورًا مهمًا في تشكيل رحلة العميل ، مع الأخذ في الاعتبار أن 90٪ من رواد المطعم يبحثون عن مطعم عبر الإنترنت قبل تحديد مكان تناول الطعام.

مواقع المراجعة العشرة الرئيسية التي يجب التركيز عليها لخدمات المستهلك ، وبشكل أكثر دقة لمراقبة مراجعة المطاعم ، هي:

• عواء
• الجدول مفتوح
• جوجل
• فيسبوك
• Tripadvisor
• Grubhub وأكل 24
• سلس
• زوماتو
• الحساسية
• الشوكة

الخدمات المالية

أثناء البقاء على اطلاع بتعليقات العملاء حول مراجعات البنوك ومواقع مراجعة الخدمات المالية ، يجب على الشركات أن تضع في اعتبارك أن المراجعات عبر الإنترنت هي واحدة من أكثر المكونات دقة التي تشير إلى ما إذا كان العملاء راضين أم لا. يمكنهم جذب أو إبعاد جمهورك لأنهم يعملون كمصدر للمعلومات للمستهلكين.

كما ترى ، فإن تصور العملاء للبنوك وما إذا كانت تتمتع بسمعة طيبة وتعتبر مدفوعة بالعملاء أقل في عام 2019 مقارنة بعام 2009. لذا ، فإن إدارة المراجعة عبر الإنترنت هي المفتاح لتغيير المشاعر السلبية ودفع مشاركة العملاء .

مواقع المراجعة الرئيسية العشرة التي يجب التركيز عليها لمراقبة مراجعة الخدمات المالية هي:

• الائتمان الكرمة
• شجرة الإقراض
• سوبر موني
• عواء
• جوجل
• CardPaymentOptions
• ميرشانت مافريك
• MyBankTracker
• التخليص
• خدمات المستهلك

ضيافة

تقييمات الفنادق ضرورية لصناعة الضيافة. تُظهر بيانات آراء العملاء أن 79٪ من مستخدمي Tripadvisor يفضلون الفنادق ذات التقييمات الأعلى عندما يتعلق الأمر بالاختيار من بين الخيارات المماثلة. لن يختار 52٪ من المستخدمين فندقًا لا يحتوي على أي تعليقات.

نتيجة لذلك ، يعتمد نجاح نشاطك التجاري على المراجعات عبر الإنترنت ، لذلك يجب إبراز تواجد فندقك عبر الإنترنت على أكبر عدد ممكن من مواقع مراجعة الأعمال المتاحة. يعد إنشاء قائمة الفنادق وإدارتها على عدة مواقع جزءًا من الحفاظ على سمعة إيجابية عبر الإنترنت .

مواقع المراجعة العشرة الرئيسية التي يجب التركيز عليها لمراقبة مراجعة صناعة الضيافة هي:

• جوجل
• موقع TripAdvisor
• Booking.com
• اكسبيديا
• تريفاجو
• موقع Hotels.com
• عواء
• فيسبوك
• أوربيتز
• ترافيلوسيتي

رعاية صحية

ملاحظات المريض هي أفضل طريقة لتعزيز مؤسسة الرعاية الصحية الخاصة بك. في الوقت الحاضر ، يقوم المرضى بفحص العديد من مواقع المراجعة الطبية لاكتشاف مقدمي رعاية صحية جدد ، وبالطبع فإن المراجعات هي العامل الذي يؤثر على خياراتهم .

وفقًا لتعليقات العملاء ، يفضل 72٪ من المستخدمين المراجعات على مواقع تقييم الأطباء كخطوة أولى للعثور على طبيب جديد و 69.9٪ يعتبرون تقييمات الطبيب الإيجابية مهمة جدًا أو "بالغة الأهمية".

مواقع المراجعة العشرة الرئيسية التي يجب التركيز عليها لمراقبة مراجعة صناعة الرعاية الصحية هي:

• Google My Business
• عواء
• الدرجات الصحية
• Vitals.com
• كيرداش
• Wellness.com
• ZocDoc
• RateMDs
• دكتور اوجل
• Doctor.com

5 مراجعة أمثلة أدوات الرصد

أخيرًا وليس آخرًا ، قمنا بتجميع بعض من أقوى أدوات مراقبة المراجعة ، لجعل اكتشاف المراجعة الخاص بك ، مجرد نزهة في الحديقة! دعنا نتعرف عليهم!

# 1 مينتليتيك

Mentionlytics هي منصة مراقبة ذكية. يمكّنك من تتبع الإشارات لعلامتك التجارية أو منتجك أو منافسيك على الويب بالكامل ومواقع المراجعة وقنوات الوسائط الاجتماعية ، مثل TikTok و Twitter و Instagram و Facebook و Reddit و Google Reviews و Youtube و Linkedin والمنتديات و TripAdvisor ، الحجز ، إلخ.

أطلقت Mentionlytics مؤخرًا ميزة مراقبة المراجعة ، من خلال إنشاء شراكة إستراتيجية مع ReviewTrackers ، وهي واحدة من أكثر خدمات مراقبة المراجعة شهرة. تجعل هذه الميزة المتقدمة Mentionlytics واحدة من أكثر أدوات إدارة السمعة اكتمالًا ، حيث إنها تجمع ليس فقط خدمات مراقبة الوسائط الاجتماعية القوية ، ولكن أيضًا مراقبة المراجعة الشاملة.

بوجود كل هذه البيانات في متناول اليد ، ستتمكن من تحليل المراجعات والتعليقات من عملائك ، والتحقق من مراجعات منافسيك ومقارنتها ، والحصول على الصورة الكاملة لوجود علامتك التجارية عبر الإنترنت .

free 14-day trial ابدأ إصدارًا تجريبيًا مجانيًا لمدة 14 يومًا # 2 المراجعين المراجعين

ReviewTrackers هو برنامج لإدارة المراجعات ومنصة رؤى متخصصة في تجميع وتحليل المراجعات من أفضل مواقع المراجعات ، مثل TripAdvisor و Expedia و Booking.com وغيرها الكثير. في المجموع ، هناك أكثر من 100 موقع / مصدر مراجعة يجمعون معلومات مراجعة مفيدة حول أي عمل تجاري في السوق. تساعد ReviewTrackers أيضًا الشركات ذات المواقع المتعددة على اكتشاف الأفكار وتفسيرها لتحسين العمليات وزيادة مُحسّنات محرّكات البحث المحلية وبناء ولاء العملاء.

# 3 المنصة

تعمل منصة Podium على تغيير طريقة تواصل المستهلكين مع الشركات المحلية. بدءًا من جمع المراجعات على المواقع التي لها أهمية كبيرة ، وتمكين موقع الويب الخاص بك من خلال Webchat ، وتحصيل المدفوعات عبر الرسائل النصية ، وجمع تعليقات تجربة العملاء إلى مراقبة جميع رسائل العملاء من لوحة تحكم مركزية واحدة باستخدام Inbox. تقدم منصة Podium نماذج مراجعة (بما في ذلك النص) غير قابلة للاحتكاك للمستخدمين ، وفي نفس الوقت تتكامل مع التطبيقات التي تستخدمها علامتك التجارية بالفعل.

# 4 بيردي

Birdeye هي عبارة عن منصة لتجربة العملاء . تستخدم الشركات النظام الأساسي الذي يهدف إلى جذب عملاء محتملين جدد من خلال القوائم والمراجعات والإحالات ، وتحويلهم إلى عملاء من خلال Webchat والمدفوعات ، بالإضافة إلى إرضاء المستخدمين عن الاستطلاعات والتذاكر والرؤى - كل ذلك مرة واحدة. يخدم التطبيق كلاً من الشركات الصغيرة والمؤسسات التي ترغب في مراقبة سمعتها عبر الإنترنت ، من خلال جذب القوائم والصفحات والمراجعات والإحالات.

# 5 السمعة

السمعة هي أداة لإدارة السمعة عبر الإنترنت تترجم كميات هائلة من بيانات التعليقات المطلوبة وغير المطلوبة إلى رؤى تستخدمها الشركات للتعلم منها والتطور. يشار إلى هذه العملية باسم إدارة تجربة السمعة ، وهي فئة أنشأتها الشركة. في نفس الملاحظة ، يمكنك تحويل التعليقات من المراجعات ، والإعجابات ، والقوائم ، والتعليقات ، والنقرات إلى ميزتك التنافسية ، ونتيجة لذلك ، مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي للمراجعات السلبية.

الآن إنتقل إليكم

تعد مراقبة المراجعة أمرًا ضروريًا لتعزيز سمعة علامتك التجارية ؛ تعد المراجعات عبر الإنترنت ضرورية لأي نوع من الأعمال لأنها تبني الثقة مع المستهلكين وتحول الآفاق. بمجرد إنشاء حضور للمراجعة عبر الإنترنت ، يمكنك استخدام سمعتك لعرض كيفية معالجة تعليقات العملاء. يمكن أن يؤدي إنشاء المراجعات وتحليلها وتحسينها إلى إنشاء دورة إيجابية تستمر في بناء تقييمات النجوم.

يمكن أن تكون المراجعات عبر الإنترنت هي العامل الذي يوجه جمهورك في الاختيار بينك أو بين منافسك ، فضلاً عن كونها طريقة رائعة لتحويل العملاء المحتملين. ضع في اعتبارك أن العملاء سيقرأون مراجعات متعددة قبل الوثوق بعلامة تجارية.

يمكنك العثور على كل من مراقبة العلامة التجارية والمراجعة في برنامج واحد ، حيث توفر Mentionlytics هذه الإمكانية. إدارة صورة علامتك التجارية والاستفادة من الأفكار المفيدة في نفس الوقت!

اجمع وحلل جميع إشارات الويب والاجتماعية إلى علامتك التجارية

يعمل Mentionlytics على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويقوم بمسح الصفحات والمستخدمين الذين يذكرون علامتك التجارية ومنافسيك. احصل على حصة من الصوت ، وتحليل المشاعر ، والمؤثرين والعديد من التقارير الأخرى تلقائيًا.

بطاقة الإئتمان غير مطالب بها