Monitoramento de avaliações: uma estratégia de gerenciamento de reputação [+ ferramentas]

Você está procurando maneiras de acompanhar as avaliações de seus clientes de uma só vez e assumir o controle de suas conversas online ? Bem, é aí que entra o monitoramento de revisões.

As avaliações estão por toda parte, então às vezes pode ser estressante gerenciar todas elas ao mesmo tempo, tomar medidas contra avaliações ruins e resolver qualquer problema do cliente . Por exemplo, se você administra um restaurante e deseja saber o que seus clientes têm a dizer sobre seus pratos, o gerenciamento de avaliações on-line pode ajudar a identificar os sentimentos de seus clientes . As avaliações permitem que você identifique quaisquer falhas em seus produtos ou serviços; isso significa que você pode melhorar , construir confiança e influenciar as decisões de compra de seus clientes.

As primeiras impressões são muito importantes, portanto, construir e gerenciar sua reputação virtual é vital para o seu negócio, além de pensar no feedback como uma visão da mente de seus clientes .

Agora, vamos explorar o mundo do monitoramento de revisões!

O que é monitoramento de revisão?

O monitoramento de comentários é o processo de rastreamento de comentários deixados on-line sobre sua marca em vários sites de comentários, como Google, Yelp, TripAdvisor e outros. Isso garante que você implemente sua estratégia de resposta de revisão e resolva qualquer problema dos clientes instantaneamente.

De acordo com o Local Consumer Survey 2022 da BrightLocal, mais consumidores estão lendo avaliações online do que nunca. Em 2021, 77% dos usuários “sempre” ou “geralmente” os leem ao procurar uma empresa local. Além disso, 89% dos consumidores são mais propensos a escolher uma empresa que responda a todas as suas avaliações online.

Os principais sites de avaliação podem enviar uma notificação cada vez que você é avaliado e, assim, você pode responder imediatamente aos seus clientes. Isso, é claro, pressupõe que você já tenha uma conta em todos esses principais sites de avaliação. Mas e se algumas avaliações valiosas ou críticas estiverem escondidas em fontes menos populares ou muito específicas para um setor? Você pode se dar ao luxo de perdê-los?

Achamos que não, e é aí que uma ferramenta de monitoramento de mídia social é útil. Para ajudá-lo a reunir todas as avaliações disponíveis e até mesmo dar um passo adiante. Ajudá-lo a gerenciá-los .

Monitorar o que seu público está dizendo sobre sua marca é vital para manter uma forte presença online e responder imediatamente a comentários negativos, sem prejudicar sua imagem. Simplificando, as avaliações são uma fonte crucial de feedback para sua marca, um espaço para se envolver com seu público e uma área que proporciona um impacto significativo na pesquisa de mercado. Graças ao software de gerenciamento de revisões, você obtém acesso a recursos, por exemplo, estatísticas da página, e aumenta seu desempenho nos resultados de pesquisa.

Como gerenciar e monitorar suas avaliações online?

Como mencionamos anteriormente, as avaliações online são uma das maiores fontes de feedback sobre seu serviço ou produtos; mas a verdadeira questão é como gerenciar e monitorar com sucesso as avaliações online. Essa é a razão pela qual dividimos o processo para o gerenciamento bem-sucedido de avaliações on-line.

Então, vamos passar por essas 5 dicas que você pode seguir.

#1 Responda a comentários positivos

As empresas tendem a responder apenas ao feedback negativo, pois acham que é mais importante e precisam resultar imediatamente. As avaliações online são outra maneira de se comunicar com seu público. Quando uma pessoa menciona sua empresa nas mídias sociais e deixa uma avaliação positiva, você deve responder. É um esforço que lhe trará muitos lucros, pois você mostra que se importa com as opiniões das pessoas e com o que elas têm a dizer sobre você.

Como resultado, o engajamento em suas postagens aumentará e terá um impacto positivo na reputação da sua marca, pois oferece a possibilidade de você ser descoberto por um novo público em potencial .

#2 Responda a comentários negativos

O mesmo vale para o feedback ruim. É crucial responder imediatamente quando um cliente insatisfeito comentar sobre seu negócio e serviço. No entanto, tenha em mente que comentários negativos podem ser causados ​​por uma falsa impressão, então cabe a você esclarecer o equívoco com educação . Mesmo que esses comentários pareçam exagerados, a regra é se comportar como um profissional e resolver o mal-entendido.

Não é recomendado deixar um comentário negativo sem resposta, pois isso mostra que você não se importa com a experiência do seu cliente. Além disso, pode causar sérios danos à imagem da sua marca. Então, se você agir rápido, pode transformar uma experiência ruim em positiva.

#3 Certifique-se de que a voz da sua marca seja consistente

Outro elemento que você deve focar; é ter uma voz de marca consistente ao responder aos seus clientes; isso significa ter apenas uma pessoa respondendo às avaliações. Se você tiver várias pessoas respondendo, isso pode confundir seu público. Portanto, escolha apenas uma pessoa para ser responsável por lidar com o feedback do cliente.

#4 Peça avaliações de clientes

Não se esqueça de pedir aos seus clientes que deixem uma avaliação e não hesite em fazê-lo. É gratuito e se eles estiverem satisfeitos com o que você está oferecendo, eles farão isso sem pensar duas vezes. As avaliações são vitais para sua estratégia de branding, pois quanto mais avaliações positivas você tiver, mais confiável você parecerá ao seu público, e isso aumentará imediatamente o reconhecimento da sua marca.

Não se esqueça de que as avaliações dos clientes são a melhor maneira de receber feedback; preste atenção no que seu público está dizendo se você deseja melhorar, atualizar e fornecer aos seus clientes o que eles desejam.

#5 Configure alertas de revisão usando uma ferramenta de monitoramento de mídia social

Para gerenciar suas avaliações online, você precisa estar ciente de quando e onde elas aparecem. Muitas ferramentas de monitoramento de avaliações podem enviar uma notificação sempre que você é avaliado, fornecendo informações instantâneas . Assim, você pode ter uma rápida verificação do seu status online diário ou semanal e mais especificamente; o número de menções e interações , possíveis mudanças no alcance social estimado , menções boas e ruins e uma lista de menções nas mídias sociais.

Quais são os benefícios de usar uma ferramenta de monitoramento de revisão?

A principal ideia por trás de uma ferramenta de monitoramento de avaliações é que você obtenha insights valiosos e, consequentemente, melhore suas campanhas de marketing. A imagem online da sua empresa é crucial para manter uma forte reputação de marca . O monitoramento de avaliações online permite que você acompanhe tudo o que está sendo dito sobre sua marca, forneça respostas profissionais em tempo real e melhore o relacionamento com seus clientes.

Além disso, usar uma ferramenta de monitoramento de mídia social ajuda a analisar o sentimento de seus clientes. Um fator crucial, pois ajuda você a entender suas emoções por trás de cada comentário. É importante distinguir um cliente satisfeito de um insatisfeito, para que você possa entender qual é o problema e resolvê-lo.

Vamos dar uma olhada abaixo em alguns dos benefícios do monitoramento de avaliações online:

#1 Envolva-se com seus clientes

Uma estratégia de avaliação eficaz e em tempo real permite que você se envolva com seus clientes, fornecendo insights adicionais para melhorar a experiência de sua marca, abordando o feedback negativo e reconhecendo clientes satisfeitos. Buscar avaliações de seus clientes mostra que você está interessado e aprecia a opinião deles . Ele oferece a oportunidade de aumentar a fidelidade do cliente e o valor da vida útil.

#2 Aproxime-se do público em potencial

Muitas pessoas hoje em dia preferem ler avaliações e comentários on-line sobre uma marca e seus produtos, portanto, o monitoramento de avaliações será útil para abordar clientes em potencial, mostrando que você leva em consideração o feedback dos clientes. É fundamental diferenciar seu negócio do concorrente porque isso faria a diferença entre ganhar e perder um cliente.

#3 Os investidores estão prestando atenção

É importante saber que os investidores estão observando cada movimento de negócios que você faz, principalmente se virem possibilidades em sua empresa . Portanto, se eles precisarem tomar uma decisão fundamentada, eles se basearão em análises de mercado e usarão esse conteúdo como ponto de referência ao decidir. Usar um software de gerenciamento de reputação e monitorar suas classificações por estrelas é a chave para expandir e fortalecer seu potencial.

#4 Confira sua concorrência

É fundamental verificar as ações em que seus concorrentes estão engajados. Além disso, um bom acompanhamento do que o público está falando sobre sua marca em comparação com outros pode te ajudar a organizar seus próximos passos e melhorar seus produtos ou serviços. Como resultado, você criará uma melhor experiência do cliente.

#5 Expanda seu negócio

Além de manter seus clientes existentes engajados, não há mal nenhum em expandir seus negócios . Com um monitoramento consistente de revisões, sua empresa terá o conhecimento necessário para se concentrar nas coisas que podem fazer com que sua empresa se expanda e se aproxime de novos públicos.

Simplificando, controlar a imagem e a reputação da sua marca é crucial para capacitar seus clientes, deixando claro que o feedback deles é bem recebido e tem impacto nas suas decisões de negócios.

A reputação da sua marca afeta diretamente o seu negócio e a forma como as pessoas percebem a sua marca . Os clientes em potencial precisam saber que os outros confiam em você e escolhem seus serviços em detrimento dos de um concorrente. Isso significa que você deve tomar medidas práticas para melhorar sua reputação online e monitorar as avaliações online, e a melhor maneira de começar é verificar essas ferramentas de monitoramento.

Quais são os setores que mais se beneficiam do Monitoramento de Revisão

Cada indústria tem sites de revisão especificamente voltados para atender as necessidades do negócio. Por exemplo, se você é médico, não faz sentido checar booking.com, mas, em vez disso, você deve verificar o site equivalente para avaliações médicas. Vamos conferir os setores fundamentais e seus sites de avaliação mais adequados para cada tipo de negócio.

Serviços do Consumidor

Os serviços ao consumidor e, mais especificamente, os serviços de restaurante são cruciais para proteger a reputação da sua marca e ajudá-lo a se manter competitivo. Ser capaz de monitorar o que os clientes estão dizendo sobre seu restaurante permite que você se envolva com eles.

Como restaurantes e em geral, o setor de food service está se recuperando economicamente da pandemia, o envolvimento em plataformas digitais é mais necessário do que nunca. Assim, as avaliações de restaurantes desempenham um papel significativo na formação da jornada do cliente, considerando que 90% dos clientes pesquisam um restaurante online antes de decidir onde comer.

Os 10 principais sites de avaliação para se concentrar em serviços ao consumidor e, mais precisamente, no monitoramento de avaliações de restaurantes são:

• Yelp
• Mesa aberta
• Google
• Facebook
• Tripadvisor
• Grubhub e Eat24
• desatado
• Zomato
• AllergyEats
• O garfo

Serviços financeiros

Ao acompanhar os comentários dos clientes sobre as avaliações de bancos e sites de avaliações de serviços financeiros, as empresas devem ter em mente que as avaliações on-line são um dos componentes mais precisos que indicam se os clientes estão satisfeitos ou não. Eles podem atrair ou afastar seu público , pois servem como fonte de informação para os consumidores.

Veja bem, a percepção do cliente sobre os bancos e se eles têm uma boa reputação e são considerados orientados para o cliente é menor em 2019 do que em 2009. Portanto, o gerenciamento de avaliações online é a chave para mudar o sentimento negativo e impulsionar o envolvimento do cliente .

Os 10 principais sites de revisão para se concentrar no monitoramento de revisão de serviços financeiros são:

• Carma de crédito
• Árvore de empréstimo
• SuperMoney
• Yelp
• Google
• Opções de pagamento com cartão
• Comerciante Maverick
• MyBank Tracker
• Liberação
• Serviços do Consumidor

Hospitalidade

As avaliações de hotéis são cruciais para o setor de hospitalidade. Dados de avaliações de clientes mostram que 79% dos usuários do Tripadvisor preferem hotéis com classificações mais altas quando se trata de escolher entre opções semelhantes. 52% dos usuários não escolheriam um hotel com zero avaliações.

Como resultado, o sucesso da sua empresa depende das avaliações on-line, portanto, a presença on-line do seu hotel deve ser apresentada em tantos sites de avaliações comerciais quantos estiverem disponíveis. Estabelecer e gerenciar sua lista de hotéis em vários sites faz parte da manutenção de uma reputação online positiva .

Os 10 principais sites de revisão para se concentrar no monitoramento de revisão do setor de hospitalidade são:

• Google
• TripAdvisor
• Booking.com
• Expedia
• Trivago
• Hoteis.com
• Yelp
• Facebook
• Orbitz
• Travelocity

Assistência médica

O feedback do paciente é a melhor maneira de impulsionar sua organização de saúde. Hoje em dia, os pacientes estão consultando vários sites de avaliações médicas para descobrir novos profissionais de saúde e, claro, as avaliações são o fator que influencia suas escolhas .

De acordo com avaliações de clientes, 72% dos usuários preferem avaliações em sites de classificação de médicos como o primeiro passo para encontrar um novo médico e 69,9% consideram avaliações positivas de médicos como “muito” ou “extremamente” importantes.

Os 10 principais sites de revisão para se concentrar no monitoramento de revisão do setor de saúde são:

• Google Meu Negócio
• Yelp
• Notas de saúde
• Vitals.com
• Caredash
• Wellness.com
• ZocDocName
• Taxa MDs
• Dr. Oogle
• Doctor.com

5 Revise exemplos de ferramentas de monitoramento

Por último, mas não menos importante, reunimos algumas das ferramentas de monitoramento de avaliações mais poderosas , para fazer sua descoberta de avaliações em um passeio no parque! Vamos conhecê-los!

#1 Mentionlytics

Mentionlytics é uma plataforma de monitoramento inteligente. Ele permite que você rastreie menções para sua marca, seu produto ou seus concorrentes em toda a Web, sites de comentários e canais de mídia social , como TikTok, Twitter, Instagram, Facebook, Reddit, Google Reviews, Youtube, Linkedin, Fóruns, TripAdvisor , Reservas, etc.

A Mentionlytics lançou recentemente o recurso Review Monitoring, estabelecendo uma parceria estratégica com o ReviewTrackers, um dos serviços de monitoramento de revisões mais conhecidos. Esse recurso avançado torna o Mentionlytics uma das ferramentas de gerenciamento de reputação mais completas do mercado, pois combina não apenas poderosos serviços de monitoramento de mídia social , mas também amplo monitoramento de revisão .

Com todos esses dados em mãos, você poderá analisar as avaliações e feedbacks de seus clientes, conferir e comparar as avaliações de seus concorrentes, obtendo um panorama completo da presença online da sua marca .

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O ReviewTrackers é um software de gerenciamento de avaliações e plataforma de insights especializado em agregar e analisar avaliações dos principais sites de avaliações, como TripAdvisor, Expedia, Booking.com e muitos outros. No total, existem mais de 100 sites/fontes de avaliações coletando informações úteis sobre avaliações sobre qualquer negócio no mercado. Os ReviewTrackers também ajudam empresas com vários locais a descobrir e interpretar insights para otimizar operações, aumentar o SEO local e fidelizar o cliente.

#3 Pódio

A Podium está mudando a forma como os consumidores se conectam com as empresas locais. Desde a coleta de avaliações em sites de grande importância, habilitação de texto em seu site com Webchat, cobrança de pagamento via texto e coleta de feedback da experiência do cliente até o monitoramento de todas as mensagens do cliente em um painel central com o Inbox. O Podium oferece modelos de revisão (incluindo texto) que são fáceis para os usuários e, ao mesmo tempo, integram-se aos aplicativos que sua marca já usa.

#4 Olho de pássaro

Birdeye é uma plataforma de experiência do cliente . As empresas usam a plataforma com o objetivo de atrair novos leads com Listagens, Avaliações e Indicações, convertê-los em clientes com Webchat e Pagamentos, além de manter os usuários satisfeitos com Pesquisas, Ticketing e Insights – tudo de uma vez. O aplicativo atende tanto pequenas empresas quanto empresas que desejam monitorar sua reputação online, atraindo listagens, páginas, avaliações e referências.

#5 Reputação

Reputation é uma ferramenta de gerenciamento de reputação online que traduz grandes quantidades de dados de feedback solicitados e não solicitados em insights que as empresas usam para aprender e evoluir. Esse processo é conhecido como Reputation Experience Management, uma categoria criada pela empresa. Na mesma nota, você pode transformar o feedback de avaliações, curtidas, listagens, comentários e cliques em sua vantagem competitiva e, como resultado, monitorar as mídias sociais em busca de avaliações negativas.

Agora com você

O monitoramento de avaliações é essencial para melhorar a reputação da sua marca; avaliações on-line são vitais para qualquer tipo de negócio, pois criam confiança com os consumidores e convertem clientes em potencial. Depois de criar uma presença de revisão on-line, você pode usar sua reputação para mostrar como processa o feedback do cliente. Gerar, analisar e melhorar avaliações pode criar um ciclo positivo que continua a construir classificações por estrelas.

As avaliações online podem ser o fator que orienta seu público na escolha entre você ou seu concorrente, além de uma ótima maneira de converter clientes em potencial. Lembre-se de que os clientes lerão várias avaliações antes de confiar em uma marca.

Você pode encontrar monitoramento de marca e revisão em um software, pois o Mentionlytics oferece essa possibilidade. Gerencie a imagem da sua marca e beneficie-se das informações úteis ao mesmo tempo!

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