Время отклика: Том. 5

Вы удовлетворяете своих клиентов, но можете ли вы удовлетворить наше любопытство?

С Марой Висенте, вице-президентом по решениям для клиентов в Pipedrive.

Расскажите, пожалуйста, немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь.

Компания Pipedrive, основанная в 2010 году, — глобальная компания, занимающаяся программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которая помогает малым предприятиям увеличивать доходы и становиться прибыльными. Моя должность — вице-президент по решениям для клиентов, в которой я возглавляю 140 человек, чья миссия — оказывать поддержку на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Кто из знаменитостей был бы действительно хорош на вашей работе и почему?

Лесли Джонс, вероятно, был бы хорош в этом! Она сможет запомнить массу информации и передать ее клиентам очень весело и увлекательно! Она может опережать и приспосабливаться к любому изменению направления любого разговора (будучи комиком и все такое).

Кроме того, во время интервью на шоу Эллен Лесли Джонс поделилась, что когда-то занималась телемаркетингом… так что вот! :)

«После 20 с лишним лет работы в сфере обслуживания клиентов я знаю, что устойчивость является ключом к успеху в этой работе»

Чему самому ценному научила вас работа в сфере обслуживания клиентов?

После 20 с лишним лет работы в сфере обслуживания клиентов я знаю, что стойкость является ключом к успеху в этой работе. Если вы устойчивы, вы сможете набраться смелости, терпения и сосредоточенности, чтобы противостоять колебаниям рабочей нагрузки, изменениям в процессах, непредвиденным инцидентам и проблемным клиентам. Вы можете верить, что всегда есть решение для всего, с чем мы сталкиваемся, и что негативное, оборонительное или эмоциональное отношение к этому только усугубит проблему. А потом случается жизнь, и эта проблема решена, и вы получаете положительные изменения и топливо от этого.

Каков ваш самый лучший лайфхак для повышения производительности?

Мы, специалисты по обслуживанию клиентов, просто ненавидим подводить других! Таким образом, любая задача, проект или крайний срок, которые потенциально могут повлиять на других, и их способность также оказывать влияние, заставят меня больше сосредоточиться, работать усерднее и быстрее выполнять поставленные задачи. Тот факт, что одной из основных ценностей нашей компании является «команда прежде всего», также очень помогает здесь. Я бы сказал, это часть нашей ДНК.

Какая гифка лучше всего описывает ваше психическое состояние прямо сейчас?

Какое лучшее обслуживание клиентов вы когда-либо испытывали?

Когда я жила в отеле с семилетней дочерью (которая тогда была там чуть ли не единственным ребенком), и персонал отеля готовил специально для нее специальные блюда и даже предлагал ей маленькую футболку с логотипом отеля и предложение «Я уже спал» как напоминание о том, что она когда-то была там. Они изо всех сил старались заставить ее улыбаться каждый божий день. Они покорили меня на всю жизнь!

Какое самое худшее обслуживание клиентов вы когда-либо испытывали?

Я ждал в очереди в телекоммуникационном магазине около 15 минут, только для того, чтобы меня перевели в другую очередь еще на 10 минут, а затем этот человек сделал перерыв, как только появился мой номер… и они потеряли меня тут же.

Бургер это бутерброд?

Да.

Что самое странное спрашивал вас клиент?

— Могу я приехать к вам в Португалию?

Что вы можете сделать, что бот никогда не сможет воспроизвести?

Рожать. Извините, боты…

Что ты рисуешь во время видеозвонков?

Я записываю основные идеи, чтобы не потерять след и фокус.

«Всегда боритесь за то, чтобы занять место за столом и представлять своего клиента — его болевые точки, желания и пожелания»

Какой единственный совет вы бы дали своим коллегам в сфере обслуживания клиентов?

Всегда боритесь за то, чтобы занять место за столом и представлять своего клиента — его болевые точки, желания и пожелания. Вы являетесь ключевым источником обратной связи и ключевым партнером для любого другого отдела, так что будьте услышаны!

Какую книгу вы читаете в данный момент?

Я читаю «Подумай еще раз: сила знания того, чего ты не знаешь» Адама М. Гранта во второй раз. Всегда полезно вернуться к цитатам, подобным этой: «Мы узнаем больше от людей, которые бросают вызов нашему мыслительному процессу, чем от тех, кто подтверждает наши выводы. Сильные лидеры привлекают своих критиков и делают себя сильнее. Слабые лидеры заставляют замолчать своих критиков и делают себя слабее. Эта реакция не ограничивается власть имущими. Хотя мы можем согласиться с этим принципом, на практике мы часто упускаем ценность сети вызовов».

Что самое лучшее, что клиент когда-либо говорил вам?

Мы работаем с некоторыми клиентами, которые управляют собственными компаниями и группами поддержки клиентов. У нас был клиент, который сказал нам, что он создает свою группу поддержки, отражающую то, что мы делаем, потому что он чувствовал, что это был лучший опыт поддержки, который они когда-либо видели. Если это не сделает ваш день, я не знаю, что будет!

Откуда вы получаете новости о лидерах поддержки?

Несколько форумов — у нас есть еженедельная синхронизация высшего руководства, где мы делимся новостями с коллегами. Мы также делимся еженедельным информационным бюллетенем со всей организацией, занимающейся решениями для клиентов, о каждом новом процессе, выпуске продукта, маркетинговой кампании и любой соответствующей информации, влияющей на команды, работающие с клиентами. И мы проводим ежемесячные общие собрания со всей организацией по разработке решений для клиентов, на которых мы оглядываемся назад на путь, пройденный в этом году, понимаем, где мы находимся, а также куда мы направляемся — и как мы к этому движемся.

«Если вы проживете достаточно долго, вы поймете, что одна работа, роль или задача не определяют вашу ценность, а одна неудача сегодня дает возможность учиться, расти и добиваться успеха завтра».

От каких слов у вас мурашки по коже?

«Бесполезные» и «никогда» — особенно когда речь идет о компетенциях людей. Если вы проживете достаточно долго, вы поймете, что одна работа, роль или задача не определяют вашу ценность, а одна неудача сегодня дает возможность учиться, расти и добиваться успеха завтра. «Никогда» — слишком громкое слово, особенно в мире самоуправляемых автомобилей и ChatGPT.

Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?

Я здесь для тебя. Всю дорогу, каждый день. Это то, чем я занимаюсь.

Какие эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?

Это должно быть от клиентов, нуждающихся в помощи, и после того, как ситуация разрешится, и мы прочитаем отличные отзывы от клиентов.

Что вы больше идентифицируете с заголовком «поддержка клиентов», обслуживание клиентов, «успех клиентов» или «обслуживание клиентов» и почему?

«Решения для клиентов», на самом деле. Мы поддерживаем и служим для улучшения качества обслуживания клиентов и помогаем клиентам добиться успеха, предоставляя им РЕШЕНИЯ.

Каким был ваш момент «15 минут славы»?

Моя новая роль была упомянута в португальской газете, и кто-то поделился ею в Интернете. Многие из моих друзей детства праздновали это так, как будто это случилось с ними. Это был славный момент — никогда еще я так не гордился своим достижением!

«Хотел бы я, чтобы люди знали, как страстно относятся к своим клиентам специалисты по обслуживанию клиентов и как яростно, агрессивно и громко мы умеем освещать горячие темы и быть голосом клиента».

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в сфере обслуживания клиентов?

Я бы хотел, чтобы люди знали, как страстно относятся к своим клиентам специалисты по обслуживанию клиентов и как яростно, воинственно и громко мы можем освещать горячие темы и быть голосом клиента (как можно громче). Мы боремся за правое дело, поэтому не бойтесь проявлять настойчивость и жаловаться, делиться отзывами, предлагать изменения и просить об улучшениях. Компании никогда не будут чинить то, что, как они не знают, сломано ;)

Разговор закрыт… пока

Если вы заинтересованы в том, чтобы попасть в нашу серию «Время ответа», вы можете поделиться с нами своим мнением об обслуживании клиентов и мыслями о том, является ли бургер бутербродом или нет, здесь.