Reaktionszeit: Vol. 5

Sie stellen Ihre Kunden zufrieden, aber können Sie auch unsere Neugier stillen?

Mit Mara Vicente, VP, Kundenlösungen bei Pipedrive.

Bitte erzählen Sie uns ein wenig über Ihr Unternehmen und was Sie dort tun.

Pipedrive wurde 2010 gegründet und ist ein globales, verkaufsorientiertes CRM-Softwareunternehmen (Customer Relationship Management), das kleinen Unternehmen dabei hilft, ihren Umsatz zu steigern und profitabel zu werden. Meine Rolle ist VP, Customer Solutions, und leite 140 Mitarbeiter, deren Mission es ist, während des gesamten Kundenlebenszyklus Unterstützung zu bieten.

Welche Berühmtheit wäre wirklich großartig in Ihrem Job und warum?

Leslie Jones wäre wahrscheinlich großartig darin! Sie wäre in der Lage, sich eine Menge Informationen zu merken und sie auf super unterhaltsame und ansprechende Weise an Kunden weiterzugeben! Sie kann es beflügeln und sich an jede Richtungsänderung eines Gesprächs anpassen (als Komikerin und so).

Außerdem teilte Leslie Jones während eines Interviews in der Ellen-Show mit, dass sie einmal Telemarketing gemacht hat … also, los geht's! :)

„Nach mehr als 20 Jahren im Kundenservice weiß ich, dass Belastbarkeit der Schlüssel zum Erfolg in diesem Job ist.“

Was ist das Wertvollste, das Sie durch die Arbeit im Kundenservice gelehrt haben?

Nach über 20 Jahren im Kundenservice weiß ich, dass Belastbarkeit der Schlüssel zum Erfolg in diesem Job ist. Wenn Sie belastbar sind, werden Sie in der Lage sein, den Mut, die Geduld und den Fokus aufzubringen, um Arbeitsbelastungsschwankungen, Prozessänderungen, unvorhergesehene Zwischenfälle und verzweifelte Kunden zu bewältigen. Sie können darauf vertrauen, dass es für alles, mit dem wir konfrontiert sind, immer eine Lösung gibt – und dass eine negative, defensive oder emotionale Einstellung das Problem nur noch vergrößert. Und dann passiert das Leben, und dieses Problem ist gelöst, und Sie können die positive Veränderung und den daraus resultierenden Treibstoff erleben.

Was ist dein größter Produktivitäts-Hack?

Wir Kundenservice-Profis hassen es einfach, andere im Stich zu lassen! Jede Aufgabe, jedes Projekt oder jede Frist, die möglicherweise andere und ihre Fähigkeit, ebenfalls etwas zu bewirken, betreffen kann, wird mich dazu bringen, mich mehr zu konzentrieren, härter zu arbeiten und früher zu liefern. Dabei hilft natürlich auch, dass einer unserer zentralen Unternehmenswerte „Team first“ ist. Es ist Teil unserer DNA, würde ich sagen.

Welches GIF beschreibt am besten Ihren momentanen Geisteszustand?

Was ist der beste Kundenservice, den Sie je erlebt haben?

Als ich mit meiner siebenjährigen Tochter (die damals fast das einzige Kind dort war) in einem Hotel übernachtete und das Hotelpersonal spezielle Mahlzeiten nur für sie kochte und ihr sogar ein winziges T-Shirt mit dem Hotellogo anbot und ein Satz „Ich habe schon ausgeschlafen“ als Erinnerung daran, dass sie einmal dort war. Sie gaben sich alle Mühe, sie jeden Tag zum Lächeln zu bringen. Sie haben mich fürs Leben gewonnen!

Was war der schlechteste Kundenservice, den Sie je erlebt haben?

Ich habe ungefähr 15 Minuten in einer Warteschlange in einem Telekommunikationsgeschäft gewartet, nur um weitere 10 Minuten in eine andere Warteschlange gestellt zu werden, und dann machte diese Person eine Pause, genau als meine Nummer kam … und sie haben mich auf der Stelle verloren.

Ist ein Burger ein Sandwich?

Ja.

Was ist das Seltsamste, was ein Kunde Sie gefragt hat?

„Kann ich dich in Portugal besuchen kommen?“

Was können Sie tun, was ein Bot niemals replizieren kann?

Gebären. Entschuldigung, Bots …

Was kritzeln Sie bei Videoanrufen?

Ich schreibe die Hauptgedanken auf, um den Überblick und Fokus nicht zu verlieren.

„Kämpfe immer darum, einen Platz am Tisch zu haben und vertrete deine Kunden – ihre Schmerzpunkte, Wünsche und Wünsche“

Was ist der eine Ratschlag, den Sie Ihren Kollegen in der Kundendienstbranche geben würden?

Kämpfen Sie immer darum, einen Platz am Tisch zu haben und vertreten Sie Ihre Kunden – ihre Schmerzpunkte, Wünsche und Wünsche. Sie sind eine wichtige Quelle für Feedback und ein wichtiger Partner für jede andere Abteilung, also verschaffen Sie sich Gehör!

Welches Buch liest du gerade?

Ich lese Think Again: The Power of Knowing What You Don't Know von Adam M. Grant zum zweiten Mal. Es ist immer gut, auf Zitate wie dieses zurückzukommen: „Wir lernen mehr von Menschen, die unseren Denkprozess in Frage stellen, als von denen, die unsere Schlussfolgerungen bestätigen. Starke Führungskräfte engagieren ihre Kritiker und machen sich stärker. Schwache Führer bringen ihre Kritiker zum Schweigen und machen sich selbst schwächer. Diese Reaktion ist nicht auf Machthaber beschränkt. Obwohl wir mit dem Prinzip an Bord sind, verpassen wir in der Praxis oft den Wert eines Challenge-Netzwerks.“

Was ist das Beste, was ein Kunde jemals zu Ihnen gesagt hat?

Wir arbeiten mit einigen Kunden zusammen, die ihre eigenen Unternehmen und Kundensupportteams führen. Ein Kunde hat uns gesagt, dass er sein Support-Team so aufbaut, wie wir es tun, weil er der Meinung war, dass dies die beste Support-Erfahrung war, die er je gesehen hat. Wenn das nicht deinen Tag versüßt, weiß ich auch nicht!

Wo erhalten Sie Ihre Support-Leadership-News?

Mehrere Foren – wir haben einen wöchentlichen Senior Leadership Sync, bei dem wir Neuigkeiten unter Kollegen austauschen. Wir teilen auch einen wöchentlichen Newsletter mit der gesamten Kundenlösungsorganisation über jeden neuen Prozess, jede Produktveröffentlichung, Marketingkampagne und alle relevanten Informationen, die sich auf Teams mit Kundenkontakt auswirken. Und wir führen ein monatliches All-Hands-Meeting mit der gesamten Kundenlösungsorganisation durch, bei dem wir auf den Weg zurückblicken, den wir in diesem Jahr eingeschlagen haben, um zu verstehen, wo wir stehen und wohin wir gehen – und wie wir dorthin gelangen.

„Wenn Sie lange genug leben, werden Sie wissen, dass ein Job, eine Rolle oder eine Aufgabe Ihren Wert nicht definiert, und ein Versagen heute Raum für Lernen, Wachstum und Erfolg von morgen bietet.“

Welche Worte lassen deine Haut kriechen?

„Wertlos“ und „niemals“ – vor allem, wenn es um die Kompetenzen der Menschen geht. Wenn Sie lange genug leben, werden Sie wissen, dass ein Job, eine Rolle oder eine Aufgabe Ihren Wert nicht definiert, und ein Misserfolg heute Raum für Lernen, Wachstum und Erfolg von morgen bietet. „Nie“ ist einfach ein zu großes Wort, besonders in einer Welt mit autonomem Fahren und ChatGPT.

Wie würdest du einem Außerirdischen deinen Job erklären?

Ich bin für dich da. Den ganzen Weg, jeden Tag. Das ist, was ich tue.

Welches Emoji verwenden Sie in Kundenchats am häufigsten?

Es muss von Kunden sein, die Hilfe benötigen, und nachdem die Situation gelöst ist und wir die großartigen Antworten der Kunden gelesen haben.

Identifizieren Sie sich eher mit den Titeln „Customer Support“, „Customer Service“, „Customer Success“ oder „Customer Experience“ und warum?

Eigentlich „Kundenlösungen“. Wir unterstützen und dienen der Verbesserung des Kundenerlebnisses und helfen Kunden, erfolgreich zu sein, indem wir ihnen LÖSUNGEN anbieten.

Was war Ihr „15 Minuten Ruhm“-Moment?

Meine neue Rolle wurde in einer portugiesischen Zeitung erwähnt und jemand hat sie online geteilt. So viele meiner Kindheitsfreunde feierten das, als wäre es ihnen passiert. Es war ein glorreicher Moment – ​​ich war noch nie so stolz auf eine Leistung!

„Ich wünschte, die Leute wüssten, wie leidenschaftlich Kundendienstmitarbeiter für ihre Kunden sind und wie wild, kämpferisch und laut wir werden, um die heißen Themen ans Licht zu bringen und die Stimme des Kunden zu sein.“

Was würden Sie sich wünschen, dass die Leute über die Arbeit im Kundenservice wüssten?

Ich wünschte, die Leute wüssten, wie leidenschaftlich Kundendienstmitarbeiter für ihre Kunden sind und wie heftig, kämpferisch und laut wir werden, um die heißen Themen ans Licht zu bringen und die Stimme des Kunden zu sein (so laut wie möglich). Wir kämpfen für das Gute, also scheuen Sie sich nicht, selbstbewusst zu sein und sich zu beschweren, Feedback zu teilen, Änderungen vorzuschlagen und Verbesserungen zu verlangen. Unternehmen werden nie etwas reparieren, von dem sie nicht wissen, dass es kaputt ist ;)

Konversation geschlossen… vorerst

Wenn Sie daran interessiert sind, in unserer Response Time-Serie vorgestellt zu werden, können Sie uns hier Ihre Erkenntnisse zum Kundenservice – und Gedanken darüber, ob ein Burger ein Sandwich ist oder nicht – mit uns teilen.