Tiempo de respuesta: vol. 5

Satisfaces a tus clientes, pero ¿puedes satisfacer nuestra curiosidad?

Con Mara Vicente, vicepresidenta de soluciones para clientes de Pipedrive.

Cuéntanos un poco sobre tu empresa y lo que haces allí.

Fundada en 2010, Pipedrive es una empresa global de software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que prioriza las ventas y que ayuda a las pequeñas empresas a generar ingresos y ser rentables. Mi función es VP, Customer Solutions, liderando a 140 personas cuya misión es brindar soporte durante todo el ciclo de vida del cliente.

¿Qué celebridad sería realmente buena en tu trabajo y por qué?

¡Leslie Jones probablemente sería genial en eso! ¡Sería capaz de memorizar una tonelada de información y pasarla a los clientes de una manera súper divertida y atractiva! Puede improvisar y adaptarse a cualquier cambio en la dirección de cualquier conversación (siendo comediante y todo).

Además, durante una entrevista en el programa de Ellen, Leslie Jones compartió que una vez hizo telemercadeo... así que, ¡ahí lo tienes! :)

“Después de más de 20 años en el mundo del servicio al cliente, sé que la resiliencia es clave para prosperar en este trabajo”

¿Qué es lo más valioso que te ha enseñado trabajar en atención al cliente?

Después de más de 20 años en el mundo del servicio al cliente, sé que la resiliencia es clave para prosperar en este trabajo. Si tiene resiliencia, podrá desarrollar el coraje, la paciencia y el enfoque para enfrentar las fluctuaciones de la carga de trabajo, los cambios en los procesos, los incidentes imprevistos y los clientes angustiados. Puede confiar en que siempre habrá una solución para todo lo que enfrentamos, y que ser negativo, defensivo o emocional al respecto solo aumentará el problema. Y luego sucede la vida, y ese problema se resuelve y puedes vivir el cambio positivo y alimentarte de él.

¿Cuál es tu mayor truco de productividad?

¡Nosotros, los profesionales de servicio al cliente, odiamos fallar a los demás! Por lo tanto, cualquier tarea, proyecto o fecha límite que pueda afectar potencialmente a otros y su capacidad para tener un impacto también me hará concentrarme más, trabajar más duro y entregar antes. El hecho de que uno de los valores centrales de nuestra empresa sea "primero el equipo" también ayuda aquí, obviamente. Es parte de nuestro ADN, diría yo.

¿Qué gif describe mejor tu estado mental en este momento?

¿Cuál es el mejor servicio al cliente que has experimentado?

Cuando me quedé en un hotel con mi hija de siete años (que era casi la única niña allí en ese momento) y el personal del hotel cocinaba comidas especiales solo para ella e incluso le ofrecían una camiseta diminuta con el logotipo del hotel. y una oración "Ya dormí afuera" como un recordatorio de que ella estuvo allí una vez. Hicieron todo lo posible para hacerla sonreír todos los días. ¡Me conquistaron de por vida!

¿Cuál es el peor servicio al cliente que has experimentado?

Estuve esperando en una cola en una tienda de telecomunicaciones durante unos 15 minutos, solo para que me cambiaran a otra cola durante 10 minutos más, y luego esa persona se tomó un descanso justo cuando apareció mi número... y me perdieron en ese momento.

¿una hamburguesa es un sandwich?

Sí.

¿Qué es lo más extraño que te ha preguntado un cliente?

“¿Puedo ir a visitarte a Portugal?”

¿Qué puedes hacer que un bot nunca podrá replicar?

Dar a luz. Lo siento, bots...

¿Qué garabateas cuando estás en videollamadas?

Escribo las ideas principales para no perder el rumbo y el enfoque.

“Luche siempre para tener un asiento en la mesa y representar a su cliente: sus puntos débiles, necesidades y deseos”

¿Cuál es el único consejo que le daría a sus compañeros en la industria de servicio al cliente?

Luche siempre por tener un asiento en la mesa y representar a su cliente: sus puntos débiles, deseos y deseos. Usted es una fuente clave de comentarios y un socio clave para cualquier otro departamento, ¡así que hágase escuchar!

Qué libro estás leyendo en este momento?

Estoy leyendo Think Again: The Power of Knowing What You Don't Know de Adam M. Grant por segunda vez. Siempre es bueno volver a citas como esta: “Aprendemos más de las personas que desafían nuestro proceso de pensamiento que de las que afirman nuestras conclusiones. Los líderes fuertes se enfrentan a sus críticos y se hacen más fuertes. Los líderes débiles silencian a sus críticos y se debilitan a sí mismos. Esta reacción no se limita a las personas en el poder. Aunque podríamos estar de acuerdo con el principio, en la práctica a menudo perdemos el valor de una red de desafío”.

¿Qué es lo mejor que te ha dicho un cliente?

Trabajamos con algunos clientes que dirigen sus propias empresas y equipos de atención al cliente. Un cliente nos dijo que estaban construyendo su equipo de soporte reflejando lo que estábamos haciendo, porque sintieron que era la mejor experiencia de soporte que habían visto. Si eso no alegra tu día, ¡no sé qué lo hará!

¿De dónde obtiene sus noticias de liderazgo de apoyo?

Múltiples foros: tenemos una sincronización semanal de liderazgo sénior donde compartimos las novedades entre compañeros. También compartimos un boletín semanal con toda la organización de soluciones para clientes sobre cada nuevo proceso, lanzamiento de producto, campaña de marketing y cualquier información relevante que afecte a los equipos de atención al cliente. Y llevamos a cabo una reunión general mensual con toda la organización de soluciones para clientes en la que analizamos el camino recorrido ese año, comprendemos dónde estamos y también hacia dónde nos dirigimos, y cómo estamos llegando allí.

“Si vives lo suficiente, sabrás que un trabajo, rol o tarea no define tu valía, y un fracaso hoy da lugar para el aprendizaje, el crecimiento y el éxito mañana”

¿Qué palabras te ponen la piel de gallina?

“Inútil” y “nunca”, especialmente cuando se relaciona con las competencias de las personas. Si vive lo suficiente, sabrá que un trabajo, función o tarea no define su valía, y un fracaso hoy da lugar para el aprendizaje, el crecimiento y el éxito mañana. “Nunca” es una palabra demasiado grande, especialmente en un mundo con conducción autónoma y ChatGPT.

¿Cómo le explicarías tu trabajo a un extraterrestre?

Estoy aquí para ti. Todo el camino, todos los días. Eso es lo que hago.

¿Cuál es tu emoji más usado en los chats de los clientes?

Tiene que ser de clientes que necesitan ayuda y después de que se resuelva la situación y leamos las excelentes respuestas de los clientes.

¿Se identifica más con el título “atención al cliente”, servicio al cliente”, “éxito del cliente” o “experiencia del cliente” y por qué?

"Soluciones para el cliente", en realidad. Apoyamos y servimos para mejorar la experiencia del cliente y ayudar a los clientes a alcanzar el éxito brindándoles SOLUCIONES.

¿Cuál fue tu momento de “15 minutos de fama”?

Mi nuevo rol fue mencionado en un periódico portugués y alguien lo compartió en línea. Muchos de mis amigos de la infancia lo celebraron como si les hubiera pasado a ellos. Fue un momento glorioso, ¡nunca me sentí tan orgulloso de un logro!

“Me gustaría que la gente supiera lo apasionados que son los profesionales del servicio de atención al cliente por sus clientes y lo feroces, combativos y ruidosos que somos para sacar a la luz los temas candentes y ser la voz del cliente”

¿Qué le gustaría que la gente supiera sobre trabajar en servicio al cliente?

Me gustaría que la gente supiera lo apasionados que son los profesionales del servicio de atención al cliente con sus clientes y lo feroces, combativos y ruidosos que somos para sacar a la luz los temas candentes y ser la voz del cliente (lo más alto posible). Estamos peleando la buena batalla, así que no tenga miedo de ser asertivo y quejarse, compartir comentarios, sugerir cambios, pedir mejoras. Las empresas nunca arreglarán lo que no saben que está roto ;)

Conversación cerrada... por ahora

Si está interesado en aparecer en nuestra serie Tiempo de respuesta, puede compartir con nosotros sus ideas sobre el servicio al cliente, y sus pensamientos sobre si una hamburguesa es un sándwich o no, aquí.