Tempo di risposta: vol. 5

Tu soddisfi i tuoi clienti, ma riesci a soddisfare la nostra curiosità?

Con Mara Vicente, VP, Customer Solutions di Pipedrive.

Per favore, parlaci un po' della tua azienda e di cosa fai lì.

Fondata nel 2010, Pipedrive è un'azienda globale di software CRM (Customer Relationship Management) che aiuta le piccole imprese a incrementare le entrate e diventare redditizie. Il mio ruolo è VP, Customer Solutions, alla guida di 140 persone la cui missione è fornire supporto durante l'intero ciclo di vita del cliente.

Quale celebrità sarebbe davvero brava nel tuo lavoro e perché?

Leslie Jones sarebbe probabilmente bravissima! Sarebbe in grado di memorizzare un sacco di informazioni e trasmetterle ai clienti in un modo super divertente e coinvolgente! Può farla volare e adattarsi a qualsiasi cambiamento di direzione di qualsiasi conversazione (essendo un comico e tutto il resto).

Inoltre, durante un'intervista allo show di Ellen, Leslie Jones ha condiviso che una volta ha fatto telemarketing... quindi, ecco qua! :)

"Dopo oltre 20 anni nel mondo del servizio clienti, so che la resilienza è la chiave per avere successo in questo lavoro"

Qual è la cosa più preziosa che ti ha insegnato lavorare nel servizio clienti?

Dopo oltre 20 anni nel mondo del servizio clienti, so che la resilienza è la chiave per prosperare in questo lavoro. Se sei resiliente, sarai in grado di costruire il coraggio, la pazienza e la concentrazione per affrontare le fluttuazioni del carico di lavoro, i cambiamenti nei processi, gli incidenti imprevisti e i clienti in difficoltà. Puoi fidarti del fatto che c'è sempre una soluzione in arrivo per tutto ciò che stiamo affrontando e che essere negativi, difensivi o emotivi al riguardo non farà che aumentare il problema. E poi la vita accade, e quel problema è risolto e puoi vivere il cambiamento positivo e alimentarlo.

Qual è il tuo più grande trucco per la produttività?

Noi professionisti del servizio clienti odiamo semplicemente fallire gli altri! Quindi qualsiasi attività, progetto o scadenza che può potenzialmente influenzare gli altri e la loro capacità di avere anche un impatto mi farà concentrare di più, lavorare di più, consegnare prima. Il fatto che uno dei nostri valori aziendali fondamentali sia "la squadra prima di tutto" aiuta molto anche qui, ovviamente. Fa parte del nostro DNA, direi.

Quale gif descrive meglio il tuo stato mentale in questo momento?

Qual è il miglior servizio clienti che tu abbia mai provato?

Quando stavo in un hotel con mia figlia di sette anni (che all'epoca era quasi l'unica bambina lì) e il personale dell'hotel cucinava pasti speciali solo per lei e le offriva persino una minuscola maglietta con il logo dell'hotel e una frase "Ho già dormito fuori" per ricordare che una volta era lì. Hanno fatto di tutto per farla sorridere ogni singolo giorno. Mi hanno conquistato per la vita!

Qual è il peggior servizio clienti che tu abbia mai visto?

Stavo aspettando in coda in un negozio di telecomunicazioni per circa 15 minuti, solo per essere spostato in un'altra coda per altri 10 minuti, e poi quella persona è andata in pausa proprio quando è uscito il mio numero ... e mi hanno perso lì per lì.

Un hamburger è un panino?

SÌ.

Qual è la cosa più strana che ti ha chiesto un cliente?

“Posso venire a trovarti in Portogallo?”

Cosa puoi fare che un bot non sarà mai in grado di replicare?

Partorire. Scusate, robot...

Cosa scarabocchi quando sei in videochiamata?

Scrivo le idee principali per non perdere traccia e concentrazione.

"Combatti sempre per sederti al tavolo e rappresentare il tuo cliente, i suoi punti deboli, i suoi desideri e i suoi desideri"

Qual è l'unico consiglio che daresti ai tuoi colleghi nel settore del servizio clienti?

Combatti sempre per sederti al tavolo e rappresentare il tuo cliente, i suoi punti deboli, desideri e desideri. Sei una fonte chiave di feedback e un partner chiave per qualsiasi altro dipartimento, quindi fatti sentire!

Che libro stai leggendo in questo momento?

Sto leggendo Think Again: The Power of Know What You Don't Know di Adam M. Grant per la seconda volta. È sempre bello tornare a citazioni come questa: “Impariamo di più dalle persone che sfidano il nostro processo di pensiero rispetto a quelle che affermano le nostre conclusioni. I leader forti coinvolgono i loro critici e si rafforzano. I leader deboli mettono a tacere i loro critici e si rendono più deboli. Questa reazione non è limitata alle persone al potere. Sebbene potremmo essere d'accordo con il principio, in pratica spesso perdiamo il valore di una rete di sfida ".

Qual è la cosa migliore che ti abbia mai detto un cliente?

Lavoriamo con alcuni clienti che gestiscono le proprie aziende e team di assistenza clienti. Un cliente ci ha detto che stava costruendo il proprio team di supporto rispecchiando ciò che stavamo facendo, perché riteneva che fosse la migliore esperienza di supporto che avesse mai visto. Se questo non ti migliora la giornata, non so cosa lo farà!

Dove prendi le notizie sulla tua leadership di supporto?

Forum multipli: abbiamo una sincronizzazione settimanale della leadership senior in cui condividiamo le novità tra colleghi. Condividiamo anche una newsletter settimanale con l'intera organizzazione di soluzioni per i clienti su ogni nuovo processo, rilascio di prodotto, campagna di marketing e qualsiasi informazione rilevante che influisca sui team a contatto con i clienti. E conduciamo una riunione mensile a tutto campo con l'intera organizzazione delle soluzioni per i clienti in cui guardiamo indietro al percorso intrapreso quell'anno, capiamo dove siamo e anche dove siamo diretti e come ci stiamo arrivando.

"Se vivi abbastanza a lungo, saprai che un lavoro, un ruolo o un'attività non definisce il tuo valore, e un fallimento oggi lascia spazio all'apprendimento, alla crescita e al successo domani"

Quali parole ti fanno accapponare la pelle?

“Senza valore” e “mai” – soprattutto se correlati alle competenze delle persone. Se vivi abbastanza a lungo, saprai che un lavoro, un ruolo o un'attività non definisce il tuo valore e che un fallimento oggi lascia spazio all'apprendimento, alla crescita e al successo domani. "Mai" è una parola troppo grande, soprattutto in un mondo con guida autonoma e ChatGPT.

Come spiegheresti il ​​tuo lavoro a un alieno?

Sono qui per te. Fino in fondo, tutti i giorni. Questo è ciò che faccio.

Qual è l'emoji più utilizzata nelle chat con i clienti?

Deve provenire da clienti che hanno bisogno di aiuto e dopo che la situazione è stata risolta e abbiamo letto le ottime risposte dei clienti.

Ti identifichi di più con il titolo "assistenza clienti", servizio clienti", "successo del cliente" o "esperienza del cliente" e perché?

"Soluzioni per i clienti", in realtà. Supportiamo e serviamo per migliorare l'esperienza del cliente e aiutiamo i clienti a raggiungere il successo fornendo loro SOLUZIONI.

Qual è stato il tuo momento da "15 minuti di fama"?

Il mio nuovo ruolo è stato menzionato in un giornale portoghese e qualcuno lo ha condiviso online. Così tanti dei miei amici d'infanzia l'hanno festeggiato come se fosse successo a loro. È stato un momento glorioso: non mi sono mai sentito così orgoglioso di un risultato!

"Vorrei che le persone sapessero quanto sono appassionati i professionisti del servizio clienti nei confronti dei loro clienti e quanto siamo feroci, combattivi e rumorosi per portare alla luce gli argomenti caldi e per essere la voce del cliente"

Cosa vorresti che le persone sapessero del lavoro nel servizio clienti?

Vorrei che le persone sapessero quanto sono appassionati i professionisti del servizio clienti nei confronti dei loro clienti e quanto siamo feroci, combattivi e rumorosi per portare alla luce gli argomenti caldi e per essere la voce del cliente (il più forte possibile). Stiamo combattendo la buona battaglia, quindi non aver paura di essere assertivo e lamentarti, di condividere feedback, suggerire modifiche, chiedere miglioramenti. Le aziende non ripareranno mai ciò che non sanno essere rotto ;)

Conversazione chiusa... per ora

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