Czas reakcji: Cz. 5

Zadowalasz swoich klientów, ale czy potrafisz zaspokoić naszą ciekawość?

Z Marą Vicente, wiceprezesem ds. rozwiązań dla klientów w Pipedrive.

Opowiedz nam trochę o swojej firmie i o tym, co tam robisz.

Założona w 2010 roku firma Pipedrive to globalna firma zajmująca się sprzedażą oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM), która pomaga małym firmom zwiększać przychody i zyskiwać. Moją rolą jest VP, Customer Solutions, kierujący 140 osobami, których misją jest zapewnienie wsparcia w całym cyklu życia klienta.

Która celebrytka byłaby naprawdę świetna w twojej pracy i dlaczego?

Leslie Jones prawdopodobnie byłby w tym świetny! Byłaby w stanie zapamiętać mnóstwo informacji i przekazać je klientom w super zabawny i wciągający sposób! Potrafi uskrzydlić to i dostosować się do każdej zmiany kierunku dowolnej rozmowy (bycia komikiem i wszystkim).

Dodatkowo, podczas wywiadu w programie Ellen, Leslie Jones powiedziała, że ​​kiedyś zajmowała się telemarketingiem… więc proszę bardzo! :)

„Po ponad 20 latach w świecie obsługi klienta wiem, że odporność jest kluczem do rozwoju w tej pracy”

Jaka jest najcenniejsza rzecz, której nauczyła Cię praca w obsłudze klienta?

Po ponad 20 latach pracy w świecie obsługi klienta wiem, że odporność jest kluczem do sukcesu w tej pracy. Jeśli jesteś odporny, będziesz w stanie zbudować odwagę, cierpliwość i koncentrację, aby stawić czoła fluktuacjom obciążenia pracą, zmianom w procesach, nieprzewidzianym incydentom i zaniepokojonym klientom. Możesz ufać, że zawsze znajdzie się rozwiązanie dla wszystkiego, przed czym stoimy – a negatywne, defensywne lub emocjonalne podejście do sprawy tylko zwiększy problem. A potem dzieje się życie i ten problem zostaje rozwiązany, a ty możesz przeżyć pozytywną zmianę i czerpać z niej paliwo.

Jaki jest twój największy hack produktywności?

My, profesjonaliści obsługi klienta, po prostu nienawidzimy zawodzić innych! Tak więc każde zadanie, projekt lub termin, który może potencjalnie wpłynąć na innych i ich zdolność do wywarcia wpływu, sprawi, że będę się bardziej koncentrować, pracować ciężej i szybciej osiągać rezultaty. Fakt, że jedną z podstawowych wartości naszej firmy jest „najpierw zespół”, również tutaj oczywiście pomaga. Powiedziałbym, że to część naszego DNA.

Jaki gif najlepiej opisuje twój obecny stan psychiczny?

Jaka jest najlepsza obsługa klienta, jakiej kiedykolwiek doświadczyłeś?

Kiedy nocowałem w hotelu z moją siedmioletnią córką (która była tam wtedy prawie jedynym dzieckiem) i personel hotelowy przygotowywał specjalne posiłki tylko dla niej, a nawet oferował jej malutką koszulkę z hotelowym logo i zdanie „Już spałem” jako przypomnienie, że kiedyś tam była. Robili wszystko, co w ich mocy, aby każdego dnia się uśmiechała. Zdobyli mnie na całe życie!

Jaka jest najgorsza obsługa klienta, jakiej kiedykolwiek doświadczyłeś?

Czekałem w kolejce w sklepie telekomunikacyjnym przez jakieś 15 minut, tylko po to, by zostać przeniesionym do innej kolejki na kolejne 10 minut, a potem ta osoba poszła na przerwę, gdy pojawił się mój numer… i zgubili mnie tam i tam.

Czy burger to kanapka?

Tak.

Jaka jest najdziwniejsza rzecz, o którą zapytał Cię klient?

„Czy mogę przyjechać do ciebie do Portugalii?”

Co możesz zrobić, czego bot nigdy nie będzie w stanie powielić?

Urodzić. Przepraszamy, boty…

Co rysujesz podczas rozmów wideo?

Zapisuję główne idee, aby nie stracić orientacji i skupienia.

„Zawsze walcz o miejsce przy stole i reprezentuj swojego klienta – jego bolączki, pragnienia i życzenia”

Jakiej rady udzieliłbyś swoim kolegom z branży obsługi klienta?

Zawsze walcz o miejsce przy stole i reprezentuj swojego klienta – jego bolączki, pragnienia i życzenia. Jesteś kluczowym źródłem informacji zwrotnych i kluczowym partnerem dla każdego innego działu, więc daj się usłyszeć!

Jaką książkę aktualnie czytasz?

Czytam książkę Think Again: The Power of Knowing What You Don't Know autorstwa Adama M. Granta po raz drugi. Zawsze dobrze jest wrócić do cytatów takich jak ten: „Więcej uczymy się od ludzi, którzy kwestionują nasz proces myślowy, niż od tych, którzy potwierdzają nasze wnioski. Silni liderzy angażują swoich krytyków i stają się silniejsi. Słabi liderzy uciszają swoich krytyków i sami stają się słabsi. Ta reakcja nie ogranicza się do ludzi u władzy. Chociaż możemy trzymać się tej zasady, w praktyce często tracimy wartość sieci wyzwań”.

Jaka jest najlepsza rzecz, jaką kiedykolwiek powiedział ci klient?

Współpracujemy z niektórymi klientami, którzy prowadzą własne firmy i zespoły obsługi klienta. Mieliśmy klienta, który powiedział nam, że buduje swój zespół wsparcia odzwierciedlający to, co robimy, ponieważ uważał, że to najlepsze wsparcie, jakie widzieli. Jeśli to nie uczyni twojego dnia, nie wiem, co to zrobi!

Skąd czerpiesz wiadomości dotyczące przywództwa wsparcia?

Wiele forów — mamy cotygodniową synchronizację przywództwa wyższego szczebla, podczas której dzielimy się nowościami wśród rówieśników. Udostępniamy również cotygodniowy biuletyn całemu działowi ds. rozwiązań dla klientów na temat każdego nowego procesu, wydania produktu, kampanii marketingowej i wszelkich istotnych informacji mających wpływ na zespoły zajmujące się obsługą klienta. Co miesiąc prowadzimy kompleksowe spotkania z całą organizacją zajmującą się rozwiązaniami dla klientów, podczas których spoglądamy wstecz na ścieżkę obraną w tamtym roku, rozumiemy, gdzie jesteśmy, a także dokąd zmierzamy – i jak się tam dostaniemy.

„Jeśli żyjesz wystarczająco długo, będziesz wiedział, że jedna praca, rola lub zadanie nie definiuje twojej wartości, a jedna porażka dzisiaj daje miejsce na naukę, rozwój i sukces jutro”

Jakie słowa powodują gęsią skórkę?

„Bezwartościowe” i „nigdy” – zwłaszcza w odniesieniu do kompetencji ludzi. Jeśli żyjesz wystarczająco długo, będziesz wiedział, że jedna praca, rola lub zadanie nie definiuje twojej wartości, a jedna porażka dzisiaj daje miejsce na naukę, rozwój i sukces jutro. „Nigdy” to po prostu za duże słowo, zwłaszcza w świecie z autonomiczną jazdą i ChatGPT.

Jak wytłumaczyłbyś swoją pracę obcokrajowcowi?

Jestem tu dla ciebie. Cały czas, każdego dnia. To jest to co robię.

Jakiego emotikonu używasz najczęściej na czacie z klientami?

Musi pochodzić od klientów potrzebujących pomocy, a po rozwiązaniu sytuacji i przeczytaniu świetnych odpowiedzi od klientów.

Czy bardziej utożsamiasz się z tytułami „obsługa klienta”, „obsługa klienta”, „sukces klienta” lub „doświadczenie klienta” i dlaczego?

Właściwie „rozwiązania dla klientów”. Wspieramy i służymy poprawie doświadczenia klienta oraz pomagamy klientom osiągnąć sukces, dostarczając im ROZWIĄZANIA.

Jaki był twój moment „15 minut sławy”?

Moja nowa rola została wspomniana w portugalskiej gazecie i ktoś udostępnił ją w Internecie. Tak wielu moich przyjaciół z dzieciństwa świętowało to tak, jakby im się to przydarzyło. To była wspaniała chwila – nigdy nie czułem się tak dumny z osiągnięcia!

„Chciałbym, żeby ludzie wiedzieli, z jaką pasją pracownicy obsługi klienta podchodzą do swoich klientów i jak zaciekli, wojowniczy i głośni jesteśmy, aby ujawnić gorące tematy i być głosem klienta”

Co chciałbyś, aby ludzie wiedzieli o pracy w dziale obsługi klienta?

Chciałbym, żeby ludzie wiedzieli, z jaką pasją profesjonaliści obsługi klienta podchodzą do swoich klientów i jak zaciekli, wojowniczy i głośni jesteśmy, aby ujawnić gorące tematy i być głosem klienta (tak głośno, jak to możliwe). Walczymy w dobrej walce, więc nie bój się być asertywnym i narzekać, dzielić się opiniami, sugerować zmiany, prosić o ulepszenia. Firmy nigdy nie naprawią tego, o czym nie wiedzą, że jest zepsute ;)

Rozmowa zamknięta… na razie

Jeśli chcesz wystąpić w naszej serii Czas reakcji, możesz podzielić się z nami swoimi spostrzeżeniami na temat obsługi klienta – i przemyśleniami na temat tego, czy burger to kanapka, czy nie – tutaj.