響應時間：卷。 5個

你滿足了你的客戶，但你能滿足我們的好奇心嗎？

Pipedrive 客戶解決方案副總裁 Mara Vicente。

請告訴我們一些關於您的公司以及您在那裡做什麼的信息。

Pipedrive 成立於 2010 年，是一家全球性的、銷售至上的客戶關係管理 (CRM) 軟件公司，可幫助小型企業增加收入並實現盈利。 我的角色是客戶解決方案副總裁，領導 140 人，其使命是在整個客戶生命週期中提供支持。

哪位名人會非常適合您的工作，為什麼？

萊斯利瓊斯可能會很擅長！ 她將能夠記住大量信息，並以一種超級有趣和引人入勝的方式將其傳遞給客戶！ 她可以即興發揮並適應任何談話方向的任何變化（作為喜劇演員和所有人）。

另外，在艾倫秀的採訪中，萊斯利瓊斯分享說她曾經做過電話營銷......所以，你去吧！ :)

“在客戶服務領域工作了 20 多年之後，我知道韌性是在這份工作中取得成功的關鍵”

從事客戶服務工作教會您最有價值的事情是什麼？

在客戶服務領域工作了 20 多年之後，我知道韌性是在這份工作中取得成功的關鍵。 如果你有彈性，你將能夠建立勇氣、耐心和專注來面對工作量波動、流程變化、不可預見的事件和苦惱的客戶。 您可以相信，我們所面臨的一切總會有解決方案出現——消極、防禦或情緒化只會讓問題雪上加霜。 然後生活就發生了，那個問題就解決了，你就會體驗到積極的變化，並從中獲得動力。

你最大的生產力秘訣是什麼？

我們的客戶服務專業人員只是討厭讓別人失望！ 因此，任何可能影響他人以及他們產生影響的能力的任務、項目或截止日期都會讓我更加專注、更加努力、更快地交付。 顯然，我們公司的核心價值觀之一是“團隊至上”這一事實在這方面也很有幫助。 我會說，這是我們 DNA 的一部分。

哪個 gif 最能描述您現在的精神狀態？

您經歷過的最好的客戶服務是什麼？

當我和我 7 歲的女兒（當時她幾乎是那裡唯一的孩子）一起住在一家旅館時，旅館的工作人員會專門為她做特別的飯菜，甚至送給她一件印有旅館標誌的小 T 卹和一句“我已經睡了”提醒她曾經在那裡。 他們每天都竭盡全力讓她微笑。 他們贏得了我的生命！

您經歷過的最糟糕的客戶服務是什麼？

我在一家電信商店排隊等了大約 15 分鐘，結果又被轉移到另一個隊列中等了 10 分鐘，然後那個人就在我的號碼出現時休息了……然後他們就在那兒失去了我。

漢堡是三明治嗎？

是的。

客戶問過你的最奇怪的事情是什麼？

“我可以去葡萄牙拜訪你嗎？”

你能做什麼是機器人永遠無法複製的？

生。 抱歉，機器人……

進行視頻通話時，您會塗鴉什麼？

我寫下主要想法，以免迷失方向和注意力。

“始終爭取在談判桌上佔有一席之地並代表您的客戶——他們的痛點、需求和願望”

您會給客戶服務行業的同行的一條建議是什麼？

始終爭取在談判桌上佔有一席之地並代表您的客戶——他們的痛點、需求和願望。 您是反饋的主要來源，也是任何其他部門的重要合作夥伴，所以讓自己的聲音被聽到！

你現在在讀什麼書？

我正在閱讀亞當·格蘭特 (Adam M. Grant)的《再想一想：知道自己不知道的事情的力量》 。 回到像這樣的引語總是好的：“與那些肯定我們結論的人相比，我們從挑戰我們思維過程的人那裡學到更多。 強大的領導者與批評他們的人打交道，使自己變得更強大。 軟弱的領導者讓批評他們的人閉嘴，讓自己變得更弱。 這種反應不僅限於當權者。 儘管我們可能認同這一原則，但在實踐中，我們常常會錯失挑戰網絡的價值。”

客戶對您說過的最好的話是什麼？

我們與一些經營自己的公司和客戶支持團隊的客戶合作。 我們有一位客戶告訴我們，他們正在建立他們的支持團隊來模仿我們正在做的事情，因為他們覺得這是他們所見過的最好的支持體驗。 如果那不能讓你開心，我不知道會怎樣！

您從哪裡獲得支持領導層的消息？

多個論壇——我們每週都會舉行高層領導同步會議，我們會在同行之間分享最新消息。 我們還與整個客戶解決方案組織分享每週時事通訊，內容涉及每個新流程、產品發布、營銷活動以及影響面向客戶的團隊的任何相關信息。 我們每月與整個客戶解決方案組織舉行一次全體會議，回顧當年走過的道路，了解我們所處的位置，以及我們的前進方向——以及我們如何到達那裡。

“如果你活得足夠長，你就會知道一份工作、角色或任務並不能定義你的價值，今天的一次失敗為明天的學習、成長和成功提供了空間”

哪些詞讓你毛骨悚然？

“毫無價值”和“永遠不會”——尤其是在與人們的能力相關時。 如果你活得足夠長，你就會知道一份工作、角色或任務並不能定義你的價值，今天的一次失敗為明天的學習、成長和成功提供了空間。 “從不”這個詞太大了，尤其是在一個擁有自動駕駛和 ChatGPT 的世界裡。

你會如何向外星人解釋你的工作？

我在這裡等你。 一路走來，每一天。 我就是做這個的。

您在客戶聊天中最常用的表情符號是什麼？

它必須來自需要幫助的客戶，在問題得到解決並且我們從客戶那裡得到了很好的回應之後。

您是否更認同“客戶支持”、“客戶服務”、“客戶成功”或“客戶體驗”等標題？為什麼？

實際上是“客戶解決方案”。 我們支持並服務於改善客戶體驗，並通過為客戶提供解決方案幫助他們取得成功。

你的“15 分鐘成名”時刻是什麼時候？

一家葡萄牙報紙提到了我的新角色，有人在網上分享了它。 我兒時的許多朋友都在慶祝這件事，就好像這件事發生在他們身上一樣。 那是一個輝煌的時刻——從來沒有為一項成就感到如此自豪！

“我希望人們知道客戶服務專業人員對他們的客戶有多麼熱情，以及我們如何激烈、好鬥和大聲地揭露熱門話題並成為客戶的聲音”

關於從事客戶服務工作，您希望人們了解什麼？

我希望人們知道客戶服務專業人員對他們的客戶有多麼熱情，以及我們如何激烈、好鬥和大聲地揭示熱門話題並成為客戶的聲音（盡可能大聲）。 我們正在打好仗，所以不要害怕自信和抱怨，分享反饋，提出改變建議，要求改進。 公司永遠不會修理他們不知道的壞東西；）

對話結束……暫時

如果您有興趣出現在我們的“響應時間”系列中，您可以在這裡與我們分享您對客戶服務的見解——以及對漢堡是否是三明治的看法。