وقت الاستجابة: Vol. 5
نشرت: 2023-04-25أنت ترضي عملائك ، لكن هل يمكنك إرضاء فضولنا؟
مع مارا فيسينتي ، نائب الرئيس ، حلول العملاء في Pipedrive.
يُرجى إخبارنا قليلاً عن شركتك وما تفعله هناك.
تأسست Pipedrive في عام 2010 ، وهي شركة برمجيات عالمية لإدارة علاقات العملاء (CRM) في المبيعات وتساعد الشركات الصغيرة على زيادة الإيرادات وتحقيق الأرباح. دوري هو نائب الرئيس لحلول العملاء ، حيث أقود 140 شخصًا تتمثل مهمتهم في تقديم الدعم طوال دورة حياة العميل بأكملها.
من هو المشاهير الذين سيكونون رائعين حقًا في عملك ، ولماذا؟
من المحتمل أن تكون ليزلي جونز رائعة في ذلك! ستكون قادرة على حفظ الكثير من المعلومات وتمريرها إلى العملاء بطريقة ممتعة وجذابة للغاية! يمكنها الجناح والتكيف مع أي تغيير في اتجاه أي محادثة (كوميدي وكل شيء).
بالإضافة إلى ذلك ، خلال مقابلة في برنامج Ellen show ، شاركت ليزلي جونز أنها قامت بالتسويق عبر الهاتف مرة واحدة ... لذا ، ها أنت ذا! :)
"بعد أكثر من 20 عامًا في عالم خدمة العملاء ، أدرك أن المرونة هي مفتاح النجاح في هذه الوظيفة"
ما هو الشيء الأكثر قيمة الذي علمك إياه العمل في خدمة العملاء؟
بعد أكثر من 20 عامًا في عالم خدمة العملاء ، أعرف أن المرونة هي مفتاح النجاح في هذه الوظيفة. إذا كنت مرنًا ، فستكون قادرًا على بناء الشجاعة والصبر والتركيز لمواجهة تقلبات أعباء العمل ، والتغيرات في العمليات ، والحوادث غير المتوقعة ، والعملاء المنكوبين. يمكنك الوثوق في أن هناك دائمًا حل قادم لكل شيء نواجهه - وأن كونك سلبيًا أو دفاعيًا أو عاطفيًا حيال ذلك لن يؤدي إلا إلى زيادة المشكلة. ثم تحدث الحياة ، ويتم حل هذه المشكلة ويمكنك أن تعيش التغيير الإيجابي والوقود منه.
ما هو أعظم اختراق للإنتاجية لديك؟
نحن المتخصصين في خدمة العملاء نكره أن نخذل الآخرين! لذا فإن أي مهمة أو مشروع أو موعد نهائي يمكن أن يؤثر على الآخرين وقدرتهم أيضًا على إحداث تأثير سيجعلني أركز أكثر وأعمل بجدية أكبر وأسلم في وقت أقرب. من الواضح أن حقيقة أن إحدى القيم الأساسية لشركتنا هي "الفريق أولاً" تساعد حقًا هنا. أقول إنه جزء من حمضنا النووي.
ما هو أفضل وصف gif حالتك العقلية الآن؟
ما هي أفضل خدمة عملاء جربتها على الإطلاق؟
عندما مكثت في فندق مع ابنتي البالغة من العمر سبع سنوات (التي كانت تقريبًا الطفلة الوحيدة هناك في ذلك الوقت) وكان موظفو الفندق يقومون بطهي وجبات خاصة لها فقط بل وقدموا لها قميصًا صغيرًا عليه شعار الفندق وعبارة "لقد نمت بالفعل" كتذكير بأنها كانت هناك ذات مرة. لقد بذلوا قصارى جهدهم ليجعلوها تبتسم كل يوم. لقد كسبوني مدى الحياة!
ما هي أسوأ خدمة عملاء واجهتها على الإطلاق؟
كنت أنتظر في قائمة انتظار في متجر اتصالات لمدة 15 دقيقة ، فقط ليتم نقلي إلى قائمة انتظار أخرى لمدة 10 دقائق أخرى ، ثم ذهب هذا الشخص في فترة راحة عندما ظهر رقمي ... وفقدوني في ذلك الوقت وهناك.
هل برجر ساندويتش؟
نعم.
ما أغرب شيء سأله لك عميل؟
"هل يمكنني أن آتي لزيارتك في البرتغال؟"
ما الذي يمكنك فعله حتى لا يتمكن الروبوت من التكرار؟
يولد. آسف ، برامج الروبوت ...
ماذا ترسم عندما تكون في مكالمات الفيديو؟
أكتب الأفكار الرئيسية حتى لا يفقد المسار والتركيز.
"جاهد دائمًا للحصول على مقعد على الطاولة وتمثيل عميلك - نقاط ألمهم ورغباتهم ورغباتهم"
ما هي النصيحة الوحيدة التي ستقدمها لأقرانك في صناعة خدمة العملاء؟
كافح دائمًا للحصول على مقعد على الطاولة وتمثيل عميلك - نقاط ألمهم ورغباتهم ورغباتهم. أنت مصدر رئيسي للتعليقات وشريك رئيسي لأي قسم آخر ، لذا اجعل نفسك مسموعًا!
ما كتاب تقرأ في هذه اللحظة؟
أنا أقرأ فكر مرة أخرى: قوة معرفة ما لا تعرفه لآدم غرانت للمرة الثانية. من الجيد دائمًا العودة إلى اقتباسات مثل هذه: "نتعلم أكثر من الأشخاص الذين يتحدون عملية تفكيرنا أكثر من أولئك الذين يؤكدون استنتاجاتنا. يشرك القادة الأقوياء منتقديهم ويجعلون أنفسهم أقوى. يسكت القادة الضعفاء منتقديهم ويجعلون أنفسهم أضعف. رد الفعل هذا لا يقتصر على من هم في السلطة. على الرغم من أننا قد نكون متفقين مع هذا المبدأ ، فإننا غالبًا ما نفقد في الممارسة العملية قيمة شبكة التحدي ".
ما هو أفضل شيء قاله لك عميل على الإطلاق؟
نحن نعمل مع بعض العملاء الذين يديرون شركاتهم الخاصة وفرق دعم العملاء. أخبرنا أحد العملاء أنهم كانوا يقومون ببناء فريق الدعم الخاص بهم ليعكس ما كنا نفعله ، لأنهم شعروا أنها كانت أفضل تجربة دعم رأوها. إذا كان هذا لا يجعل يومك ، لا أعرف ماذا سيكون!
من أين تحصل على دعمك بأخبار القيادة؟
منتديات متعددة - لدينا مزامنة أسبوعية للقيادة العليا حيث نشارك ما هو جديد بين الأقران. نشارك أيضًا رسالة إخبارية أسبوعية مع مؤسسة حلول العملاء بالكامل في كل عملية جديدة ، وإصدار منتج ، وحملة تسويقية ، وأي معلومات ذات صلة تؤثر على الفرق التي تواجه العملاء. ونعقد اجتماعًا شهريًا لجميع الأيدي مع مؤسسة حلول العملاء بأكملها حيث ننظر إلى الوراء في المسار الذي سلكناه في ذلك العام ، ونفهم أين نحن وأيضًا إلى أين نتجه - وكيف نصل إلى هناك.
"إذا كنت تعيش طويلاً بما يكفي ، فستعرف أن وظيفة أو دورًا أو مهمة واحدة لا تحدد قيمتك ، وفشل واحد اليوم يتيح مجالًا للتعلم والنمو والنجاح غدًا"
ما الكلمات التي تجعل بشرتك تزحف؟
"لا قيمة له" و "أبدًا" - خاصة عندما يتعلق الأمر بكفاءات الأشخاص. إذا كنت تعيش طويلاً بما يكفي ، فستعرف أن وظيفة أو دورًا أو مهمة واحدة لا تحدد قيمتك ، وفشل واحد اليوم يمنحك مساحة للتعلم والنمو والنجاح غدًا. كلمة "أبدًا" هي كلمة كبيرة جدًا ، خاصة في عالم القيادة الذاتية و ChatGPT.
كيف تشرح وظيفتك لأجنبي؟
أنا هنا من أجلك. طول الطريق ، كل يوم. هذا ما افعله.
ما هي الرموز التعبيرية الأكثر استخدامًا في محادثات العملاء؟
يجب أن يكون من العملاء المحتاجين للمساعدة وبعد حل الموقف ونقرأ الردود الرائعة من العملاء.
هل تعرف أكثر بالعنوان "دعم العملاء" أو خدمة العملاء "أو" نجاح العميل "أو" تجربة العميل "ولماذا؟
"حلول العملاء" في الواقع. نحن ندعم ونعمل على تحسين تجربة العملاء ، ونساعد العملاء على الوصول إلى النجاح من خلال تزويدهم بالحلول.
ماذا كانت لحظة "15 دقيقة من الشهرة"؟
تم ذكر دوري الجديد في إحدى الصحف البرتغالية وشاركه أحد الأشخاص عبر الإنترنت. احتفل الكثير من أصدقاء طفولتي بهذا الأمر كما لو أنه حدث لهم. لقد كانت لحظة مجيدة - لم أشعر أبدًا بالفخر بهذا الإنجاز!
"أتمنى أن يعرف الناس مدى شغف محترفي خدمة العملاء بعملائهم وكيف نتمكن من إبراز الموضوعات الساخنة للضوء وأن نكون صوت العميل"
ما الذي تتمنى أن يعرفه الناس عن العمل في خدمة العملاء؟
أتمنى أن يعرف الناس مدى شغف محترفي خدمة العملاء بعملائهم وكيف نتمكن من تسليط الضوء على الموضوعات الساخنة وأن نكون صوت العميل (بأعلى صوت ممكن). نحن نحارب المعركة الجيدة ، لذلك لا تخف من أن تكون حازمًا وتشكو ، لمشاركة التعليقات ، لاقتراح التغييرات ، لطلب التحسينات. لن تقوم الشركات أبدًا بإصلاح ما لا يعرفون أنه معطل ؛)
تم إغلاق المحادثة ... في الوقت الحالي
إذا كنت مهتمًا بالظهور في سلسلة وقت الاستجابة ، فيمكنك مشاركة أفكارك حول خدمة العملاء - والأفكار حول ما إذا كان البرجر عبارة عن ساندويتش أم لا - معنا هنا.