Timp de răspuns: Vol. 5

Vă satisfaceți clienții, dar ne puteți satisface curiozitatea?

Cu Mara Vicente, VP, Soluții pentru clienți la Pipedrive.

Vă rugăm să ne spuneți puțin despre compania dumneavoastră și despre ce faceți acolo.

Înființată în 2010, Pipedrive este o companie globală de software de management al relațiilor cu clienții (CRM) care pune în primul rând vânzările, care ajută întreprinderile mici să genereze venituri și să devină profitabile. Rolul meu este VP, Customer Solutions, conducând 140 de oameni a căror misiune este să ofere suport pe tot parcursul ciclului de viață al clienților.

Care celebritate ar fi cu adevărat grozavă la slujba ta și de ce?

Leslie Jones ar fi probabil grozav la asta! Ea ar fi capabilă să memoreze o mulțime de informații și să le transmită clienților într-un mod super distractiv și captivant! Ea se poate adapta și se poate adapta la orice schimbare în direcția oricărei conversații (fiind un comedian și toate astea).

În plus, în timpul unui interviu la emisiunea Ellen, Leslie Jones a spus că odată a făcut telemarketing... așa că, gata! :)

„După peste 20 de ani în lumea serviciilor pentru clienți, știu că reziliența este cheia pentru a prospera în acest loc de muncă”

Care este cel mai valoros lucru pe care te-a învățat lucrul în serviciul clienți?

După peste 20 de ani în lumea serviciilor pentru clienți, știu că reziliența este cheia pentru a prospera în acest job. Dacă sunteți rezistent, veți putea să vă dezvoltați curajul, răbdarea și concentrarea pentru a face față fluctuațiilor volumului de muncă, schimbărilor în procese, incidentelor neprevăzute și clienților aflați în dificultate. Poți avea încredere că există întotdeauna o soluție pentru tot ceea ce ne confruntăm – și că a fi negativ, defensiv sau emoțional în privința asta nu va face decât să adauge probleme. Și apoi se întâmplă viața, iar acea problemă este rezolvată și ajungi să trăiești schimbarea pozitivă și să alimentezi din ea.

Care este cel mai mare hack de productivitate al tău?

Noi, profesioniștii din serviciul de relații cu clienții, urăm să îi dăm greș pe alții! Așadar, orice sarcină, proiect sau termen limită care îi poate afecta pe alții și capacitatea lor de a avea, de asemenea, un impact, mă va face să mă concentrez mai mult, să muncesc mai mult, să livrez mai repede. Faptul că una dintre valorile de bază ale companiei noastre este „în primul rând echipa”, de asemenea, ajută cu adevărat aici, evident. Face parte din ADN-ul nostru, aș spune.

Ce gif descrie cel mai bine starea ta mentală acum?

Care este cel mai bun serviciu pentru clienți pe care l-ați experimentat vreodată?

Când am stat la un hotel cu fiica mea în vârstă de șapte ani (care era aproape singurul copil acolo la acea vreme), iar personalul hotelului gătea mese speciale doar pentru ea și chiar îi oferea un tricou minuscul cu sigla hotelului. și o propoziție „Am dormit deja afară” ca o amintire că ea a fost odată acolo. Au făcut tot posibilul să o facă să zâmbească în fiecare zi. M-au cucerit pe viață!

Care este cel mai prost serviciu pentru clienți pe care l-ați experimentat vreodată?

Am așteptat la o coadă la un magazin de telecomunicații timp de aproximativ 15 minute, doar pentru a fi mutat într-o altă coadă pentru încă 10 minute, iar apoi acea persoană a luat o pauză chiar când a apărut numărul meu... și m-au pierdut atunci și acolo.

Un burger este un sandviș?

Da.

Care este cel mai ciudat lucru pe care v-a întrebat un client?

„Pot să vin să te vizitez în Portugalia?”

Ce poți face pe care un bot nu îl va putea replica niciodată?

Da naștere. Îmi pare rău, roboți...

Ce mâzgăliți când ești la apeluri video?

Scriu ideile principale pentru a nu pierde urma și concentrarea.

„Luptă întotdeauna să ai un loc la masă și să-ți reprezinte clientul – punctele dureroase, dorințele și dorințele lor”

Care este singurul sfat pe care l-ai da colegilor tăi din industria de servicii pentru clienți?

Luptați întotdeauna pentru a avea un loc la masă și pentru a vă reprezenta clientul - punctele dureroase, dorințele și dorințele acestuia. Sunteți o sursă cheie de feedback și un partener cheie pentru orice alt departament, așa că faceți-vă auzit!

Ce carte citesti in acest moment?

Citesc pentru a doua oară Think Again: The Power of Knowing What You Don't Know de Adam M. Grant. Întotdeauna bine să ne întoarcem la citate ca acesta: „Învățăm mai multe de la oamenii care ne provoacă procesul de gândire decât de la cei care ne afirmă concluziile. Liderii puternici își angajează criticii și se fac mai puternici. Liderii slabi își reduc la tăcere criticii și se devin mai slabi. Această reacție nu se limitează la oamenii de la putere. Deși s-ar putea să fim de acord cu principiul, în practică pierdem adesea valoarea unei rețele de provocări.”

Care este cel mai bun lucru pe care ți l-a spus vreodată un client?

Lucrăm cu unii clienți care își conduc propriile companii și echipe de asistență pentru clienți. Am avut un client care ne-a spus că își construiește echipa de asistență reflectând ceea ce făceam noi, pentru că a considerat că este cea mai bună experiență de asistență pe care a văzut-o. Dacă asta nu îți face ziua, nu știu ce va face!

De unde obțineți știrile despre conducerea dvs. de sprijin?

Forumuri multiple – avem o sincronizare săptămânală a conducerii seniori în care împărtășim noutățile colegilor. De asemenea, distribuim un buletin informativ săptămânal întregii organizații de soluții pentru clienți cu privire la fiecare proces nou, lansare de produs, campanie de marketing și orice informație relevantă care afectează echipele care se confruntă cu clienții. Și desfășurăm o întâlnire lunară cu întreaga organizație de soluții pentru clienți, în care ne uităm înapoi la drumul urmat în acel an, înțelegem unde ne aflăm și, de asemenea, încotro ne îndreptăm – și cum ajungem acolo.

„Dacă trăiești suficient de mult, vei ști că un loc de muncă, un rol sau o sarcină nu îți definește valoarea, iar un singur eșec astăzi oferă loc pentru învățare, creștere și succes mâine.”

Ce cuvinte îți fac pielea să se târască?

„Fără valoare” și „niciodată” – mai ales când este legat de competențele oamenilor. Dacă trăiești suficient, vei ști că un loc de muncă, un rol sau o sarcină nu îți definește valoarea, iar un eșec de astăzi oferă loc pentru învățare, creștere și succes mâine. „Niciodată” este un cuvânt prea mare, mai ales într-o lume cu conducere autonomă și ChatGPT.

Cum i-ai explica meseria ta unui extraterestru?

Sunt aici pentru tine. Tot drumul, în fiecare zi. Asta fac.

Care este cel mai folosit emoji-ul tău în chat-urile clienților?

Trebuie să fie de la clienți care au nevoie de ajutor și după ce situația este rezolvată și citim răspunsurile grozave de la clienți.

Te identifici mai mult cu titlul „asistență pentru clienți”, „serviciu pentru clienți”, „succesul clienților” sau „experiență cu clienții” și de ce?

„Soluții pentru clienți”, de fapt. Susținem și servim pentru a îmbunătăți experiența clienților și îi ajutăm pe clienți să obțină succes, oferindu-le SOLUȚII.

Care a fost momentul tău de „15 minute de faimă”?

Noul meu rol a fost menționat într-un ziar portughez și cineva l-a împărtășit online. Mulți dintre prietenii mei din copilărie au sărbătorit asta de parcă li s-ar fi întâmplat. A fost un moment glorios – niciodată nu m-am simțit atât de mândru de o realizare!

„Mi-aș dori ca oamenii să știe cât de pasionați sunt profesioniștii din serviciul pentru clienți pentru clienții lor și cât de feroce, combative și tare ajungem să scoatem la lumină subiectele fierbinți și să fim vocea clientului”

Ce ați vrea să știe oamenii despre lucrul în serviciul clienți?

Mi-aș dori ca oamenii să știe cât de pasionați sunt profesioniștii de servicii pentru clienți pentru clienții lor și cât de feroce, combative și tare ajungem să scoatem la lumină subiectele fierbinți și să fim vocea clientului (cât mai tare posibil). Luptăm lupta bună, așa că nu vă fie teamă să fiți aserți și să vă plângeți, să împărtășiți feedback, să sugerați modificări, să cereți îmbunătățiri. Companiile nu vor repara niciodată ceea ce nu știu că este stricat ;)

Conversația s-a încheiat... deocamdată

Dacă sunteți interesat să fiți prezentat în seria noastră Timp de răspuns, ne puteți împărtăși aici opiniile dvs. despre serviciul pentru clienți și părerile despre dacă un burger este un sandviș sau nu.