応答時間: Vol. 5

公開: 2023-04-25

あなたは顧客を満足させますが、私たちの好奇心を満たすことができますか?

Pipedrive のカスタマーソリューション担当バイスプレジデントである Mara Vicente と。

あなたの会社とそこでの仕事について少し教えてください。

2010 年に設立された Pipedrive は、小規模企業が収益を上げて利益を上げられるよう支援する、売上第一のグローバルな顧客関係管理 (CRM) ソフトウェア企業です。私の役割は、顧客のライフサイクル全体を通じてサポートを提供することを使命とする 140 人の従業員を率いる、顧客ソリューション担当副社長です。

あなたの仕事が得意な有名人は誰ですか? その理由は?

レスリー・ジョーンズはおそらくそれが得意でしょう！彼女は大量の情報を記憶し、非常に楽しく魅力的な方法で顧客に伝えることができます! 彼女はそれを翼にして、会話の方向の変化に適応することができます（コメディアンであり、すべてです）。

さらに、エレンショーのインタビューで、レスリージョーンズはテレマーケティングを行ったことがあることを明かしました。 :)

「カスタマーサービスの世界で 20 年以上働いてきた経験から、回復力がこの仕事で成功するための鍵であることを知っています。」

カスタマーサービスの仕事で学んだ最も価値のあることは何ですか?

カスタマーサービスの世界で 20 年以上働いてきた経験から、この仕事で成功するには回復力が鍵であることを知っています。回復力があれば、ワークロードの変動、プロセスの変化、予期せぬ出来事、困った顧客に直面する勇気、忍耐力、集中力を養うことができます。私たちが直面しているすべてのことに対して、常に解決策が示されていると信じてください。それに対して否定的、防御的、または感情的になることは、問題を悪化させるだけです。そして、人生が起こり、その問題が解決され、ポジティブな変化とそこからの燃料を生きるようになります.

あなたの最大の生産性ハックは何ですか?

私たちカスタマーサービスの専門家は、他の人の失敗を嫌います。したがって、他の人に影響を与える可能性のあるタスク、プロジェクト、または締め切り、および影響を与える可能性のある彼らの能力により、私はより集中し、一生懸命働き、より早く成果を出すことができます. 当社のコアバリューの 1 つが「チームファースト」であることも、ここで明らかに役立ちます。それは私たちのDNAの一部だと思います。

今のあなたの精神状態を最もよく表しているGIFは?

今まで経験した中で最高の顧客サービスは何ですか?

私が7歳の娘（当時はほぼ唯一の子供だった）と一緒にホテルに泊まったとき、ホテルのスタッフは彼女のためだけに特別な食事を作り、ホテルのロゴが入った小さなTシャツを彼女に提供しました.そして、彼女がかつてそこにいたことを思い出させるために、「私はすでに寝ました」という文。彼らは毎日彼女を笑顔にするために最善を尽くしました。彼らは私を一生勝ち取りました！

今まで経験した中で最悪の顧客サービスは何ですか?

電話会社の店の列に 15 分ほど並んでいましたが、別の列に移動されてさらに 10 分待たされました。その人は、私の番号が表示されるとすぐに休憩に入りました。

ハンバーガーはサンドイッチですか？

はい。

顧客があなたに尋ねた最も奇妙なことは何ですか?

「ポルトガルに遊びに来てもいいですか？」

ボットが決して複製できないようにするために何ができますか?

出産する。申し訳ありません、ボット…

ビデオ通話中に何を落書きしますか?

トラックとフォーカスを失わないように、主要なアイデアを書き留めます。

「常にテーブルに着席し、顧客を代表するために常に戦ってください。彼らの弱点、要望、要望などです。」

カスタマーサービス業界の同業者に 1 つのアドバイスは何ですか?

常にテーブルに着席し、顧客 (彼らの弱点、要望、要望) を代表するように戦ってください。あなたはフィードバックの重要な情報源であり、他の部門の重要なパートナーです。

今読んでいる本は何ですか？

アダム・M・グラント著「Think Again: The Power of Knowing What You Don't Know」を2 回目に読んでいます。次のような引用に戻るのはいつでも良いことです。強力なリーダーは、批判者と向き合い、自分自身をより強くします。弱いリーダーは批判者を黙らせ、自分自身を弱くします。この反応は権力者に限ったことではありません。私たちは原則に賛同しているかもしれませんが、実際には、チャレンジネットワークの価値を見逃すことがよくあります。」

顧客があなたに言った最高の言葉は何ですか?

私たちは、独自の会社やカスタマーサポートチームを経営している一部のお客様と協力しています。これまでに見た中で最高のサポートエクスペリエンスだと感じたので、私たちが行っていたことを反映したサポートチームを構築しているとお客様から言われました。それがあなたの一日を作らないなら、私は何が起こるかわかりません！

サポートリーダーシップに関するニュースはどこで入手できますか?

複数のフォーラム – 週に 1 度、シニアリーダーとの同期があり、仲間と最新情報を共有しています。また、すべての新しいプロセス、製品リリース、マーケティングキャンペーン、および顧客対応チームに影響を与える関連情報について、顧客ソリューション組織全体と毎週のニュースレターを共有しています。また、顧客ソリューション組織全体との全面会議を毎月実施し、その年にたどった道筋を振り返り、現在の位置と、どこに向かっているのか、そしてどのようにそこに到達しているかを理解します。

「十分に長生きすれば、1 つの仕事、役割、またはタスクが自分の価値を定義するものではなく、今日の 1 つの失敗が、明日の学習、成長、および成功の余地があることを知るでしょう。」

肌がぞわぞわする言葉は？

「無価値」と「決して」 - 特に人々の能力に関連する場合。十分に長生きすれば、1 つの仕事、役割、またはタスクが自分の価値を定義するものではなく、今日の 1 つの失敗が、明日の学習、成長、および成功の余地があることを知るでしょう。特に自動運転と ChatGPT がある世界では、「決して」という言葉は大きすぎます。

宇宙人に自分の仕事をどう説明する？

私はあなたのためにここにいます。ずっと、毎日。それが私がすることです。

顧客とのチャットで最もよく使う絵文字は何ですか?

助けを必要としている顧客からのもので、状況が解決した後、顧客からの素晴らしい反応を読みました.

「カスタマーサポート」、「カスタマーサービス」、「カスタマーサクセス」、または「カスタマーエクスペリエンス」というタイトルに、より多くの共感を覚えますか? その理由は?

実際には「カスタマーソリューション」です。私たちは、顧客体験の向上をサポートし、サービスを提供し、ソリューションを提供することで顧客の成功を支援します。

あなたの「15 分間の名声」の瞬間は何でしたか?

私の新しい役割がポルトガルの新聞で取り上げられ、誰かがそれをオンラインで共有しました。私の子供時代の友人の多くは、それが自分たちに起こったかのように祝いました. それは輝かしい瞬間でした - これほど達成を誇りに思ったことはありません!

「顧客サービスの専門家が顧客に対してどれほど情熱を持っているか、そしてホットなトピックを明らかにして顧客の声になるために、私たちがいかに激しく、闘争的で、大声で話しているかを人々に知ってもらいたいと思います。」

カスタマーサービスで働くことについて、人々に知っておいてほしいことは何ですか?

顧客サービスの専門家が顧客に対してどれほど情熱的であるか、そしてホットなトピックを明らかにし、顧客の声になるために、私たちがどれほど激しく、戦闘的で、大声で話しているかを知ってもらいたいと思います (できるだけ大きな声で)。私たちは懸命に戦っていますので、断定したり文句を言ったり、フィードバックを共有したり、変更を提案したり、機能強化を依頼したりすることを恐れないでください。企業は、壊れていることを知らないものを修正することはありません;)

会話は終了しました…とりあえず

Response Time シリーズに参加することに興味がある場合は、カスタマーサービスに関する洞察と、ハンバーガーがサンドイッチかどうかについての考えをここで共有してください。