Temps de réponse : Vol. 5

Vous contentez vos clients, mais pouvez-vous satisfaire notre curiosité ?

Avec Mara Vicente, vice-présidente, Solutions client chez Pipedrive.

Parlez-nous un peu de votre entreprise et de ce que vous y faites.

Fondée en 2010, Pipedrive est une société mondiale de logiciels de gestion de la relation client (CRM) axée sur la vente qui aide les petites entreprises à générer des revenus et à devenir rentables. Mon rôle est VP, Customer Solutions, à la tête de 140 personnes dont la mission est de fournir une assistance tout au long du cycle de vie du client.

Quelle célébrité serait vraiment géniale dans votre travail, et pourquoi ?

Leslie Jones serait probablement excellente dans ce domaine ! Elle serait capable de mémoriser une tonne d'informations et de les transmettre aux clients d'une manière super amusante et engageante ! Elle peut s'envoler et s'adapter à tout changement de direction de toute conversation (être comédienne et tout).

De plus, lors d'une interview dans l'émission Ellen, Leslie Jones a partagé qu'elle avait déjà fait du télémarketing… alors, voilà ! :)

"Après plus de 20 ans dans le monde du service client, je sais que la résilience est essentielle pour réussir dans ce travail"

Quelle est la chose la plus précieuse que le travail dans le service client vous ait appris ?

Après plus de 20 ans dans le monde du service à la clientèle, je sais que la résilience est essentielle pour réussir dans ce travail. Si vous êtes résilient, vous serez en mesure de développer le courage, la patience et la concentration nécessaires pour faire face aux fluctuations de la charge de travail, aux changements de processus, aux incidents imprévus et aux clients en détresse. Vous pouvez avoir confiance qu'il y a toujours une solution pour tout ce à quoi nous sommes confrontés - et qu'être négatif, défensif ou émotif à ce sujet ne fera qu'aggraver le problème. Et puis la vie arrive, et ce problème est résolu et vous pouvez vivre le changement positif et le carburant qui en découle.

Quel est votre meilleur hack de productivité ?

Nous, les professionnels du service client, détestons échouer les autres ! Ainsi, toute tâche, projet ou échéance qui peut potentiellement affecter les autres et leur capacité à avoir également un impact me fera me concentrer davantage, travailler plus dur, livrer plus tôt. Le fait que l'une des valeurs fondamentales de notre entreprise soit « l'équipe d'abord » est également très utile ici, évidemment. Cela fait partie de notre ADN, je dirais.

Quel gif décrit le mieux votre état mental en ce moment ?

Quel est le meilleur service client que vous ayez jamais connu ?

Quand je séjournais dans un hôtel avec ma fille de sept ans (qui était presque la seule enfant là-bas à l'époque) et que le personnel de l'hôtel lui préparait des repas spéciaux et lui offrait même un petit t-shirt avec le logo de l'hôtel et une phrase "J'ai déjà dormi dehors" pour rappeler qu'elle était une fois là-bas. Ils se sont mis en quatre pour la faire sourire chaque jour. Ils m'ont conquis à vie !

Quel est le pire service client que vous ayez jamais connu ?

J'ai attendu dans une file d'attente dans un magasin de télécommunications pendant environ 15 minutes, seulement pour être déplacé dans une autre file d'attente pendant 10 minutes de plus, puis cette personne a fait une pause juste au moment où mon numéro est apparu… et ils m'ont perdu sur-le-champ.

Un burger est-il un sandwich ?

Oui.

Quelle est la chose la plus étrange qu'un client vous ait demandée ?

« Puis-je venir vous rendre visite au Portugal ?

Que pouvez-vous faire qu'un bot ne pourra jamais répliquer ?

Donner naissance. Désolé, les robots...

Que gribouillez-vous lorsque vous êtes en visioconférence ?

Je note les idées principales pour ne pas perdre le fil et la concentration.

"Battez-vous toujours pour avoir une place à la table et représentez votre client - ses points faibles, ses désirs et ses souhaits"

Quel est le conseil que vous donneriez à vos pairs dans l'industrie du service client ?

Battez-vous toujours pour avoir une place à la table et représentez votre client - ses points faibles, ses désirs et ses souhaits. Vous êtes une source clé de rétroaction et un partenaire clé pour tout autre service, alors faites-vous entendre !

Quel livre lis-tu en ce moment?

Je lis Think Again: The Power of Knowing What You Don't Know d'Adam M. Grant pour la deuxième fois. Toujours bon de revenir à des citations comme celle-ci : « Nous apprenons plus des gens qui remettent en question notre processus de pensée que de ceux qui affirment nos conclusions. Les leaders forts engagent leurs détracteurs et se renforcent. Les dirigeants faibles font taire leurs détracteurs et s'affaiblissent. Cette réaction ne se limite pas aux personnes au pouvoir. Bien que nous soyons d'accord avec le principe, dans la pratique, nous manquons souvent de la valeur d'un réseau de défi. »

Quelle est la meilleure chose qu'un client vous ait jamais dite ?

Nous travaillons avec certains clients qui gèrent leurs propres entreprises et équipes de support client. Un client nous a dit qu'il construisait son équipe d'assistance à l'image de ce que nous faisions, car il pensait que c'était la meilleure expérience d'assistance qu'il ait jamais vue. Si cela ne fait pas votre journée, je ne sais pas ce qui va!

Où obtenez-vous vos nouvelles de leadership de soutien?

Plusieurs forums - nous avons une synchronisation hebdomadaire de la haute direction où nous partageons les nouveautés entre pairs. Nous partageons également une newsletter hebdomadaire avec l'ensemble de l'organisation des solutions client sur chaque nouveau processus, lancement de produit, campagne marketing et toute information pertinente ayant un impact sur les équipes en contact avec les clients. Et nous organisons une réunion mensuelle avec l'ensemble de l'organisation des solutions client où nous revenons sur le chemin parcouru cette année-là, comprenons où nous en sommes, et aussi où nous nous dirigeons - et comment nous y parvenons.

"Si vous vivez assez longtemps, vous saurez qu'un emploi, un rôle ou une tâche ne définit pas votre valeur, et un échec aujourd'hui laisse place à l'apprentissage, à la croissance et au succès de demain"

Quels mots vous donnent la chair de poule ?

« Sans valeur » et « jamais » - en particulier lorsqu'il s'agit des compétences des personnes. Si vous vivez assez longtemps, vous saurez qu'un emploi, un rôle ou une tâche ne définit pas votre valeur, et un échec aujourd'hui laisse place à l'apprentissage, à la croissance et au succès de demain. "Jamais" est tout simplement un trop grand mot, surtout dans un monde avec l'auto-conduite et ChatGPT.

Comment expliqueriez-vous votre métier à un extraterrestre ?

Je suis là pour toi. Tout le chemin, tous les jours. C'est ce que je fais.

Quel est votre emoji le plus utilisé dans les chats des clients ?

Cela doit provenir de clients qui ont besoin d'aide et une fois la situation résolue et nous lisons les excellentes réponses des clients.

Vous identifiez-vous davantage au titre « support client », service client », « succès client » ou « expérience client » et pourquoi ?

« Solutions client », en fait. Nous soutenons et servons à améliorer l'expérience client et aidons les clients à réussir en leur fournissant des SOLUTIONS.

Quel a été votre moment "15 minutes de gloire" ?

Mon nouveau rôle a été mentionné dans un journal portugais et quelqu'un l'a partagé en ligne. Tant de mes amis d'enfance ont célébré cela comme si cela leur était arrivé. Ce fut un moment glorieux - je ne me suis jamais senti aussi fier d'un accomplissement !

"J'aimerais que les gens sachent à quel point les professionnels du service client sont passionnés par leurs clients et à quel point nous sommes féroces, combatifs et bruyants pour mettre en lumière les sujets d'actualité et être la voix du client"

Que souhaiteriez-vous que les gens sachent sur le travail dans le service client ?

J'aimerais que les gens sachent à quel point les professionnels du service client sont passionnés par leurs clients et à quel point nous sommes féroces, combatifs et bruyants pour mettre en lumière les sujets d'actualité et être la voix du client (aussi fort que possible). Nous menons le bon combat, alors n'ayez pas peur de vous affirmer et de vous plaindre, de partager vos commentaires, de suggérer des changements, de demander des améliorations. Les entreprises ne répareront jamais ce qu'elles ne savent pas être cassé ;)

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