响应时间：卷。 5个

你满足了你的客户，但你能满足我们的好奇心吗？

Pipedrive 客户解决方案副总裁 Mara Vicente。

请告诉我们一些关于您的公司以及您在那里做什么的信息。

Pipedrive 成立于 2010 年，是一家全球性的、销售至上的客户关系管理 (CRM) 软件公司，可帮助小型企业增加收入并实现盈利。 我的角色是客户解决方案副总裁，领导 140 人，其使命是在整个客户生命周期中提供支持。

哪位名人会非常适合您的工作，为什么？

莱斯利琼斯可能会很擅长！ 她将能够记住大量信息，并以一种超级有趣和引人入胜的方式将其传递给客户！ 她可以即兴发挥并适应任何谈话方向的任何变化（作为喜剧演员和所有人）。

另外，在艾伦秀的采访中，莱斯利琼斯分享说她曾经做过电话营销......所以，你去吧！ :)

“在客户服务领域工作了 20 多年之后，我知道韧性是在这份工作中取得成功的关键”

从事客户服务工作教会您最有价值的事情是什么？

在客户服务领域工作了 20 多年之后，我知道韧性是在这份工作中取得成功的关键。 如果你有弹性，你将能够建立勇气、耐心和专注来面对工作量波动、流程变化、不可预见的事件和苦恼的客户。 您可以相信，我们所面临的一切总会有解决方案出现——消极、防御或情绪化只会让问题雪上加霜。 然后生活就发生了，那个问题就解决了，你就会体验到积极的变化，并从中获得动力。

你最大的生产力秘诀是什么？

我们的客户服务专业人员只是讨厌让别人失望！ 因此，任何可能影响他人以及他们产生影响的能力的任务、项目或截止日期都会让我更加专注、更加努力、更快地交付。 显然，我们公司的核心价值观之一是“团队至上”这一事实在这方面也很有帮助。 我会说，这是我们 DNA 的一部分。

哪个 gif 最能描述您现在的精神状态？

您经历过的最好的客户服务是什么？

当我和我 7 岁的女儿（当时她几乎是那里唯一的孩子）一起住在一家旅馆时，旅馆的工作人员会专门为她做特别的饭菜，甚至送给她一件印有旅馆标志的小 T 恤和一句“我已经睡了”提醒她曾经在那里。 他们每天都竭尽全力让她微笑。 他们赢得了我的生命！

您经历过的最糟糕的客户服务是什么？

我在一家电信商店排队等了大约 15 分钟，结果又被转移到另一个队列中等了 10 分钟，然后那个人就在我的号码出现时休息了……然后他们就在那儿失去了我。

汉堡是三明治吗？

是的。

客户问过你的最奇怪的事情是什么？

“我可以去葡萄牙拜访你吗？”

你能做什么是机器人永远无法复制的？

生。 抱歉，机器人……

进行视频通话时，您会涂鸦什么？

我写下主要想法，以免迷失方向和注意力。

“始终争取在谈判桌上占有一席之地并代表您的客户——他们的痛点、需求和愿望”

您会给客户服务行业的同行的一条建议是什么？

始终争取在谈判桌上占有一席之地并代表您的客户——他们的痛点、需求和愿望。 您是反馈的主要来源，也是任何其他部门的重要合作伙伴，所以让自己的声音被听到！

你现在在读什么书？

我正在阅读亚当·格兰特 (Adam M. Grant)的《再想一想：知道自己不知道的事情的力量》 。 回到像这样的引语总是好的：“与那些肯定我们结论的人相比，我们从挑战我们思维过程的人那里学到更多。 强大的领导者与批评他们的人打交道，使自己变得更强大。 软弱的领导者让批评他们的人闭嘴，让自己变得更弱。 这种反应不仅限于当权者。 尽管我们可能认同这一原则，但在实践中，我们常常会错失挑战网络的价值。”

客户对您说过的最好的话是什么？

我们与一些经营自己的公司和客户支持团队的客户合作。 我们有一位客户告诉我们，他们正在建立他们的支持团队来模仿我们正在做的事情，因为他们觉得这是他们所见过的最好的支持体验。 如果那不能让你开心，我不知道会怎样！

您从哪里获得支持领导层的消息？

多个论坛——我们每周都会举行高层领导同步会议，我们会在同行之间分享最新消息。 我们还与整个客户解决方案组织分享每周时事通讯，内容涉及每个新流程、产品发布、营销活动以及影响面向客户的团队的任何相关信息。 我们每月与整个客户解决方案组织举行一次全体会议，回顾当年走过的道路，了解我们所处的位置，以及我们的前进方向——以及我们如何到达那里。

“如果你活得足够长，你就会知道一份工作、角色或任务并不能定义你的价值，今天的一次失败为明天的学习、成长和成功提供了空间”

哪些词让你毛骨悚然？

“毫无价值”和“永远不会”——尤其是在与人们的能力相关时。 如果你活得足够长，你就会知道一份工作、角色或任务并不能定义你的价值，今天的一次失败为明天的学习、成长和成功提供了空间。 “从不”这个词太大了，尤其是在一个拥有自动驾驶和 ChatGPT 的世界里。

你会如何向外星人解释你的工作？

我在这里等你。 一路走来，每一天。 我就是做这个的。

您在客户聊天中最常用的表情符号是什么？

它必须来自需要帮助的客户，在问题得到解决并且我们从客户那里得到了很好的回应之后。

您是否更认同“客户支持”、“客户服务”、“客户成功”或“客户体验”等标题？为什么？

实际上是“客户解决方案”。 我们支持并服务于改善客户体验，并通过为客户提供解决方案帮助他们取得成功。

你的“15 分钟成名”时刻是什么时候？

一家葡萄牙报纸提到了我的新角色，有人在网上分享了它。 我儿时的许多朋友都在庆祝这件事，就好像这件事发生在他们身上一样。 那是一个辉煌的时刻——从来没有为一项成就感到如此自豪！

“我希望人们知道客户服务专业人员对他们的客户有多么热情，以及我们如何激烈、好斗和大声地揭露热门话题并成为客户的声音”

关于从事客户服务工作，您希望人们了解什么？

我希望人们知道客户服务专业人员对他们的客户有多么热情，以及我们如何激烈、好斗和大声地揭示热门话题并成为客户的声音（尽可能大声）。 我们正在打好仗，所以不要害怕自信和抱怨，分享反馈，提出改变建议，要求改进。 公司永远不会修理他们不知道的坏东西；）

对话结束……暂时

如果您有兴趣出现在我们的“响应时间”系列中，您可以在这里与我们分享您对客户服务的见解——以及对汉堡是否是三明治的想法。