เวลาตอบสนอง: ฉบับ 5

คุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ แต่คุณสามารถตอบสนองความอยากรู้อยากเห็นของเราได้หรือไม่?

กับ Mara Vicente รองประธานฝ่ายโซลูชันลูกค้าที่ Pipedrive

โปรดบอกเราเล็กน้อยเกี่ยวกับบริษัทของคุณและสิ่งที่คุณทำที่นั่น

Pipedrive ก่อตั้งขึ้นในปี 2553 เป็นบริษัทซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ระดับโลกที่เน้นการขายเป็นอันดับแรก ซึ่งช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กขับเคลื่อนรายได้และสร้างผลกำไร บทบาทของฉันคือรองประธานฝ่ายโซลูชันลูกค้า ซึ่งเป็นผู้นำ 140 คนซึ่งมีภารกิจคือการให้การสนับสนุนตลอดวงจรชีวิตของลูกค้าทั้งหมด

คนดังคนไหนจะยอดเยี่ยมในงานของคุณ และทำไม?

เลสลี่ โจนส์ น่าจะทำได้ดีทีเดียว! เธอจะสามารถจดจำข้อมูลมากมายและส่งต่อให้ลูกค้าได้อย่างสนุกสนานและมีส่วนร่วม! เธอสามารถปีกและปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงในทิศทางของการสนทนาใด ๆ (เป็นนักแสดงตลกและทั้งหมด)

นอกจากนี้ ในระหว่างการให้สัมภาษณ์ในรายการ Ellen เลสลี่ โจนส์เล่าว่าครั้งหนึ่งเธอเคยทำการตลาดทางโทรศัพท์ … เอาล่ะ ไปเลย! :)

“หลังจาก 20+ ปีในโลกแห่งการบริการลูกค้า ฉันรู้ว่าความยืดหยุ่นคือกุญแจสำคัญในการประสบความสำเร็จในงานนี้”

อะไรคือสิ่งที่มีค่าที่สุดในการทำงานบริการลูกค้าได้สอนคุณ?

หลังจาก 20+ ปีในโลกของการบริการลูกค้า ฉันรู้ว่าความยืดหยุ่นคือกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จในงานนี้ หากคุณมีความยืดหยุ่น คุณจะสามารถสร้างความกล้าหาญ ความอดทน และโฟกัสเพื่อเผชิญกับความผันผวนของปริมาณงาน การเปลี่ยนแปลงในกระบวนการ เหตุการณ์ที่ไม่คาดฝัน และลูกค้าที่มีปัญหา คุณสามารถวางใจได้ว่าทุกสิ่งที่เราเผชิญจะมีทางออกเสมอ และการมองในแง่ลบ ตั้งรับ หรือใช้อารมณ์กับมันมีแต่จะเพิ่มปัญหาให้มากขึ้น จากนั้นชีวิตก็เกิดขึ้น และปัญหานั้นก็ได้รับการแก้ไข และคุณจะได้รับการเปลี่ยนแปลงในเชิงบวกและเป็นเชื้อเพลิงจากมัน

แฮ็กประสิทธิภาพที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณคืออะไร

เราผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าเพียงแค่เกลียดที่จะทำให้คนอื่นล้มเหลว! ดังนั้นงาน โครงการ หรือเส้นตายใดๆ ก็ตามที่อาจส่งผลกระทบต่อผู้อื่น และความสามารถของพวกเขาในการสร้างผลกระทบจะทำให้ฉันมีสมาธิมากขึ้น ทำงานหนักขึ้น และเสร็จเร็วขึ้น ข้อเท็จจริงที่ว่าหนึ่งในค่านิยมหลักของบริษัทคือ “ทีมต้องมาก่อน” ก็ช่วยได้มากเช่นกัน มันเป็นส่วนหนึ่งของ DNA ของเรา ฉันจะพูด

GIF ใดที่อธิบายสภาพจิตใจของคุณได้ดีที่สุดในตอนนี้

การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดที่คุณเคยสัมผัสคืออะไร?

เมื่อฉันพักที่โรงแรมกับลูกสาววัย 7 ขวบ (ซึ่งตอนนั้นเกือบจะเป็นลูกคนเดียว) และพนักงานโรงแรมจะทำอาหารพิเศษให้เธอโดยเฉพาะ แถมยังเสนอเสื้อยืดตัวจิ๋วที่มีโลโก้โรงแรมให้เธอด้วย และประโยคที่ว่า “ฉันหลับไปแล้ว” เพื่อเป็นการย้ำเตือนว่าเธอเคยอยู่ที่นั่น พวกเขาพยายามอย่างเต็มที่เพื่อทำให้เธอยิ้มได้ทุกวัน พวกเขาชนะฉันไปตลอดชีวิต!

การบริการลูกค้าแย่ที่สุดที่คุณเคยเจอคืออะไร?

ฉันรอคิวที่ร้านโทรคมนาคมประมาณ 15 นาที แต่ถูกย้ายไปคิวอื่นอีก 10 นาที จากนั้นคนคนนั้นก็หยุดทันทีเมื่อหมายเลขของฉันขึ้นมา … และพวกเขาก็ทำฉันหายในตอนนั้นและที่นั่น

เบอร์เกอร์เป็นแซนวิชหรือไม่?

ใช่.

อะไรคือสิ่งที่แปลกที่สุดที่ลูกค้าถามคุณ?

“ฉันไปเยี่ยมคุณที่โปรตุเกสได้ไหม”

คุณทำอะไรได้บ้างที่บอทจะไม่สามารถทำซ้ำได้

ให้กำเนิด. ขอโทษ บอท…

คุณวาดอะไรเมื่อคุณใช้แฮงเอาท์วิดีโอ

ฉันเขียนแนวคิดหลักเพื่อไม่ให้สูญเสียการติดตามและโฟกัส

“ต่อสู้เสมอเพื่อให้ได้ที่นั่งที่โต๊ะและเป็นตัวแทนลูกค้าของคุณ – ประเด็นปัญหา ความต้องการ และความปรารถนาของพวกเขา”

คำแนะนำหนึ่งข้อที่คุณจะให้กับเพื่อนร่วมงานในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าคืออะไร

ต่อสู้อยู่เสมอเพื่อให้ได้ที่นั่งที่โต๊ะและเป็นตัวแทนลูกค้าของคุณ – ประเด็นปัญหา ความต้องการ และความปรารถนาของพวกเขา คุณเป็นแหล่งความคิดเห็นที่สำคัญและเป็นพันธมิตรที่สำคัญสำหรับแผนกอื่นๆ ดังนั้นจงรับฟังความคิดเห็นของคุณ!

หนังสือเล่มไหนที่คุณกำลังอ่านอยู่ในขณะนี้?

ฉันกำลังอ่าน Think Again: The Power of Know What You Dont Know โดย Adam M. Grant เป็นครั้งที่สอง ดีเสมอที่จะกลับไปที่คำพูดเช่นนี้: "เราเรียนรู้เพิ่มเติมจากผู้ที่ท้าทายกระบวนการคิดของเรามากกว่าผู้ที่ยืนยันข้อสรุปของเรา ผู้นำที่แข็งแกร่งมีส่วนร่วมกับคำวิจารณ์และทำให้ตนเองแข็งแกร่งขึ้น ผู้นำที่อ่อนแอจะปิดเสียงผู้วิจารณ์และทำให้ตนเองอ่อนแอลง ปฏิกิริยานี้ไม่ได้จำกัดเฉพาะผู้มีอำนาจเท่านั้น แม้ว่าเราอาจปฏิบัติตามหลักการ แต่ในทางปฏิบัติ เรามักพลาดคุณค่าของเครือข่ายความท้าทาย”

อะไรคือสิ่งที่ดีที่สุดที่ลูกค้าเคยพูดกับคุณ?

เราทำงานร่วมกับลูกค้าบางรายที่บริหารบริษัทและทีมสนับสนุนลูกค้าของตนเอง เรามีลูกค้าบอกเราว่าพวกเขากำลังสร้างทีมสนับสนุนที่สะท้อนสิ่งที่เรากำลังทำอยู่ เพราะพวกเขารู้สึกว่านี่คือประสบการณ์การสนับสนุนที่ดีที่สุดที่พวกเขาเคยเห็น ถ้านั่นไม่ได้ทำให้วันของคุณ ฉันไม่รู้ว่าจะเป็นอย่างไร!

คุณได้รับข่าวความเป็นผู้นำการสนับสนุนของคุณจากที่ใด

ฟอรัมต่างๆ – เรามีการซิงค์ผู้นำอาวุโสทุกสัปดาห์ที่เราแบ่งปันสิ่งใหม่ๆ ในหมู่เพื่อนร่วมงาน นอกจากนี้ เรายังแบ่งปันจดหมายข่าวรายสัปดาห์กับองค์กรโซลูชันลูกค้าทั้งหมดเกี่ยวกับทุกกระบวนการใหม่ การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ แคมเปญการตลาด และข้อมูลที่เกี่ยวข้องใดๆ ที่ส่งผลกระทบต่อทีมที่ติดต่อกับลูกค้า และเราจัดการประชุมร่วมกันทุกเดือนกับองค์กรโซลูชันลูกค้าทั้งหมด ซึ่งเราจะมองย้อนกลับไปที่เส้นทางที่ดำเนินไปในปีนั้น เข้าใจว่าเราอยู่ที่ไหน และที่เรากำลังจะไป – และเราจะไปถึงจุดนั้นได้อย่างไร

“ถ้าคุณอายุยืนพอ คุณจะรู้ว่างาน บทบาท หรืองานเดียวไม่ได้กำหนดคุณค่าของคุณ และความล้มเหลวเพียงครั้งเดียวในวันนี้จะทำให้มีที่ว่างสำหรับการเรียนรู้ การเติบโต และความสำเร็จในวันพรุ่งนี้”

คำใดที่ทำให้ผิวของคุณคลาน?

“ไร้ค่า” และ “ไม่เคย” – โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเกี่ยวข้องกับความสามารถของผู้คน ถ้าคุณอายุยืนพอ คุณจะรู้ว่างาน บทบาท หรือภารกิจหนึ่งไม่ได้กำหนดคุณค่าของคุณ และความล้มเหลวเพียงครั้งเดียวในวันนี้จะทำให้มีที่ว่างสำหรับการเรียนรู้ การเติบโต และความสำเร็จในวันพรุ่งนี้ “ไม่เคย” เป็นเพียงคำที่ใหญ่เกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกที่มีรถยนต์ไร้คนขับและ ChatGPT

คุณจะอธิบายงานของคุณกับคนต่างด้าวอย่างไร?

ฉันอยู่ที่นี่เพื่อคุณ. ตลอดทางทุกวัน นั่นคือสิ่งที่ฉันทำ.

อีโมจิที่คุณใช้มากที่สุดในแชทกับลูกค้าคืออะไร?

ต้องมาจากลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือ และหลังจากสถานการณ์คลี่คลายแล้ว เราได้อ่านคำตอบที่ดีจากลูกค้า

คุณระบุมากขึ้นด้วยชื่อเรื่อง “การสนับสนุนลูกค้า” การบริการลูกค้า” “ความสำเร็จของลูกค้า” หรือ “ประสบการณ์ของลูกค้า” และเพราะเหตุใด

“โซลูชันลูกค้า” จริงๆ แล้ว เราสนับสนุนและให้บริการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และช่วยให้ลูกค้าบรรลุความสำเร็จด้วยการจัดหาโซลูชัน

ช่วงเวลา "15 นาทีแห่งชื่อเสียง" ของคุณคืออะไร?

บทบาทใหม่ของฉันได้รับการกล่าวถึงในหนังสือพิมพ์โปรตุเกสและมีคนแชร์เรื่องนี้ทางออนไลน์ เพื่อนในวัยเด็กของฉันหลายคนเฉลิมฉลองสิ่งนั้นราวกับว่ามันเกิดขึ้นกับพวกเขา มันเป็นช่วงเวลาที่รุ่งโรจน์ - ไม่เคยรู้สึกภูมิใจในความสำเร็จเท่านี้มาก่อน!

“ฉันหวังว่าผู้คนจะได้รู้ว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าที่มีใจรักที่มีต่อลูกค้าของพวกเขาเป็นอย่างไร และเรามีความดุร้าย ต่อสู้ และเสียงดังเพียงใดในการนำประเด็นร้อนมาเปิดเผยและเป็นกระบอกเสียงของลูกค้า”

คุณต้องการให้ผู้คนรู้อะไรเกี่ยวกับการทำงานด้านบริการลูกค้า

ฉันหวังว่าผู้คนจะรู้ว่าผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าที่มีใจรักที่มีต่อลูกค้าของพวกเขาเป็นอย่างไร และเรามีความดุร้าย ต่อสู้ และเสียงดังเพียงใดในการทำให้ประเด็นร้อนเป็นที่กระจ่างแจ้งและเป็นกระบอกเสียงของลูกค้า (ดังที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้) เรากำลังต่อสู้เพื่อการต่อสู้ที่ดี ดังนั้นอย่ากลัวที่จะกล้าแสดงออกและบ่น แบ่งปันความคิดเห็น เสนอแนะการเปลี่ยนแปลง ร้องขอการปรับปรุง บริษัทต่างๆ จะไม่มีวันซ่อมสิ่งที่พวกเขาไม่รู้ว่าพัง ;)

ปิดการสนทนา… สำหรับตอนนี้

หากคุณสนใจที่จะแสดงในซีรีส์เวลาตอบกลับของเรา คุณสามารถแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของคุณเกี่ยวกับการบริการลูกค้า – และความคิดเกี่ยวกับว่าเบอร์เกอร์เป็นแซนด์วิชหรือไม่ – กับเราที่นี่