Waktu Respons: Vol. 5

Anda memuaskan pelanggan Anda, tetapi dapatkah Anda memuaskan keingintahuan kami?

Dengan Mara Vicente, VP, Solusi Pelanggan di Pipedrive.

Tolong beritahu kami sedikit tentang perusahaan Anda dan apa yang Anda lakukan di sana.

Didirikan pada tahun 2010, Pipedrive adalah perusahaan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) global yang mengutamakan penjualan yang membantu usaha kecil mendorong pendapatan dan menjadi menguntungkan. Peran saya adalah Wakil Presiden, Solusi Pelanggan, memimpin 140 orang yang memiliki misi untuk memberikan dukungan di seluruh siklus hidup pelanggan.

Selebriti mana yang akan sangat hebat dalam pekerjaan Anda, dan mengapa?

Leslie Jones mungkin akan hebat dalam hal itu! Dia akan dapat mengingat banyak informasi dan menyebarkannya kepada pelanggan dengan cara yang sangat menyenangkan dan menarik! Dia dapat mengayunkannya dan menyesuaikan diri dengan perubahan arah percakapan apa pun (menjadi komedian dan sebagainya).

Plus, selama wawancara di acara Ellen, Leslie Jones berbagi bahwa dia pernah melakukan telemarketing … jadi, ini dia! :)

“Setelah 20+ tahun berkecimpung di dunia layanan pelanggan, saya tahu ketangguhan adalah kunci sukses dalam pekerjaan ini”

Apa hal paling berharga yang telah diajarkan oleh bekerja di layanan pelanggan kepada Anda?

Setelah 20+ tahun berkecimpung di dunia layanan pelanggan, saya tahu ketahanan adalah kunci sukses dalam pekerjaan ini. Jika Anda ulet, Anda akan mampu membangun keberanian, kesabaran, dan fokus untuk menghadapi fluktuasi beban kerja, perubahan proses, kejadian tak terduga, dan pelanggan yang tertekan. Anda dapat percaya bahwa selalu ada solusi untuk semua yang kita hadapi – dan bersikap negatif, defensif, atau emosional tentang hal itu hanya akan menambah masalah. Dan kemudian hidup terjadi, dan masalah itu terpecahkan dan Anda bisa menjalani perubahan positif dan bahan bakar darinya.

Apa peretasan produktivitas terbesar Anda?

Kami profesional layanan pelanggan tidak suka mengecewakan orang lain! Jadi tugas, proyek, atau tenggat waktu apa pun yang berpotensi memengaruhi orang lain dan kemampuan mereka untuk juga memberi dampak akan membuat saya lebih fokus, bekerja lebih keras, menyelesaikan lebih cepat. Fakta bahwa salah satu nilai inti perusahaan kami adalah "mengutamakan tim" juga sangat membantu di sini, tentu saja. Itu bagian dari DNA kami, menurut saya.

GIF apa yang paling menggambarkan kondisi mental Anda saat ini?

Apa layanan pelanggan terbaik yang pernah Anda alami?

Ketika saya tinggal di sebuah hotel dengan putri saya yang berusia tujuh tahun (yang hampir menjadi satu-satunya anak di sana saat itu) dan staf hotel akan memasak makanan khusus hanya untuknya dan bahkan menawarinya kaus kecil dengan logo hotel. dan kalimat "Aku sudah tidur" sebagai pengingat bahwa dia pernah ke sana. Mereka berusaha keras untuk membuatnya tersenyum setiap hari. Mereka memenangkan saya seumur hidup!

Apa layanan pelanggan terburuk yang pernah Anda alami?

Saya sedang menunggu dalam antrian di sebuah toko telekomunikasi selama sekitar 15 menit, hanya untuk dipindahkan ke antrian lain selama 10 menit lagi, dan kemudian orang itu istirahat tepat ketika nomor saya muncul… dan mereka kehilangan saya saat itu juga.

Apakah burger itu sandwich?

Ya.

Apa hal teraneh yang ditanyakan pelanggan kepada Anda?

“Bolehkah saya datang mengunjungi Anda di Portugal?”

Apa yang dapat Anda lakukan yang tidak akan pernah bisa ditiru oleh bot?

Melahirkan. Maaf, bot…

Apa yang Anda corat-coret saat melakukan panggilan video?

Saya menuliskan ide-ide utama agar tidak kehilangan arah dan fokus.

“Selalu berjuang untuk duduk di meja dan mewakili pelanggan Anda – titik kesulitan, keinginan, dan keinginan mereka”

Apa satu nasihat yang akan Anda berikan kepada rekan-rekan Anda di industri layanan pelanggan?

Selalu berjuang untuk duduk di meja dan mewakili pelanggan Anda – poin rasa sakit, keinginan, dan harapan mereka. Anda adalah sumber umpan balik utama dan mitra utama untuk departemen lain mana pun, jadi pastikan diri Anda didengar!

Buku apa yang sedang kamu baca saat ini?

Saya sedang membaca Pikirkan Lagi: Kekuatan Mengetahui Apa yang Tidak Anda Ketahui oleh Adam M. Grant untuk kedua kalinya. Selalu baik untuk kembali ke kutipan seperti ini: “Kita belajar lebih banyak dari orang yang menantang proses berpikir kita daripada mereka yang menegaskan kesimpulan kita. Pemimpin yang kuat melibatkan kritik mereka dan membuat diri mereka lebih kuat. Pemimpin yang lemah membungkam kritik mereka dan membuat diri mereka lebih lemah. Reaksi ini tidak terbatas pada orang yang berkuasa. Meskipun kami mungkin setuju dengan prinsip tersebut, dalam praktiknya kami sering kehilangan nilai dari tantangan jaringan.”

Apa hal terbaik yang pernah dikatakan pelanggan kepada Anda?

Kami bekerja dengan beberapa pelanggan yang menjalankan perusahaan mereka sendiri dan tim dukungan pelanggan. Kami memiliki pelanggan yang memberi tahu kami bahwa mereka sedang membangun tim dukungan yang mencerminkan apa yang kami lakukan, karena mereka merasa itu adalah pengalaman dukungan terbaik yang pernah mereka lihat. Jika itu tidak membuat hari Anda menyenangkan, saya tidak tahu apa yang akan terjadi!

Dari mana Anda mendapatkan berita kepemimpinan dukungan?

Berbagai forum – kami memiliki sinkronisasi kepemimpinan senior mingguan di mana kami berbagi apa yang baru di antara rekan-rekan. Kami juga membagikan buletin mingguan dengan seluruh organisasi solusi pelanggan pada setiap proses baru, rilis produk, kampanye pemasaran, dan informasi relevan apa pun yang berdampak pada tim yang berhadapan dengan pelanggan. Dan kami melakukan pertemuan bulanan dengan seluruh organisasi solusi pelanggan di mana kami melihat kembali jalur yang diambil tahun itu, memahami di mana kami berada, dan juga ke mana tujuan kami – dan bagaimana kami menuju ke sana.

“Jika Anda hidup cukup lama, Anda akan tahu bahwa satu pekerjaan, peran, atau tugas tidak menentukan nilai Anda, dan satu kegagalan hari ini memberi ruang untuk belajar, tumbuh, dan sukses besok”

Kata-kata apa yang membuat kulitmu merinding?

“Tidak berharga” dan “tidak pernah” – terutama jika dikaitkan dengan kompetensi orang. Jika Anda hidup cukup lama, Anda akan tahu bahwa satu pekerjaan, peran, atau tugas tidak menentukan nilai Anda, dan satu kegagalan hari ini memberi ruang untuk belajar, tumbuh, dan sukses di masa depan. "Tidak pernah" adalah kata yang terlalu berlebihan, terutama di dunia dengan self-driving dan ChatGPT.

Bagaimana Anda menjelaskan pekerjaan Anda kepada alien?

Aku di sini Untukmu. Sepanjang jalan, setiap hari. Itu yang saya lakukan.

Apa emoji Anda yang paling sering digunakan dalam obrolan pelanggan?

Itu harus dari pelanggan yang membutuhkan bantuan dan setelah situasinya teratasi dan kami membaca tanggapan yang bagus dari pelanggan.

Apakah Anda lebih mengidentifikasi dengan judul "dukungan pelanggan", layanan pelanggan", "kesuksesan pelanggan", atau "pengalaman pelanggan", dan mengapa?

"Solusi Pelanggan," sebenarnya. Kami mendukung dan melayani untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, dan membantu pelanggan mencapai kesuksesan dengan memberi mereka SOLUSI.

Apa momen "15 menit ketenaran" Anda?

Peran baru saya disebutkan di surat kabar Portugis dan seseorang membagikannya secara online. Begitu banyak teman masa kecil saya yang merayakannya seolah-olah itu terjadi pada mereka. Itu adalah momen yang luar biasa - tidak pernah merasa begitu bangga dengan sebuah pencapaian!

“Saya berharap orang-orang tahu betapa bergairahnya para profesional layanan pelanggan tentang pelanggan mereka dan betapa sengit, agresif, dan lantangnya kami untuk mengangkat topik hangat ke permukaan dan menjadi suara pelanggan”

Apa yang Anda ingin orang tahu tentang bekerja di layanan pelanggan?

Saya berharap orang-orang tahu betapa bergairahnya para profesional layanan pelanggan tentang pelanggan mereka dan betapa sengit, agresif, dan lantangnya kami untuk mengangkat topik hangat ke permukaan dan menjadi suara pelanggan (sekeras mungkin). Kami berjuang untuk kebaikan, jadi jangan takut untuk tegas dan mengeluh, berbagi umpan balik, menyarankan perubahan, meminta peningkatan. Perusahaan tidak akan pernah memperbaiki apa yang mereka tidak tahu rusak ;)

Percakapan ditutup… untuk saat ini

Jika Anda tertarik untuk ditampilkan dalam seri Waktu Respons kami, Anda dapat membagikan wawasan Anda tentang layanan pelanggan – dan pendapat tentang apakah burger itu sandwich atau bukan – dengan kami di sini.