응답 시간: Vol. 5

당신은 당신의 고객을 만족시키지만 우리의 호기심을 만족시킬 수 있습니까?

Pipedrive의 고객 솔루션 부사장인 Mara Vicente와 함께.

회사 소개와 그곳에서 하시는 일에 대해 간단히 말씀해 주십시오.

2010년에 설립된 Pipedrive는 소기업이 수익을 창출하고 수익을 창출할 수 있도록 지원하는 판매 우선 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어 회사입니다. 제 역할은 전체 고객 수명 주기 동안 지원을 제공하는 임무를 맡은 140명을 이끄는 고객 솔루션 부사장입니다.

어떤 유명인이 당신의 일을 정말 잘할 것이며 그 이유는 무엇입니까?

Leslie Jones는 아마 잘할 것입니다! 그녀는 엄청난 양의 정보를 기억하고 매우 재미있고 매력적인 방식으로 고객에게 전달할 수 있을 것입니다! 그녀는 그것에 날개를 달고 대화의 방향 변화에 적응할 수 있습니다 (코미디언과 모든 것).

또한 Ellen 쇼 인터뷰에서 Leslie Jones는 텔레마케팅을 한 적이 있다고 말했습니다. :)

"고객 서비스 분야에서 20년 이상 근무한 후 저는 회복력이 이 직업에서 성공하는 열쇠라는 것을 알고 있습니다."

고객 서비스 분야에서 일하면서 배운 가장 가치 있는 것은 무엇입니까?

고객 서비스 분야에서 20년 이상 근무한 후 저는 탄력성이 이 직업에서 성공하는 데 핵심이라는 것을 알고 있습니다. 회복력이 있다면 워크로드 변동, 프로세스 변경, 예상치 못한 사건, 고통받는 고객에 대처할 수 있는 용기, 인내심, 집중력을 키울 수 있습니다. 우리가 직면하고 있는 모든 것에 대한 해결책이 항상 존재한다는 것과 이에 대해 부정적이거나 방어적이거나 감정적인 태도를 취하는 것은 문제를 가중시킬 뿐임을 신뢰할 수 있습니다. 그러면 인생이 일어나고 그 문제가 해결되고 긍정적인 변화를 살게 되고 그로부터 연료를 얻게 됩니다.

최고의 생산성 해킹은 무엇입니까?

우리 고객 서비스 전문가는 다른 사람이 실패하는 것을 싫어합니다! 따라서 잠재적으로 다른 사람에게 영향을 미칠 수 있는 모든 작업, 프로젝트 또는 기한과 영향을 미칠 수 있는 그들의 능력은 내가 더 집중하고, 더 열심히 일하고, 더 빨리 완료할 수 있도록 합니다. 우리의 핵심 회사 가치 중 하나가 "팀 우선"이라는 사실 또한 여기에서 정말 도움이 됩니다. 그것은 우리 DNA의 일부라고 말하고 싶습니다.

지금 당신의 정신 상태를 가장 잘 나타내는 gif는 무엇입니까?

지금까지 경험한 최고의 고객 서비스는 무엇입니까?

7세 딸(당시 거의 외동딸)과 호텔에 묵었을 때 호텔 직원이 딸을 위해 특별식을 차려주고 호텔 로고가 새겨진 조그마한 티셔츠까지 건넸다. 그리고 그녀가 한때 거기에 있었다는 것을 상기시키기 위해 "나는 이미 잤다"라는 문장. 그들은 매일 그녀의 미소를 짓기 위해 나섰습니다. 그들은 평생 동안 나를 이겼습니다!

당신이 경험한 최악의 고객 서비스는 무엇입니까?

통신사 매장에서 15분 정도 줄을 서서 기다리다가 10분만 다른 줄로 옮겨지고, 그 사람은 내 번호가 뜨자마자 잠시 쉬었다…

버거는 샌드위치?

예.

고객이 물어본 가장 이상한 점은 무엇입니까?

"포르투갈에 가서 당신을 만나러 가도 될까요?"

봇이 절대 복제할 수 없도록 무엇을 할 수 있습니까?

출산하다. 죄송합니다, 봇들...

화상 통화를 할 때 무엇을 낙서합니까?

나는 초점을 잃지 않도록 주요 아이디어를 적습니다.

"항상 테이블에 앉고 고객을 대표하기 위해 싸우십시오 – 고객의 문제점, 요구 사항 및 희망 사항"

고객 서비스 업계의 동료들에게 해주고 싶은 한 가지 조언은 무엇입니까?

항상 테이블에 앉고 고객을 대표하기 위해 싸우십시오 – 고객의 문제점, 요구 사항 및 희망 사항. 귀하는 피드백의 주요 출처이자 다른 부서의 주요 파트너이므로 자신의 목소리를 내십시오!

지금 읽고 있는 책은 무엇인가요?

다시 생각하기: 당신이 모르는 것을 아는 것의 힘 Adam M. Grant가 두 번째로 읽고 있습니다. 항상 다음과 같은 인용문으로 돌아가는 것이 좋습니다. 강력한 리더는 비평가를 참여시키고 자신을 더 강하게 만듭니다. 나약한 리더는 비판자들을 침묵시키고 스스로를 나약하게 만듭니다. 이러한 반응은 권력을 가진 사람들에게만 국한된 것이 아닙니다. 우리는 원칙에 동의할 수 있지만 실제로는 도전 네트워크의 가치를 놓치는 경우가 많습니다.”

고객이 당신에게 한 최고의 말은 무엇입니까?

자체 회사 및 고객 지원 팀을 운영하는 일부 고객과 협력합니다. 우리가 본 것 중 최고의 지원 경험이라고 느꼈기 때문에 우리가 하고 있는 일을 반영하여 지원 팀을 구성하고 있다고 말하는 고객이 있었습니다. 그것이 당신의 하루를 만들지 않는다면, 나는 어떻게 될지 모릅니다!

지원 리더십 뉴스를 어디서 얻습니까?

여러 포럼 – 동료들과 새로운 소식을 공유하는 주간 고위 리더십 동기화가 있습니다. 또한 모든 새로운 프로세스, 제품 출시, 마케팅 캠페인 및 고객 대면 팀에 영향을 미치는 모든 관련 정보에 대해 전체 고객 솔루션 조직과 주간 뉴스레터를 공유합니다. 그리고 월간 전체 고객 솔루션 조직과 함께 전체 회의를 실시하여 그 해에 취한 경로를 되돌아보고 현재 위치와 향하고 있는 방향, 그리고 거기에 도달하는 방법을 이해합니다.

"만약 당신이 충분히 오래 산다면, 당신은 하나의 직업, 역할 또는 작업이 당신의 가치를 정의하지 않으며, 오늘 한 번의 실패가 내일 배움, 성장, 성공을 위한 여지를 준다는 것을 알게 될 것입니다."

어떤 단어가 당신의 피부를 크롤링합니까?

"무가치한" 및 "절대" – 특히 사람의 능력과 관련된 경우. 당신이 충분히 오래 산다면, 당신은 하나의 직업, 역할 또는 작업이 당신의 가치를 정의하지 않으며 오늘 한 번의 실패가 내일 배움, 성장 및 성공을 위한 여지를 준다는 것을 알게 될 것입니다. "Never"는 특히 자율 주행 및 ChatGPT가 있는 세상에서 너무 큰 단어입니다.

외계인에게 당신의 직업을 어떻게 설명하시겠습니까?

나는 당신을 위해 여기 있습니다. 매일매일. 그게 내가하는 일이야.

고객 채팅에서 가장 많이 사용되는 이모티콘은 무엇입니까?

도움이 필요한 고객의 요청이고 상황이 해결된 후 고객의 훌륭한 답변을 읽습니다.

"고객 지원", 고객 서비스", "고객 성공" 또는 "고객 경험"이라는 제목으로 더 많은 것을 식별합니까? 그 이유는 무엇입니까?

실제로 "고객 솔루션"입니다. 우리는 고객 경험을 개선하기 위해 지원하고 봉사하며 SOLUTIONS를 제공하여 고객이 성공할 수 있도록 돕습니다.

당신의 "명예의 15분" 순간은 언제였습니까?

내 새로운 역할이 포르투갈 신문에 언급되었고 누군가 온라인에서 공유했습니다. 많은 어린 시절 친구들이 마치 그들에게 일어난 것처럼 축하했습니다. 그것은 영광스러운 순간이었습니다 – 성취에 대해 그렇게 자랑스럽게 생각한 적이 없었습니다!

"고객 서비스 전문가가 고객에 대해 얼마나 열정적이며 우리가 뜨거운 주제를 밝히고 고객의 목소리가 되기 위해 얼마나 격렬하고 전투적이며 시끄러운지 사람들이 알았으면 합니다."

사람들이 고객 서비스 업무에 대해 무엇을 알았으면 좋겠나요?

고객 서비스 전문가가 고객에 대해 얼마나 열정적이며 우리가 뜨거운 주제를 밝히고 고객의 목소리가 되기 위해 얼마나 격렬하고 전투적이며 시끄러운지(최대한 크게) 사람들이 알았으면 합니다. 우리는 선의의 싸움을 하고 있으므로 주저하지 말고 주장하고 불평하고, 피드백을 공유하고, 변경 사항을 제안하고, 개선 사항을 요청하십시오. 회사는 고장난지도 모르는 것을 고치지 않습니다 ;)

대화가 종료되었습니다… 지금은

Response Time 시리즈에 관심이 있으시면 고객 서비스에 대한 통찰력과 햄버거가 샌드위치인지 아닌지에 대한 생각을 여기에서 공유할 수 있습니다.