Tepki Süresi: Cilt 5

Müşterilerinizi memnun ediyorsunuz ama merakımızı giderebiliyor musunuz?

Pipedrive Müşteri Çözümleri Başkan Yardımcısı Mara Vicente ile.

Lütfen bize biraz şirketinizden ve orada neler yaptığınızdan bahsedin.

2010 yılında kurulan Pipedrive, küçük işletmelerin gelirlerini artırmalarına ve kârlı hale gelmelerine yardımcı olan, satışa öncelik veren küresel bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılım şirketidir. Rolüm, misyonu tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca destek sağlamak olan 140 kişiye liderlik eden Müşteri Çözümleri Başkan Yardımcısı.

İşinizde hangi ünlü gerçekten harika olurdu ve neden?

Leslie Jones muhtemelen bunda harika olurdu! Bir ton bilgiyi ezberleyebilecek ve bunu müşterilere süper eğlenceli ve ilgi çekici bir şekilde aktarabilecekti! Onu kanatlandırabilir ve herhangi bir konuşmanın yönündeki herhangi bir değişikliğe (komedyen olmak vb.) uyum sağlayabilir.

Artı, Ellen şovuyla ilgili bir röportaj sırasında Leslie Jones, bir zamanlar telefonla pazarlama yaptığını paylaştı… yani, işte böyle! :)

"Müşteri hizmetleri dünyasında 20 yıldan fazla bir süre sonra, bu işte başarılı olmanın anahtarının dayanıklılık olduğunu biliyorum"

Müşteri hizmetlerinde çalışmanın size öğrettiği en değerli şey nedir?

Müşteri hizmetleri dünyasında 20 yıldan fazla bir süre sonra, bu işte başarılı olmanın anahtarının dayanıklılık olduğunu biliyorum. Dayanıklıysanız, iş yükü dalgalanmaları, süreçlerdeki değişiklikler, öngörülemeyen olaylar ve sıkıntılı müşterilerle yüzleşmek için cesaret, sabır ve odaklanma geliştirebileceksiniz. Karşılaştığımız her şey için her zaman bir çözüm olacağına ve bu konuda olumsuz, savunmacı veya duygusal olmanın sorunu yalnızca artıracağına güvenebilirsiniz. Ve sonra hayat olur ve bu sorun çözülür ve siz olumlu değişimi yaşar ve ondan yakıt alırsınız.

En büyük üretkenlik hileniz nedir?

Biz müşteri hizmetleri uzmanları, başkalarını hayal kırıklığına uğratmaktan nefret ederiz! Bu nedenle, başkalarını potansiyel olarak etkileyebilecek herhangi bir görev, proje veya son teslim tarihi ve onların da etki yaratma yetenekleri, daha fazla odaklanmamı, daha çok çalışmamı ve daha çabuk teslim olmamı sağlayacak. Temel şirket değerlerimizden birinin "önce ekip" olması da elbette burada gerçekten yardımcı oluyor. DNA'mızın bir parçası diyebilirim.

Şu anki ruh halinizi en iyi anlatan gif hangisi?

Şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri hizmeti nedir?

Yedi yaşındaki kızımla (o zamanlar oradaki neredeyse tek çocuktu) bir otelde kaldığımda, otel personeli onun için özel yemekler pişirir ve hatta ona otel logolu minik bir tişört bile verirdi. ve bir zamanlar orada olduğunu hatırlatmak için "Ben zaten uyudum" cümlesi. Her gün onu gülümsetmek için ellerinden geleni yaptılar. Beni ömür boyu kazandılar!

Şimdiye kadar yaşadığınız en kötü müşteri hizmeti nedir?

Bir telekomünikasyon mağazasında 15 dakika kadar kuyrukta bekledim, sadece 10 dakika daha başka bir kuyruğa geçmek için ve sonra numaram geldiğinde o kişi mola verdi… ve beni o anda kaybettiler.

Burger sandviç midir?

Evet.

Bir müşterinin size sorduğu en garip şey nedir?

"Portekiz'de seni ziyarete gelebilir miyim?"

Bir botun asla kopyalayamayacağı ne yapabilirsiniz?

Doğurmak. Üzgünüz, botlar…

Görüntülü görüşmelerdeyken ne karalıyorsunuz?

Ana fikirleri, dikkatimi ve dikkatimi kaybetmemek için yazıyorum.

"Masada oturmak ve müşterinizi temsil etmek için her zaman mücadele edin - acı noktaları, istekleri ve istekleri"

Müşteri hizmetleri sektöründeki meslektaşlarınıza vereceğiniz tek tavsiye nedir?

Her zaman masada oturmak ve müşterinizi temsil etmek için mücadele edin - acı noktaları, istekleri ve istekleri. Diğer tüm departmanlar için önemli bir geri bildirim kaynağı ve önemli bir ortaksınız, bu nedenle sesinizi duyurun!

Şu anda hangi kitabı okuyorsunuz?

Adam M. Grant'in Yeniden Düşün: Bilmediklerini Bilmenin Gücü kitabını ikinci kez okuyorum. Bunun gibi alıntılara geri dönmek her zaman iyidir: "Sonuçlarımızı onaylayanlardan çok, düşünce sürecimize meydan okuyan insanlardan daha çok şey öğreniriz. Güçlü liderler, eleştirenlerle etkileşime geçer ve kendilerini daha güçlü kılar. Zayıf liderler, eleştirenleri susturur ve kendilerini zayıflatır. Bu tepki iktidardaki insanlarla sınırlı değil. İlkeyle aynı fikirde olsak da, pratikte genellikle bir meydan okuma ağının değerini gözden kaçırıyoruz."

Bir müşterinin size söylediği en iyi şey nedir?

Kendi şirketlerini ve müşteri destek ekiplerini yöneten bazı müşterilerle çalışıyoruz. Bir müşterimiz, gördükleri en iyi destek deneyimi olduğunu düşündükleri için destek ekiplerini bizim yaptığımızı yansıtacak şekilde oluşturduklarını söyledi. Bu senin gününü yapmazsa, ne olacağını bilmiyorum!

Destek liderliği haberlerinizi nereden alıyorsunuz?

Çoklu forumlar – yenileri meslektaşlarımız arasında paylaştığımız haftalık bir üst düzey liderlik senkronizasyonumuz var. Ayrıca her yeni süreç, ürün sürümü, pazarlama kampanyası ve müşteriyle yüz yüze olan ekipleri etkileyen ilgili bilgiler hakkında tüm müşteri çözümleri organizasyonuyla haftalık bir haber bülteni paylaşıyoruz. Ve tüm müşteri çözümleri organizasyonuyla, o yıl kat edilen yola dönüp baktığımız, nerede olduğumuzu ve nereye gittiğimizi ve oraya nasıl gittiğimizi anladığımız aylık bir toplantı düzenliyoruz.

"Yeterince uzun yaşarsanız, tek bir işin, rolün veya görevin değerinizi belirlemediğini ve bugün bir başarısızlığın yarın öğrenmeye, büyümeye ve başarıya yer açtığını bileceksiniz."

Hangi kelimeler tüylerinizi ürpertir?

"Değersiz" ve "hiç" - özellikle insanların yeterlilikleriyle ilgili olduğunda. Yeterince uzun yaşarsanız, tek bir işin, rolün veya görevin değerinizi belirlemediğini ve bugün bir başarısızlığın yarın öğrenmeye, büyümeye ve başarıya yer açtığını bileceksiniz. "Asla", özellikle kendi kendine sürüş ve ChatGPT'nin olduğu bir dünyada çok büyük bir kelime.

Bir uzaylıya işinizi nasıl açıklarsınız?

Senin için buradayım. Tüm yol boyunca, her gün. İşte bu yaptığım şey.

Müşteri sohbetlerinde en çok kullandığınız emoji nedir?

Yardıma ihtiyacı olan müşterilerden olmalı ve durum çözüldükten sonra müşterilerden gelen harika yanıtları okuyoruz.

"Müşteri desteği", "müşteri hizmetleri", "müşteri başarısı" veya "müşteri deneyimi" başlıklarıyla daha çok özdeşleşiyor musunuz ve neden?

Aslında "Müşteri Çözümleri". Müşteri deneyimini geliştirmek için destek ve hizmet veriyoruz ve müşterilere ÇÖZÜMLER sunarak başarıya ulaşmalarına yardımcı oluyoruz.

“15 dakikalık şöhret” anınız neydi?

Yeni rolümden bir Portekiz gazetesinde bahsedildi ve birisi bunu internette paylaştı. Pek çok çocukluk arkadaşım bunu sanki kendi başlarına gelmiş gibi kutladı. Muhteşem bir andı - bir başarıdan hiç bu kadar gurur duymamıştım!

"Keşke insanlar, müşteri hizmetleri profesyonellerinin müşterileri hakkında ne kadar tutkulu olduklarını ve sıcak konuları gün ışığına çıkarmak ve müşterinin sesi olmak için ne kadar şiddetli, kavgacı ve yüksek sesle konuştuğumuzu bilseler."

İnsanların müşteri hizmetlerinde çalışmak hakkında ne bilmesini isterdiniz?

Keşke insanlar, müşteri hizmetleri profesyonellerinin müşterileri hakkında ne kadar tutkulu olduklarını ve sıcak konuları gün ışığına çıkarmak ve müşterinin sesi olmak için (mümkün olduğunca yüksek sesle) ne kadar şiddetli, kavgacı ve gürültülü olduğumuzu bilselerdi. İyi bir mücadele veriyoruz, bu yüzden iddialı olmaktan ve şikayet etmekten, geri bildirim paylaşmaktan, değişiklik önermekten, geliştirme istemekten korkmayın. Şirketler bozuk olduğunu bilmedikleri şeyi asla tamir etmezler;)

Görüşme kapandı… şimdilik

Tepki Süresi serimizde yer almakla ilgileniyorsanız, müşteri hizmetleri hakkındaki görüşlerinizi ve bir burgerin sandviç olup olmadığı konusundaki düşüncelerinizi burada bizimle paylaşabilirsiniz.